DOSSIER | Calidad
Después de cinco años ininterrumpidos de explorar el tema de la calidad y de la certificación de normas de calidad por las empresas, es evidente que sigue siendo un territorio dilatado, pero ahora bastante más conocido. En definitiva, esta es la quinta versión de la investigación anual sobre certificación de calidad, y todo el sistema de normas ISO 9000 incluyendo sus modificaciones y variantes.
La encuesta, como siempre, permite sistematizar la experiencia recogida por centenares de empresas que han certificado o piensan hacerlo. Precisamente esa es la gran novedad de este año. A las que todavía no han certificado, se les hace un seguimiento especial con una batería de preguntas cuyas respuestas son realmente reveladoras.
Como ya es habitual, la investigación se hizo junto con Grupo Crescent –bajo la dirección de Marcelo Carbone y Maximiliano Giménez– que sumó su destreza y experiencia en la materia para lograr resultados más sustanciosos. La encuesta fue diseñada e interpretada –también como siempre– por Total Argentina Strategic bajo la dirección de la licenciada Susana Beer. El procesamiento de los datos estuvo a cargo de Online Datos.
El sondeo abarcó empresas que han certificado y las que no lo han hecho aún. Se trabajó con un cuestionario precodificado online. Hubo 412 casos efectivos, y el trabajo de campo se desarrolló entre el 17 de enero y el 4 de febrero de este año (61,% de las respuestas correspondieron a Capital Federal y el Conurbano Bonaerense).
Los sectores económicos mejor representados, entre los 21 que respondieron, fueron alimentos y bebidas, 8,7%; metalmecánica, 9,5%; y software e informática, 8,3%.
Sin vuelta atrás
En la encuesta anterior, de 2009, respondieron 308 empresas. En la de este año se recibieron 412 respuestas. Un crecimiento significativo.
En aquel caso, se estaban viviendo los efectos de la crisis, y 44% de las respuestas admitieron su incidencia y su efecto negativo sobre las normas de calidad. Los sistemas se mantuvieron, pero se buscó reducir costos.
En esta oportunidad, en crecimiento y con recuperación de la economía global, el clima fue muy distinto, muy positivo.
En los últimos dos años, lo que había quedado en claro (a pesar la crisis sistémica global), es que no existía vuelta atrás. Más allá de las razones tenidas en cuenta a la hora de proceder a certificarse, una empresa continúa por el mismo camino.
Este concepto quedó ampliamente ratificado en esta nueva versión, con una novedad: al ampliar la indagación a los que todavía no han certificado, se comprueba un entorno de conocimiento y respeto por el sistema de normas de calidad, que preludia que muchas otras empresas seguirán más o menos pronto por este sendero.
El cuadro actual, entonces, es que es muy alto el porcentaje de empresas certificadas, desde las más pequeñas hasta las más grandes. Y otro dato, que a priori podría señalarse como predecible, es que justamente son las más pequeñas las que en mayor proporción aparecen como las que aún no se han certificado.
En cambio, lo que sí se comprueba como una ley de hierro es que si una empresa exporta, con seguridad está certificada. 96,4% de las exportadoras se encuentran en esta situación (según surge del cuadro1).
De todos los entrevistados, 70,4% respondió que su empresa tiene al menos una certificación de calidad. Lo que deja a casi 30% restante que provee respuestas específicas sobre lo que opina y –más importante– sobre lo que piensa hacer en el futuro en este campo. Resultado que arroja un doble beneficio: de un lado, son muchas las empresas que ya han certificado. Del otro, entre las que no, comenzamos a enterarnos en qué andan y qué piensan sobre estos temas.
De las 290 respuestas que declararon estar en empresas certificadas, es más que elocuente que 94% inició el proceso a través de la ISO 9001 (cuadro 2).
En otras oportunidades, solía mencionarse como disuasivo o como una dificultad para certificar, el tiempo de implementación que insumía el proceso. Ahora los tiempos se mantienen estables y los procesos más demandantes se extienden hasta un año. Pero los que dicen que consumió hasta seis meses, totalizan 10,3%.
En cambio, los que reconocen que llevó hasta un año, 12 meses, sumaron 51, 7%. La mayor proporción.
Luego están los que declaran que les llevó hasta 18 meses (26,9%), mientras que los utilizaron más de dos años alcanzan a 5,9%, como se desprende del cuadro 3.
Razones para implementar calidad
Una de las claves de esta indagación es conocer cuáles son las razones que movilizan a las empresas a iniciar o, en su caso, a proseguir por el sendero de la certificación.
Para la mayoría de los encuestados (36,2%) fue: búsqueda de ordenamiento y eficiencia en el proceso productivo. Mejorar la calidad del producto y/o servicio final, mereció 20% de aceptación. A su turno, requerimiento por parte de los clientes fue la elección de 18,6% de los entrevistados, según surge del análisis del cuadro 4. Estas tres respuestas concentraron tres cuartas partes de las respuestas.
Además de estas razones primarias, otros argumentos que movieron a implementar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 fueron: mejorar la calidad del producto y/o servicio final (41%); mejorar la imagen corporativa (35%); búsqueda de ordenamiento y eficiencia en el proceso productivo (33%); y poder acceder a nuevos mercados (25%), según se advierte en el cuadro 5.
