“En la actualidad, los usuarios piden la tecnología necesaria para desarrollarse mejor y más rápido. Esto es lo que permite mejorar la ‘experiencia del usuario’ –asegura Edna Massuda, quien contó sobre los avances en modelo de negocios corporativo, las novedades y los desafíos de la marca–. El área de IT de las organizaciones tiene que responder a los requerimientos de los usuarios. Casi todos los requerimientos que llegan de las áreas de negocios de las empresas apuntan a ‘empoderar al usuario final’ para mejorar las experiencias de sus clientes. Los empleados, los usuarios, ya no están en un lugar fijo, son móviles. Además de una computadora, tienen como mínimo un dispositivo mobile. Y quieren tener la misma experiencia en su desktop y en su móvil. Al principio el celular era solo un teléfono para hacer llamadas, hoy, todo pasa por él. Es un dispositivo que hoy tiene un poder tecnológico enorme. El comportamiento del usuario es independiente. Prefiere hacer la operación solo; tiene el poder para hacer una operación, de compra, de venta, una transacción financiera, etc. Puede hacerlo desde cualquier lugar, sin tener que trasladarse a ningún sitio, ni perder tiempo. Las empresas observaron esta realidad, y decidieron ‘empoderar’ a sus usuarios, empleados, entregándole todas las aplicaciones que necesiten para trabajar mejor y con mayor velocidad. Adicionalmente, esto permite a las empresas bajar notablemente sus costos. De esto se trata la ‘transformación digital’. Hoy, estamos en plena transformación. Cambiaron las personas, cambiaron los clientes y la forma en que las áreas de TI entregan la tecnología a los usuarios. En esto, precisamente, VMware está invirtiendo muchísimo, para entregar al usuario toda la tecnología en sus dispositivos.
–¿Cómo se protege la seguridad de tanta información dispersa?
–Cuando más poder se da a la “punta”, es vital proteger la seguridad de la información. El balance es proporcionar poder con seguridad. Nuestra plataforma concibe esto desde el inicio. Hace unos años, con la adopción de desktops se entregó poder al usuario pero sin tener muy en cuenta la seguridad, esto se convirtió en un problema para las empresas. Hoy buscamos entregar la misma experiencia, ya sea desktop o mobile, pero siempre con seguridad.
–¿De qué manera influyen “los usuarios” en la innovación?
–Imaginemos las universidades hoy. Lo primero que hacen es modernizar los laboratorios. Definen la tecnología que se necesita para cada alumno con una desktop virtual, a la que pueden acceder desde cualquier lugar. Necesitan atraer alumnos y retenerlos. Para retenerlos tienen que entregar aplicativos que les permitan estudiar desde sus casa, incluso elegir qué materias quieren seleccionar en función de su especialidad e intereses.
Otro ejemplo, paradigmático, es el caso de una tienda de ropa en Brasil. Se trata de una empresa con muchas tiendas. Necesitaban impulsar las ventas y utilizaron las nuevas tecnologías para empoderar al usuario final. Dado que el área de tecnología no podía brindarles todas las herramientas que requerían desde el área comercial, lo que hicieron fue seleccionar ocho sucursales para hacer una prueba y eligieron a una persona del área de tecnología y lo nombraron gerente de operaciones de toda la empresa. Este profesional, que sabía de tecnología pero no entendía nada de los procesos de ventas, puso todo su conocimiento –su cabeza de innovación tecnológica– a trabajar para comprender el negocio y logró implementar un probador con una tablet. Desde allí, el cliente puede seleccionar la ropa que quiere, pedir el cambio de talle, de color, incluso si el producto no está en esa tienda, puede pedir que lo envíen a su casa. Cuando sale del probador, la persona ya tiene la factura lista para hacer el pago. Gracias a esta innovación, esta tienda incrementó un 20% sus ventas. Y el ejecutivo que lideró el proyecto, hoy dirige el área de Innovación del grupo.
–¿Cómo es la relación entre el área IT y la de Negocios?
–El área de negocios quiere brindar una buena experiencia y la gente de IT sabe cómo hacerlo. Integrar la cabeza de tecnología con la de negocios es vital. Así los negocios crecen. A las áreas de negocios les cuesta pensar en innovación, por eso hoy las organizaciones están cambiando y, para impulsar la transformación, se crean las “tribus”. ¿Qué es esto? Se reúnen profesionales de diferentes especialidades para que entre todos hagan su aporte a un proyecto específico. Se convoca a una persona de Marketing, otra de Producto, de IT, de Negocios, para que formen una unidad de negocios. Y trabajen en conjunto.
––¿Qué sectores del mercado avanzan más rápido en este sentido?
–El que avanza con mayor velocidad, ya sea en Argentina y toda la región es el mercado financiero. Porque con la irrupción de las fintech, se está apuntando a los jóvenes y segmentos no bancarizados. Esto obliga a que los bancos tradicionales cambien. Las sucursales bancarias se van a transformar mucho. Se incrementará el autoservicio, con personas capacitadas para ayudar a sus clientes.
–Las fintech, por su lado, vinieron para quedarse. Los no bancarizados pueden ingresan desde cualquier lugar. Sus costos son reducidos. Y esto les abre un segmento enorme de nuevas posibilidades. ¿End User Computing impulsa la transformación digital?
–Nuestra compañía, VMware, está ingresando en varios negocios de transformación desde “end user”. Pero esto es solo la punta. Cada vez que esta tecnología cambia (y cada vez con mayor velocidad), y se integra con el desktop y los dispositivos móviles. Se necesita mucha capacidad de procesamiento y almacenaje por detrás, porque todo lo que es transformación digital requiere más recursos ya sea de un data center o de una nube pública. Se requiere de una capacidad gigante de procesamiento, almacenaje de datos, etc., y todo esto impulsa más aún a todas nuestras unidades de negocios.
–¿Ha cambiado el perfil de los empleados que buscan las empresas?
–Hoy, las compañías reclutan muchos profesionales a los que les ofrecen trabajar desde su casa o desde algún otro lugar sin necesidad de que tengan que estar físicamente en la empresa. Para hacerlo bien, necesitan una buena plataforma tecnológica que les permita trabajar de manera segura. En el área de los Recursos Humanos de una compañía, por ejemplo, estas soluciones son vitales. Hay estudios que revelan, que en Estados Unidos actualmente, el 30% de los nuevos empleados a los que no se les entrega tecnología ni bien ingresan a la empresa, dejan ese lugar de trabajo a los 3 meses. Porque su experiencia de tecnología es mala. Y buscan otra empresa donde puedan trabajar de manera inmediata, ya sea móvil o home office con las mismas aplicaciones y recursos de IT que tienen en su desktop.
–¿Cómo ve el futuro?
–Todos los sectores se están transformando. Las áreas de IT aportan valor e innovación a las empresas. El trabajo en “tribus” se va a incrementar. La tecnología está cambiando todo el tiempo, todo está conectado y la información es digital. Hay tanta cantidad de dispositivos, que los desafíos a futuro son enormes. Solo empresas innovadoras pueden responder de manera rápida y segura a los cambios que vienen.
