Los departamentos de marketing y de community management alrededor del mundo comparten el mismo problema. Dicen que sus clientes tienen cosas importantes para decir, pero que no los escuchan. Específicamente, de acuerdo a un reporte de este año de la empresa Saleforce (una de las más grandes de manejo de relaciones con clientes), el 89% de los marketers afirma creer que prestar atención a la conversación en redes sociales es importante pero sólo un 37% confirma haber prestado atención efectivamente a esas redes sociales.
Gracias a los avances en aplicaciones y software de los últimos tiempos, el relevo de la actividad en redes sociales no debería ser un obstáculo sino una oportunidad para conectar con la audiencia, generar valor, mejorar la marca y competir con otras compañias. Los clientes ponteciales son un primer caso de ejemplo. No es ningún secreto que los medios sociales ayudan a encontrar potenciales clientes, es tan sencillo como buscar el nombre de la empresa y ver qué dice la gente al respecto. Pero no hay porque detenerse ahí. También podemos buscar qué problemas tienen los usuarios y cómo los expresan en las redes. Sobre todo si podemos resolverlos con nuestros servicios.
Cada vez que vemos que alguien sale a comer o se compra un nuevo producto y sube una selfie a todos las redes sociales, los marketers debieran ver una oportunidad de diagnóstico. Nuestros consumidores actuales ya no pierden tiempo enviando una queja formal a la compañía sino que muy posiblemente descarguen su ira en las redes sociales. El departamento de marketing astuto sabe encontrar y tomar nota de esto. La contra cara de los clientes son nuestros competidores y su importancia no puede ser desestimada. Hay que conocer al enemigo para poder combatirlo. Ver cómo funcionan en las redes sociales es una excelente manera de aprender y mejorar lo que hacen mejor que nosotros.
Pero no todos los consumidores nacen iguales. Los influenciadores son la elite de los consumidores. Son de suma importancia si entramos a un nuevo mercado o somos una empresa joven. Los influenciadores son personalidades reconocidas en la web, en la vida real o en ambas a la vez. Se trata de bloggers, twitteros, celebridades de instagram, etcétera. Son importantes porque pueden empujar el alcance de la marca mucho más de lo que nosotros soñamos poder hacer por nosotros mismos. Además, generan confianza y lealtad en un producto o servicio. Por último, los empleados son el último grupo que no hay que olvidar. Hoy en día, cada trabajador es un vocero a tiempo completo de la empresa. ¿Qué pensará el público si ve que la gente misma que trabaja en la empresa se vive quejando por Facebook? Razón más que suficiente para tener empleados felices y capitalizar eso como un valor agregado de la marca.
