Redes sociales y empleo: el 80% de las empresas no tiene políticas específicas

Las redes sociales forman parte de nuestra vida cotidiana, pero todavía hay empresas que parecen no saber muy bien qué hacer cuando esa vida digital de sus empleados se cruza con la organización. El problema aparece cuando una conducta pública puede afectar la reputación de una empresa, vulnerar a otra persona o involucrar a la organización en una situación para la que nadie definió cómo actuar.

La discusión no es nueva, pero las redes hacen que los límites entre la vida personal y profesional sean cada vez más difíciles de separar. Un comentario, una publicación o un video pueden alcanzar en pocas horas a compañeros de trabajo, clientes, proveedores o directivos. Y cuando eso sucede, muchas organizaciones terminan tomando decisiones sobre la marcha.

Un estudio de Bumeran sobre redes sociales y empleo muestra hasta qué punto esta preocupación ya está instalada: el 76% de los especialistas en Recursos Humanos consultados considera que las publicaciones realizadas por empleados pueden afectar su posición dentro de una organización. Al mismo tiempo, el 80% de esos especialistas reconoció que su empresa no cuenta con políticas específicas sobre el uso de redes sociales.

Es decir que las empresas saben que lo que sucede en las redes puede impactar en el ámbito laboral, pero muchas no establecieron qué esperan de sus colaboradores ni cómo actuarán cuando aparezca un conflicto.

No se trata de controlar lo que piensa un empleado. Hablar de políticas sobre redes sociales puede hacer reflexionar a la empresa sobre cuál es el límite entre la vida profesional y la vida personal. A mi criterio, ese no debería ser el punto de partida.

Una empresa no puede decidir qué piensa un empleado, qué partido político vota, qué equipo de fútbol le gusta o qué opinión tiene sobre un determinado tema. Tampoco debería convertir una fotografía personal o una publicación de su vida privada en un asunto laboral simplemente porque no coincide con la mirada de la organización.

La libertad de expresión y la privacidad del empleado deben ser respetadas. Sin embargo, cuando hablamos de perfiles públicos y de conductas que pueden involucrar directamente a la compañía, afectar a otras personas, divulgar información confidencial o generar una asociación entre lo que publica un empleado y la reputación de la organización, la perspectiva cambia.

No es lo mismo observar el perfil de LinkedIn de una persona, donde habitualmente comparte información vinculada con su actividad profesional, que revisar qué publica en una red social en la que muestra una parte de su vida personal. Cada plataforma tiene propósitos diferentes y, por lo tanto, también debería ser diferente la mirada de una organización.

¿Qué ocurre cuando un empleado publica una crítica sobre su jefe? ¿Qué pasa si cuenta públicamente un conflicto laboral? ¿Y si realiza un comentario discriminatorio o de odio? ¿Qué sucede si se revela información interna de la compañía? En cada caso, las respuestas no deben ser las mismas ni ser resueltas excepcionalmente.

Cuando existen criterios previamente establecidos en un protocolo de actuación, la empresa ya sabe cómo resolverá cada uno de esos casos y no quedará expuesta a reuniones de urgencia para resolver cada caso según la gravedad que perciba en ese momento.

El mismo estudio de Bumeran muestra que, ante situaciones problemáticas relacionadas con las redes sociales, las organizaciones adoptaron medidas que fueron desde solicitar la eliminación de una publicación hasta suspensiones o despidos. Entre los trabajadores consultados, el 35% afirmó haber atravesado situaciones en las que se aplicaron suspensiones o despidos, mientras que en el 28% de los casos se pidió eliminar el contenido publicado.

Ahora bien, pedir que alguien borre una publicación no necesariamente resuelve el problema. La publicación puede desaparecer, pero todo lo que alguna vez estuvo en internet deja su huella y el conflicto permanece. Entonces, la pregunta más importante que hay que hacer es qué hizo la empresa antes para prevenir que una situación de este tipo existiera y escalara.

En este sentido, una política de redes sociales debe funcionar como un manual de actuación ante determinados casos sin convertirse en un listado de prohibiciones ni en una forma de controlar la vida privada de los empleados y debería servir para comunicar con claridad qué espera la organización, cuáles son los límites cuando una conducta pública puede involucrarla y qué procedimiento se seguirá si aparece una situación conflictiva.

Es muy distinto decirle a una persona qué puede o no puede pensar o hacer en sus redes sociales y otra muy distinta es establecer qué sucedería cuando una publicación pública compromete información confidencial, vulnera a otra persona o puede afectar directamente la reputación de una empresa.

Por otro lado, las empresas tampoco deberían esperar a que aparezca un problema para recién entonces empezar a conversar sobre estos temas. Si queremos evitar el conflicto, tenemos que trabajar antes de que el conflicto sea una crisis de reputación.

Un empleado puede estar en su casa, durante un fin de semana, utilizando su teléfono personal y publicando desde su propia cuenta. Si es pública y menciona a la empresa, a sus compañeros, a sus clientes o información vinculada con su actividad laboral, puede generar consecuencias que atraviesen los límites de la vida personal.

Por eso, es necesario que los empleados comprendan que su huella digital permanece (es decir que, cuando un perfil es público, lo que allí sucede puede ser visto por personas que también forman parte del entorno laboral) y que las empresas no usen esa herramienta como sistema de vigilancia de cada movimiento de sus empleados.

El monitoreo de redes ya aparece en los procesos de selección como modo preventivo. Bumeran señaló que el 34% de los especialistas de Recursos Humanos consultados revisa las redes sociales de los candidatos. Entre quienes lo hacen, el 71% busca obtener información adicional sobre la personalidad y los intereses de la persona, mientras que el 39% procura identificar posibles señales de alerta vinculadas con su conducta.

La pregunta, entonces, no debería ser solamente si las empresas miran o no las redes. La pregunta debería ser qué hacen con aquello que encuentran y bajo qué criterios lo hacen cuando esas personas ya trabajan en la empresa.

Una organización puede tener excelentes productos, una buena estrategia comercial y una reputación construida durante años. Pero una crisis puede comenzar con una publicación de un empleado que discutió con su jefe, lo publicó en sus redes, se viralizó y nadie supo cómo abordarlo.

Reaccionar cuando aparece el conflicto es insuficiente. Es necesario establecer previamente criterios claros, comunicarlos a la plantilla y generar un marco de actuación que permita distinguir entre una opinión personal —que debe ser respetada— y una conducta pública que puede comprometer a la organización.

Y hay algo todavía más importante: una empresa que trabaja sobre su cultura interna también reduce las posibilidades de que sus propios empleados tengan necesidad de llevar un conflicto laboral a las redes.

No todo se resuelve con un protocolo. Si una persona está disconforme con su jefe, con su equipo o con el clima laboral, la respuesta no puede ser simplemente pedirle que no lo publique. También hay que preguntarse por qué llegó a sentir que la única manera de ser escuchada era hacerlo públicamente.

Las empresas no pueden controlar todo lo que sus empleados dicen en internet, tampoco deberían intentarlo. Lo que sí deberían hacer es comunicar claramente qué esperan, explicar por qué y definir cómo actuarán cuando una situación que comenzó en una red social llegue a la organización para desactivar el conflicto.

La comunicación interna, los canales de escucha, el liderazgo y una cultura organizacional saludable también forman parte de la prevención. Comunicar para prevenir siempre es una buena estrategia.