Los retos son técnicos y culturales

Por Gisela Brossard (*)

Un ejemplo es el despliegue de Copilot para el day to day work. Desde la primera ola de formación (febrero/marzo 2025), la adopción de Copilot se mantuvo por encima del 85% de usuarios activos sobre habilitados, un porcentaje que supera las expectativas promedio. En empresas con procesos de capacitación y acompañamiento, tal como hicimos nosotros, la adopción puede escalar al 70% o 80%. Sin capacitación no hay adopción exitosa.

También llevamos adelante proyectos que combinan analítica avanzada, automatización y agentes inteligentes. Desde bots para ejecutivos comerciales orientados a la gestión de clientes caracterizados hasta agentes para generación de código y escenarios de pruebas.

Los principales retos son técnicos y culturales. En lo cultural, la adopción requiere tiempo, formación y una comunidad activa que acompañe el cambio. La resistencia y/o escepticismo  inicial de algunos líderes se transformó en demanda creciente, lo que evidencia un cambio de mindset.

Para que la adopción de IA genere oportunidades reales y retorno de inversión, es clave contar con una infraestructura flexible, datos de calidad, y una estrategia transversal que combine ética, escalabilidad y valor de negocio. En nuestro caso, el ROI no se mide solo en ahorro operativo, sino también en innovación. Las métricas más relevantes para evaluar performance incluyen adopción activa, ahorro de tiempo en tareas clave, reducción de errores, y evolución en el uso de funcionalidades avanzadas.

Oportunidades múltiples

Las oportunidades de negocio que surgen con IA generativa y agentes son múltiples: automatización de tareas repetitivas, mejora en la toma de decisiones, hiperpersonalización de servicios y eficiencia en procesos operativos. La posibilidad de delegar tareas a agentes confiables libera tiempo para la interacción humana y la creatividad, además del foco en la generación de valor.

El nuevo mindset tecnológico se impregna en la estrategia a través de comunidades activas, capacitaciones, y una narrativa que conecta con el propósito. La cultura organizacional se transforma cuando las herramientas dejan de ser una carga y se convierten en aliadas del día a día.

Imagino un futuro en el que los agentes sean parte integral de nuestras operaciones, la analítica sea predictiva y contextual y la IA no solo optimice procesos, sino que habilite nuevas formas de pensar el negocio. El cambio más radical será pasar de la eficiencia operativa a la inteligencia estratégica distribuida, la colaboración humano-agente en un nuevo nivel.

(*) Data & Analytics Head de Payway