No hay misterios: el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca. Por eso, construir una relación entre las empresas y las personas para conocer su voz, entender y priorizar acciones que le brinden la mejor solución y propuesta, es vital, porque los servicios y productos que no estén orientados a ofrecer una experiencia personalizada a sus clientes y consumidores no van a sobrevivir.
Esto plantea la necesidad de las compañías de producir estrategias que apunten a estar a disposición de la demanda de los usuarios. ¿Cómo lograrlo? Sin dudas, con el Customer Experience (CX) y es que “cuanto más una empresa conozca a un cliente, mejor oferta podrá hacerle y en el momento adecuado”, afirma Sebastian Norkett, Gerente de Customer Experience de Apex America, empresa líder en Customer Experience Digital en América Latina.
Entonces, ¿qué se requiere para poner en marcha una estrategia de experiencia de usuario? “Principalmente, hay que asegurarse que sea integrada, humana y personalizada”, apunta Norkett, y explica que la integración de las diferentes áreas relacionadas a la experiencia, la unificación de los datos disponibles y el trabajo transversal de los equipos puede ser la clave para impulsar el cambio estratégico en una organización. Cuando hablamos de humana es porque la experiencia se basa principalmente en cómo se siente un cliente acerca de su interacción con la marca. Cualquier acción demasiado mecánica, informatizada o corporativa puede fallar para que las personas se sientan a gusto. Por último: la personalización. Los clientes ya no solo quieren que los llames por su nombre o recuerdes su cumpleaños, esperan que sus interacciones con la marca les permitan recibir mejores ofertas, comunicaciones y promociones que se adecuen a sus necesidades y preferencias. “Utilizar soluciones tecnológicas como el Speech & Text Analytics nos puede ayudar a identificar patrones en las experiencias de los clientes que nos permitan configurar ofertas más personalizadas”, plantea Norkett.
Pero esto no es todo. El Gerente de CX de Apex America detalla los siete términos que no pueden faltar en la gestión de la experiencia:
1 – Analytics. Existe una amplia variedad de información que puede ser analizada para mejorar la experiencia, como el análisis de datos, el estadístico, el predictivo, el de voz y texto, el de sentimientos, el de las necesidades del cliente y el análisis de la competencia. Tenemos que aprovechar al máximo los datos que recopilamos y poder analizarlos para impulsar no solo la experiencia del cliente, sino también el negocio y rendimiento operativo.
2- Responda a sus clientes (Close the loop). Si recopilamos comentarios de nuestros clientes, debemos ponernos en contacto después de que nos hayan dado su opinión. Dar ese feedback es parte de la experiencia individual del cliente, por lo que es esencial no descuidar esta etapa. Al responder a sus comentarios, le estamos haciendo saber que le prestamos atención y que los estamos escuchando; esto ayuda a fortalecer la conexión entre usuarios y empresas y la comprensión de sus experiencias. Comuníquese con los clientes que respondieron a una encuesta o dejaron un comentario en redes. Independientemente de si es negativo o positivo, debe hacerles saber que está agradecido por sus comentarios y cómo planea actuar en consecuencia.
3- Employee Experience. Según Gallup, en los equipos de trabajo altamente comprometidos se observa un aumento del 10% en las calificaciones de los clientes y un aumento del 20% en las ventas. Debemos generar un ambiente laboral gratificante que les permita hacer el mejor trabajo posible y generar experiencias positivas para los clientes porque si los colaboradores están empoderados y comprometidos, verán el éxito de la empresa como parte de su éxito personal y viceversa.
4- Objetivos medibles. Cuando queremos mejorar la experiencia, primero debemos preguntarnos qué queremos lograr. En lugar de tener una estrategia general para “brindar mejores experiencias” debemos tener objetivos finales concretos y claramente definidos que nos ayudarán a medir el progreso y el éxito. Una combinación de objetivos orientados a los resultados de la compañía que se basen en métricas y objetivos orientados al cliente, basados a su vez en la experiencia.
5- Omnicanal. una experiencia verdaderamente omnicanal es hoy en día esencial para brindarles a los clientes interacciones consistentes en todos los puntos de contacto. También se está convirtiendo en un factor decisivo en un mundo cada vez más globalizado y conectado, donde los clientes pueden fácilmente elegir entre múltiples alternativas. En una experiencia omnicanal exitosa un cliente siempre debería poder navegar, comprar, entregar y devolver, independientemente del punto de contacto y el canal por donde comenzó su interacción.
6- Journey (viaje del cliente). Este representa cada interacción que un cliente individual puede tener con la marca. Es esencialmente una hoja de ruta de la experiencia completa del cliente, desde el primer contacto hasta la compra final. Comprender el viaje del cliente es fundamental para comprender cómo experimenta la marca, y ayuda también a saber dónde podría haber grietas en sus procesos que puedan afectar negativamente a la experiencia.
7- Net Promoter Score (NPS). En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo?. El NPS se calcula simplemente en función a esta pregunta, pero es mucho más que una pregunta y una medida de promotores, pasivos y detractores. Si se usa correctamente y en todo su potencial, la métrica tiene numerosos beneficios que pueden ayudar a su empresa a mejorar en todas las áreas, es un punto de referencia de satisfacción del cliente -ya que mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a un amigo- y nos ayuda a entender la lealtad frente a un producto o servicio. Trabajar sobre la medición de NPS nos ayudará también a reducir costos, tener clientes que gastan más, clientes nuevos a través de referencias y menos clientes que abandonen nuestra marca, entre otros beneficios.
Hoy más que nunca los usuarios tienen el poder, y tenemos la posibilidad de conocerlos gracias a los que ellos mismos nos comparten. Entenderlos y devolverles lo que necesitan puede ser el factor clave entre el éxito o la pérdida de clientes.