Al momento de evaluar el impacto de la implementación del SGC, las empresas reconocen (a diferencia de las mediciones anteriores) que el programa de calidad les permite un ordenamiento puertas adentro de la organización, hecho que en definitiva redunda en un mejor servicio al mercado, ya sea en la calidad del producto que se ofrece o un mejor posicionamiento de la empresa para mencionar solo algunos de los efectos buscados. Así, en una escala de 1 a 10, ordenamiento administrativo general (7,56); mejora de la satisfacción del cliente (7,50); mejora en la comunicación interna (flujo de información hacia la Dirección) (7,37); y mejoras en el proceso productivo / métodos de producción o prestación (7,33), entre otros argumentos que se pueden consultar en el cuadro 6.
La documentación generada por la implementación de los programas de calidad es visualizada como una herramienta central para controlar los procesos internos (85%), y en segundo lugar para el proceso de toma de decisiones (62%), como se comprueba en el cuadro 7.
Costos y beneficios
Un tema subyacente cuando se habla de calidad es el costo de implementar un sistema de certificación. A diferencia de años anteriores, probablemente como consecuencia de la superación de la crisis internacional de 2008 y 2009, hubo un crecimiento en la proporción de las empresas que cuantifican el costo del mantenimiento del SGC. 68,97% declaran medir ese costo.
Cuando el interrogante es si se mide, si se cuantifican los beneficios económicos obtenidos, 48% dice que sí. Tal vez no un porcentaje rotundo, pero ciertamente mayor al de mediciones anteriores. Sin embargo, una levísima mayoría, 52% no cuantifica beneficios (cuadros 8 y 9).
Sobre la relación costo/beneficio de la implementación del SGC, las empresas –a través de las respuestas de sus voceros– aseveran que los beneficios económicos obtenidos son mayores que el costo del mantenimiento del sistema. Así, los beneficios económicos obtenidos son mayores al costo para 71,27%. Para 24,27% los beneficios económicos equiparan el costo; y para 4,26%, los beneficios son inferiores (ver cuadro 10).
Otros modelos de calidad
¿Es necesario admitir que el mundo de la calidad se limita a la ISO 9001? No necesariamente. Otros modelos de calidad se vienen abriendo camino.
En principio, 37,9% de los encuestados admitió que se han implementado otras normativas.
De ellos, 56% optó por la ISO 14000, referida al ambiente. 37% por otros estándares de calidad utilizados o provistos por los clientes más importantes. 34% por la OHSAS 18000 / IRAM 3800, lo que insinúa que el empresariado comienza a ver las ventajas de asegurar la salud y seguridad de su personal. Finalmente, 19% se pronuncia a favor de la GMP/ HACCP / ISO 22000 (el conjunto buenas prácticas de manufactura), como se aprecia en el cuadro 12.
Otro hecho relevante es que creció también el porcentaje de empresas que manifiestan que la incorporación de otros sistemas de calidad se realizó luego de incorporar las ISO 9001 y que probablemente, el aprendizaje realizado en la organización por la implementación de la 9001 favoreció la incorporación de la o las otras normas.
72% dice que esa implementación se produjo después de haber implementado el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001. Y 91% admite que el sistema de gestión de la calidad ISO 9001 facilitó la implementación (cuadros 13 y 14).
Saber cuánto cuesta tener un sistema de calidad implementado en forma permanente, es de interés central. 75% afirma que lo tiene cuantificado (personal involucrado, certificaciones, consultorías, auditorías, etc.), según se desprende de la lectura del cuadro 15.
Cuando la pregunta es si la empresa tiene cuantificado los beneficios económicos obtenidos a partir de la implementación del sistema de gestión de calidad, hay 49% de respuestas por el sí, y 51% por el no. Casi el perfecto equilibrio (cuadro 16).
En cuanto al mecanismo con el que se implementó la certificación, 71% afirma que a través de un consultor especializado en implementación. Apenas 29% admite que lo hizo internamente, a través del Departamento de Calidad de la empresa (ver cuadro 17).
El otro universo
Tal vez el aporte más singular de la encuesta de este año es descorrer el velo sobre una materia que parecía misteriosa y sobre la que no había certezas. ¿Qué piensan sobre todo el tema de calidad las empresas que no han certificado?
Entonces comienzan las sorpresas.
La tercera parte de las empresas que respondieron no incorporaron a la fecha ningún sistema de calidad y algo más de la mitad piensa hacerlo en un período de hasta dos años. En este caso, las que se destacan son las empresas de hasta 200 empleados.
Cuando la pregunta es si la empresa en la que trabaja quien responde planea implementar algún estándar normativo en el corto/mediano plazo (entre el momento actual y los próximos 24 meses), la respuesta positiva es de 52%.
Ahora bien, cuando decidan certificar, ¿la decisión recaerá, como en el mundo de las que sí certificaron, en forma mayoritaria sobre la ISO 9001? Ciertamente: 61% elige esa respuesta. Pero también 14% opta por la ISO 14.000 (ambiente), y 11 % lo hace por la GMP / HACCP / ISO 22000 (sobre seguridad alimentaria). Es lo que surge del análisis de los cuadros 18 y 19.
Otro punto relevante es el conocimiento que tienen los que todavía no han certificado sobre una amplia gama de estándares de calidad entre los que se destacan la ISO 14000 (80%); la SA 8000 de responsabilidad empresaria (55%) y la OHSAS 18000/IRAM 3800 (47%) (cuadro 20).
