¿Cuál será el futuro de la experiencia del cliente?

La American Marketing Asociation advierte que más tecnología, más velocidad y más expectativas por parte de la gente obligarán a las empresas a evolucionar para no caer en el olvido.

Quien quiera saber cómo será el futuro de la experiencia del cliente deberá imaginarse el viaje del cliente actual pero con más tecnología, más velocidad y más expectativas.

El cliente de la actualidad ya espera que la entrega sea rápida, que las opciones sean muchas y que las respuestas de la compañía sean instantáneas. La gente está tan acostumbrada a grandes experiencias de cliente que 32% dice que abandonarán una marca – aunque sea una marca de su preferencia – después de solo una experiencia mala, según un análisis realizado por PwC en 2018.

El mercado de la realidad aumentada y virtual. Hay mocho potencial para usar estas tecnologías con el fin de facilitarle la vida a los clientes. Ambas ya se están usando en algunas partes de la experiencia del cliente. Por ejemplo, las apps telefónicas que permiten probarse ropa sin probarla "en realidad", o aplicarse maquillaje sin aplicarlo.

Este potencial se desarrollará sin duda en acciones en muchos sectores de la venta minorista que aun no han incursionado en sus posibilidades.

La Inteligencia Artificial, por su parte, está permitiendo a las marcas afinar su capacidad para entender lo que los clientes quieren y brindarles una experiencia tangible con muy pocos errores.

Pero cualquiera de estas herramientas deben usarse para cosas que son útiles para la gente. La tecnología sirve a medias si no se usa para facilitar y amenizar la vida cotidiana de la gente.

En venta minoriosta, los negocios que siguen aplicando el modelo "usted viene a nosotros y nosotros le vendemos algo" ya están en problemas y los seguirán teniendo cada vez más graves.

Los locales físicos son puntos de toque muy importantes. Antes eran los únicos, ahora son uno más. La diferencia es que los clientes tienen el poder en sus manos y pueden investigar todo tipo de lugares adonde ir a comprar, incluso las páginas web de la marca misma. Hay muy buenas razones para seguir yendo a un local físico: buscar interacción personal, buscar ayuda para confirmar cuál es la mejor solución, el deseo de tocar ciertos productos. Hay cosas que se pueden fácilmente comprar por Internet, otras, como una computadora, por ejemplo, necesitan un proceso diferente.

A futuro habrá que pensar en dar a los clientes más opciones para elegir dónde comprar y cómo pagar. También habrña que darle opciones sobre cómo y cuándo reciben lo que compran.

La venta minorista deberá repensar el CRM para el futuro. Hasta ahora, en gran medida fue suficiente usar los medios masivos para atraer clientes. Hoy – y mucho más en el futuro – necesitará relaciones individuales. Deberá conocer las preferencias del cliente y sus patrones de compra para hacer recomendaciones sobre la base de compras pasadas. Todo eso va a requerir detalles individuales, Biga Data y Analytics.