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Si bien más
de 80% de los encuestados pone de relieve la importancia de la aplicación
CRM, el dato no se corresponde con los porcentajes al momento de la adquisición
y aplicación de este tipo de tecnología
El CRM y las tecnologías destinadas a una relación más
eficiente con los clientes, no son sólo una solución tecnológica.
Se trata de una convicción que implica trabajo y pensamiento.
Los resultados muestran a empresas que ven la utilidad de este tipo de
software pero aún no han dado el paso previo a su adopción:
la toma de conciencia de los beneficios que supone y la transformación
de la organización poniendo al cliente como personaje central de
la operatoria.
Entre las empresas que han aplicado este tipo de tecnología, 26%
lo ha hecho con desarrollos propios, lo que indica una alta dispersión
entre las aplicaciones a medida existentes en el mercado.
Un aspecto no menor es el manejo de la base de datos de clientes. Las
empresas han manifestado la importancia que asignan a la aplicación
de soluciones para el manejo de datos. Más de 70% de las empresas
utiliza estas soluciones para el almacenamiento, la gestión administrativa
y el manejo de clientes. Lo notable es que no utilizan la información
almacenada para el análisis y posterior aplicación de planes
estratégicos y tácticos que permitan el incremento en la
fidelización de sus carteras, entre otras cosas.
De la base de datos surge la información más valiosa acerca
de la situación de los clientes, y su utilización en términos
estratégicos permite obtener ventajas diferenciales con respecto
a la competencia.
Tecnología
de gestión
Las empresas entrevistadas mostraron que no es relevante la aplicación
de tecnologías que colaboren con la generación de información
para la toma de decisiones y la gestión integral de los negocios.
Las aplicaciones informáticas de gestión, representadas
en este estudio por el Tablero de Comando, el Balance Scorecard y la Robótica,
aún no han tenido la aceptación que merece este tipo de
herramientas.
Entre las empresas que han comenzado a utilizarlas, 27% (en promedio)
lo hace con desarrollos propios, lo que implica dos cosas: por un lado,
un compromiso de las organizaciones para el armado de soluciones que se
ajusten a la realidad particular. Por otro, evidencia el potencial del
mercado de aplicaciones y el futuro trabajo de las marcas creadoras de
este rubro.
Parque
tecnológico joven
Las empresas mantienen una política de renovación tecnológica
que se acerca a las condiciones necesarias en mercados competitivos.
La frecuencia de renovación manifestada para las computadoras personales
y para el software utilizado, no supera los cuatro años, concentrándose
la mayoría de los casos en un período que no supera los
dos años.
Capacidad
tecnológica
Los resultados de la medición nos permiten definirla como media.
Afirmación fundada en la variable cantidad de personas que están
informatizadas (tienen computadora personal, computadoras portátiles
y PDA) dentro de las organizaciones.
Existe una dispersión porcentual en cuanto a la cantidad de personas
que trabajan con estas tecnologías dentro de las empresas: 67%
de ellas tiene más de 75% de sus empleados trabajando con PC mientras
que 11% involucra a menos de la cuarta parte de su personal en la tecnología
informática.
En el caso de las computadoras portátiles o las PDA, el estudio
evidenció que más de 85% de las empresas ofrecen esta tecnología
a menos de la cuarta parte de su personal.
De nada sirve realizar una medición de la capacidad tecnológica
sin complementarla con la medición de la accesibilidad de la misma.
Evidentemente este acceso guarda una relación directa con el costo
del elemento y su importancia para el desarrollo de las tareas operativas.
Los mayores índices de accesibilidad para todo el personal se dan
en los elementos ya consolidados dentro del ámbito laboral diario,
como las impresoras y lectoras (floppy disc y CD-DVD). No hay un comportamiento
similar con grabadoras de CD-DVD.
Canal
de comercialización
Aquí aparece un factor común entre los dos productos: la
predominancia del canal reseller.
Al realizar el análisis de la forma en que las empresas se proveen
de productos se confirma que el principal actor es el reseller, lo que
es sensiblemente más importante en el caso del hardware por sobre
el de software.
El
Website, herramienta
de comunicación
En su mayoría, las empresas consideran su Website como
elemento esencial en las funciones de comunicación institucional
y no como un vehículo desarrollador de negocios.
Es pobre todavía la actividad de comercio electrónico en
el país. De hecho, 76% de los encuestados no cuenta siquiera con
una plataforma de e-commerce incorporada.
Un dato no menor es el porcentaje de empresas (56%) que manifestó
la necesidad de contar con Internet para la distribución y comercialización
de sus productos. No obstante, 44% de las empresas no utiliza la herramienta
tecnológica del comercio electrónico. Esta falta de interés
también se ve manifestada en la asignación de recursos al
mantenimiento del Website
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