Digitalización: de la migración tecnológica al cambio cultural

Por Norberto Montero (*)

Con el tiempo el concepto de digitalización se fue instalando en cada rincón de las empresas de todo el mundo. En esencia, nos referimos a una transformación en la forma en que producimos bienes o servicios y nos relacionamos con el cliente; una migración desde un modelo analógico a otro donde rigen el real-time y la conectividad.

El concepto no es nuevo, pero ha cobrado especial relevancia en el último tiempo, porque su alcance ha sido redefinido. Diez años atrás, "lo digital" era responsabilidad exclusiva de las áreas relacionadas con las tecnologías de la información; la oferta tecnológica aplicable a las organizaciones era más limitada y sus ciclos de evolución, más lentos. Actualmente, la adopción de tecnología sigue siendo la clave del éxito de un programa de transformación digital; pero nos encontramos ante una proliferación de emergentes que han multiplicado las posibilidades para los negocios, con una capacidad exponencial que ha acelerado notablemente su evolución.

En este camino, la adopción de nuevas tecnologías puede convertirse en un verdadero punto de dolor, en tanto la digitalización de los procesos obliga a cambiar constantemente los modelos y reformular la estrategia del negocio de forma integral. Es un ejercicio complejo que debemos ensayar cada vez con mayor regularidad, y no es fácil: a veces es resistido incluso desde la misma dirección de la compañía.

¿Cómo prepararse, entonces, para beneficiarse inteligentemente con las nuevas oportunidades? Por un lado, es importante entender en profundidad las capacidades de la empresa y del ecosistema que la rodea. Qué hace, cómo lo hace, cómo lo hace su competencia, cuáles son sus puntos débiles y cómo es la experiencia del cliente. Esta foto ayudará a definir las necesidades de la organización y a decidir las inversiones más adecuadas.

Por otro lado, las empresas tienen que entender que nos enfrentamos a un proceso mucho más amplio y profundo que hace diez años. Hoy en día, la digitalización representa un cambio en la forma de hacer las cosas y debería involucrar a toda la organización. Estamos hablando de una transformación cultural, que propone alcanzar la flexibilidad necesaria para acompañar la ola tecnológica y no quedarse en el camino.

En definitiva, el éxito de la adopción de las nuevas tecnologías dependerá de las personas y su capacidad de adaptarse rápidamente al cambio. En este sentido, entender y valorar la experiencia humana permitirá a los directivos tomar decisiones de forma más inteligente y funcional. Asimismo, será necesario lograr un nuevo punto de equilibrio entre la capacidad digital de la empresa y el talento humano. Las organizaciones deberán capacitar y formar talentos que posean las habilidades para convivir y trabajar a diario con nuevas tecnologías como robótica, inteligencia artificial o Internet de las cosas, y que al mismo tiempo logren anticiparse a los próximos desafíos tecnológicos.

Por supuesto, abordar con éxito este tipo de transformaciones requiere un liderazgo inteligente.

Generalmente, el CEO y el CIO llevan adelante este rol. Sin embargo, los ejecutivos que realmente toman decisiones determinantes o accionan a favor de la aceleración digital todavía son una minoría. Y muy pocas compañías cuentan con un equipo capacitado y dedicado a la innovación tecnológica, y un CDO (Chief Digital Officer) que lidere estas iniciativas.

Para la mayoría de las empresas la digitalización continúa siendo una disrupción muy difícil de abordar. El verdadero desafío será trabajar fuertemente en su cultura corporativa, para aprovechar las tecnologías emergentes y, fundamentalmente, abrazar las nuevas estrategias de negocio que éstas impulsan.

(*) Socio a cargo de la práctica de Consultoría de PwC Argentina.