Comunicación interna, una herramienta clave

Por Hugo Cucarese 
 

Se ha posicionado como parte de la estrategia de gestión. Hoy es esencial para alcanzar el cumplimiento de los objetivos organizacionales, ya que impacta directamente en la productividad, además de ayudar a mejorar el clima laboral y la retención de talentos. Sin embargo, no siempre los directivos la consideran así, y a menudo se confunde con mera información.
Incluso algunos creen que no es necesario elaborar un plan de acción específico para gestionarla. 
Pero, ¿cuál es la esencia de la comunicación interna? ¿Comunicar qué? Se trata de motivar e integrar a los empleados en un entorno que tiene un ritmo de cambio dramático. 
Es una herramienta que permite lograr que el personal se involucre en los grandes temas de la organización, armonizar las acciones de la empresa, propiciar un cambio de actitudes, mejorar la productividad, fortalecer e integrar en todos los niveles la cultura organizacional. Su objetivo primordial es dar sentido y claridad a la tarea que cada uno realiza y afianzar la identidad de la organización. 
Los principales emisores de mensajes son la alta gerencia, para impulsar procesos productivos, fomentar la cultura e identidad empresarial; los mandos medios, para estimular el trabajo en equipo, definir metas y evaluar resultados; y también, en especial, el área de recursos humanos para definir un clima de trabajo propicio y para que el empleado se sienta valorado. 
¿Quién hace comunicación interna? Depende de las organizaciones. En algunos casos, el sector de Recursos Humanos, en otros la gerencia de comunicaciones (externas e internas, en un solo departamento) y finalmente están los que crean una unidad especial que depende de la gerencia general. 
El ámbito de la comunicación interna se ha convertido en relevante en la especial circunstancia histórica en la vida de las organizaciones. Sin embargo, no ha merecido toda la atención que se merece. Por esa razón, Mercado está investigando y preparando una edición especial sobre este tema para el próximo mes de mayo. 
Por lo que vale la pena definir el mapa de esta materia que cobra especial significación. 
 
 
Un poco de historia 
 
Convengamos que la CI existe desde que se creó la primera relación empleador/empleado. Con el correr del tiempo fue evolucionando hasta convertirse en una poderosa herramienta de gestión esencial. 
Aun cuando el diálogo directo entre empleadores y empleados fue y seguirá siendo el medio básico, los cambios en las empresas y las formas de hacer negocios han evolucionado y cambiado tanto, que la CI debió adaptarse para vivir en su tiempo.  
En los inicios, se contaba con pocos medios, pero en nuestros días la multiplicidad de medios disponibles requiere de una muy cuidadosa selección de canales y mensajes para que la CI sea realmente efectiva.  
Se requiere desarrollar un verdadero plan de CI. No es válido pensar que todos los mensajes son para todos los medios. Se requiere de una estrategia de medios internos. 
La CI tiene un impacto directo en la productividad, permite organizar los procedimientos y generar conciencia sobre la importancia de la conformación de la cadena de valor. Por eso es indispensable que el plan de comunicación interna esté alineado con la estrategia global y de negocio de la empresa.  
La adecuada gestión de la CI ayuda en gran medida a mejorar el clima laboral. Contribuye a incrementar el compromiso de los colaboradores, a la vez que los integra, motiva y cohesiona. La comunicación, a diferencia de la información, posee la capacidad de fortalecer las relaciones entre los miembros de una institución, haciendo que se sientan parte de una “acción común”. 
La CI también cumple un papel principal en la retención de talentos. El hecho de que los colaboradores sientan que son tenidos en cuenta por la empresa y valorados, tanto en el aspecto profesional como personal, propicia que estos hagan propios los objetivos de la organización. De este modo, renovarán su elección por la empresa y continuarán brindándole lo mejor de su tiempo y talento. 
Pero no solo es necesaria la decisión de implementar un plan de CI, sino que se requiere contar con el compromiso de la alta gerencia. En aquellas empresas donde la CI está claramente establecida, la activa participación de los directivos fue clave para el éxito del programa. Por eso la CI debe estar alto en la agenda del top management, ya que eso le da visibilidad, lo que es fundamental para que los colaboradores consideren la importancia del tema y estén bien predispuestos para que el plan alcance los objetivos previstos. 
 
Diagnóstico de situación  
 
Al estilo de una auditoría, la recomendación es realizar una serie de reuniones de focus groups y entrevistas “one to one” para lograr una “fotografía” de lo que pasa en materia de CI en la empresa.  
Los resultados que se obtengan permitirán establecer cuáles son los aciertos y las falencias de la empresa en esta materia y con esta información analizada con especialistas, se podrá priorizar correctamente qué acciones se llevarán adelante en función de las necesidades organizacionales.  
Además esta etapa reforzará la credibilidad en el plan que se implementará ya que revela la opinión e involucra eficazmente a la gente en el plan. 
Por cierto, llevar adelante esta acción sin dudas va a generar expectativas, y por ende solo se debe encarar si se tiene el absoluto convencimiento que el plan de CI será efectivamente implementado. 
 
Mensajes clave  
 
Hoy más que nunca los mensajes claves son de vital importancia, ya que lo establece la alta dirección y deben ser prioritarios para la empresa.  
Por eso es importante que los colaboradores los comprendan y los apliquen a su trabajo cotidiano, ya que brindan la orientación estratégica del negocio y la comprensión por parte de todos los integrantes es básica para poder aplicarlos consistentemente para alcanzar los objetivos corporativos.  
Por eso, la comunicación de estas metas debe ser constante y estar en la agenda de todo líder. 
 
La ayuda externa  
 
Si el objetivo es utilizar y potenciar todas las posibilidades que brinda la CI como herramienta de gestión, es ampliamente recomendable recurrir a los especialistas en materia de CI. 
Así como en comunicación comercial y corporativa las empresas cuentan con el soporte externo de consultoras especializadas en creatividad, medios, relaciones con la prensa, etc., en nuestro país hay un importante y creciente número de consultoras especializadas en comunicación interna. 
Por eso y por la importancia y los beneficios que significará para la empresa manejar adecuadamente las acciones de un plan de CI recurrir a la asesoría externa en esta materia, es una buena recomendación. 
 
Canales de comunicación 
 
Más allá de todas las ventajas que a nuestro criterio tiene la CI como herramienta estratégica de gerenciamiento, también tiene amenazas en varios frentes. 
La primera es la cantidad de información que a diario recibe cada colaborador y la segunda es la cantidad de medios que tiene a su disposición. 
Por eso es clave desarrollar una estrategia y un plan de CI que permita transformar esas potenciales amenazas en oportunidades a favor de la empresa.  
Una estrategia adecuada a las necesidades de la empresa determinará los objetivos corporativos y definirá los canales más adecuados para transmitir los mensajes, para lograr sinergia.  
Los medios internos deben trabajar interconectados permitiendo reforzar los mensajes corporativos. Es por eso que es fundamental la adaptación de los mensajes clave según las características de cada canal.  
El buen uso de los medios/canales sin duda ayudarán a consolidar una cultura de diálogo que favorecerá el consenso y lo confianza.

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