Observar desde la trinchera

Los grandes líderes entienden algo que a menudo se escapa en el mundo actual
de conectividad global, donde, con sólo pulsar algunas teclas, aparece
de inmediato un exceso de información . Los informes que generan las computadoras
ciertamente son importantes para la gestión de una empresa, pero la comprensión
fundamental y visceral que hace falta para un buen liderazgo sólo se adquiere
con el contacto de primera mano. Los mejores ejecutivos salen de sus oficinas,
se alejan de la pantalla de sus computadoras para observar, desde la primera línea
de acción, a sus empleados, a sus clientes, a sus proveedores. A todos
ellos, en plena acción.

No hay fórmulas mágicas, no hay balas de plata para lograr maravillas
con una empresa. Los gurúes proclaman sus conceptos, sus fórmulas
pero casi siempre ignoran la práctica, relativamente simple, de la observación
de primera mano. Pocos son capaces de demostrar beneficios sostenibles en el largo
plazo, porque las modas gerenciales son como las modas en dietas para adelgazar:
ofrecen recetas para el éxito pero rara vez obtienen los cambios fundamentales
necesarios para lograr algo más que una mejoría pasajera.

En el caso de la pérdida de peso, la ciencia médica ha demostrado
que el ejercicio, no la dieta, ofrece la clave para la mejora sostenida. El ejercicio
quema calorías, pero lo más importante es que crea masa muscular
y mejora fundamentalmente el metabolismo del cuerpo. Con ejercicio, muchas dietas
pueden producir buenos resultados.
En gestión de empresas, la que reemplaza al ejercicio es la observación
de primera mano. Los ejecutivos y las empresas que tienen una cultura instalada
de solucionar los problemas en el lugar en que ocurren tienen un “metabolismo”
excepcional”. Crean productos y servicios que solucionan problemas reales
de los clientes, adoptan ideas de otros y las hacen suyas, cooperan con los proveedores
para eliminar desperdicios y transmiten su entusiasmo a toda la fuerza laboral.
Sus “dietas” quedan, y sus mejoras duran.
La recomendación de los consultores Larry y Time Laseter para lograr observación
de primera mano es seguir los siguientes principios:

Ir a ver

Nadie aplica mejor este principio de observar en el lugar como toyota. La filosofía
que aplicó siempre — genchi genbutsu – literalmente quiere decir
“ir a ver”.
El ingeniero jefe encargado de diseñar la minivan Sierra 2004 nunca había
diseñado un vehículo específicamente para el mercado norteamericano.
De monaer que se dispuso a recorrer las carreteras de los 50 estados de la Unión,
de Canadé y de México. Lo que sacó de ese viaje le dió
suficiente información para rediseñar la popular minivan, haciéndola
más grande pero más fácil de manejar y a un precio US$ 1.000
más bajo que la versión anterior.

Disposición para aprender

En su autobiografía, Sam Walton, fundador de Wal-Mart, dice “Casi
todo lo que he hecho fue copiado de alguna otra persona. Walton, como otros
grandes líderes, fue un verdadero alumno en su negocio, buscando siempre
nuevas oportunidades de aprendizaje. Las palabras de Louis Pasteur — “la
fortuna favorece a la mente preparada” – nos hace avanzar por el camino
para captar todo el valor de la observaciaón directa.

Buscar los problemas

Aunque las visitas de benchmarking (visitas para aprender
de los mejores) parecerían sugerir una actitud de concentrarse en soluciones,
el verdadero poder de observación proviene de buscar deliberadamente
los problemas. Ya hay muchas empresas haciendo investigación etnográfica,
que ayuda a identificar cuáles son los problemas con que tropiezan los
clientes. En Disney, hay un grupo que es el encargado de imaginar atracciones
nuevas. Sus integrantes dedican mucho tiempo a observar a los visitantes. Esas
observaciones los conducen a soluciones creativas. Por ejemplo: una de las últimas
atracciones — Expedition Everest — incluye un museo dedicado
a la leyenda del Yeti de los Himalayas. La cola para subir a esa montaña
rusa atraviesa el museo, y así distrae a los que esperan mientras simultáneamente
les brinda las bases de la historia que van a vivenciar durante el circuito.

Erradicar las causas

Algunos problemas sugieren soluciones obvias. Pero en la mayoría de los
casos, las soluciones son obvias. Por eso identificar la raíz de un problema
se convierte en la parte más importante de la observación de primera
mano. Para eso, Toyota aplica el principio de las “Cinco Porqués”:
hacer varias veces la pregunta por qué para determinar la génesis
del problema.
¿Por qué a la gente no le gusta hacer cola en Disney World? Porque
se aburren esperando, y han ido a divertirse.
¿Por qué se aburren? Porque la cola dura 30 minutos y no tienen
nada que hacer más que esperar,
¿Por qué dura 30 minutos? Y
¿Por qué no tienen nada que hacer?
Preguntando por qué por lo menos cuatro veces, el observador terminar
por descubrir el origen del proiblema. Entonces está en condiciones de
encontrarle una solución.

Enseñar a los demás a observar

El principio final para la observación eficaz es enseñar a otros
a observar. Organizar visitas guiadas para los distintos ejecutivos de una organización
para darles la posibilidad de aprender y enseñar observando los problemas
de surgen desde la perspectiva del cliente

Los grandes líderes entienden algo que a menudo se escapa en el mundo actual
de conectividad global, donde, con sólo pulsar algunas teclas, aparece
de inmediato un exceso de información . Los informes que generan las computadoras
ciertamente son importantes para la gestión de una empresa, pero la comprensión
fundamental y visceral que hace falta para un buen liderazgo sólo se adquiere
con el contacto de primera mano. Los mejores ejecutivos salen de sus oficinas,
se alejan de la pantalla de sus computadoras para observar, desde la primera línea
de acción, a sus empleados, a sus clientes, a sus proveedores. A todos
ellos, en plena acción.

No hay fórmulas mágicas, no hay balas de plata para lograr maravillas
con una empresa. Los gurúes proclaman sus conceptos, sus fórmulas
pero casi siempre ignoran la práctica, relativamente simple, de la observación
de primera mano. Pocos son capaces de demostrar beneficios sostenibles en el largo
plazo, porque las modas gerenciales son como las modas en dietas para adelgazar:
ofrecen recetas para el éxito pero rara vez obtienen los cambios fundamentales
necesarios para lograr algo más que una mejoría pasajera.

En el caso de la pérdida de peso, la ciencia médica ha demostrado
que el ejercicio, no la dieta, ofrece la clave para la mejora sostenida. El ejercicio
quema calorías, pero lo más importante es que crea masa muscular
y mejora fundamentalmente el metabolismo del cuerpo. Con ejercicio, muchas dietas
pueden producir buenos resultados.
En gestión de empresas, la que reemplaza al ejercicio es la observación
de primera mano. Los ejecutivos y las empresas que tienen una cultura instalada
de solucionar los problemas en el lugar en que ocurren tienen un “metabolismo”
excepcional”. Crean productos y servicios que solucionan problemas reales
de los clientes, adoptan ideas de otros y las hacen suyas, cooperan con los proveedores
para eliminar desperdicios y transmiten su entusiasmo a toda la fuerza laboral.
Sus “dietas” quedan, y sus mejoras duran.
La recomendación de los consultores Larry y Time Laseter para lograr observación
de primera mano es seguir los siguientes principios:

Ir a ver

Nadie aplica mejor este principio de observar en el lugar como toyota. La filosofía
que aplicó siempre — genchi genbutsu – literalmente quiere decir
“ir a ver”.
El ingeniero jefe encargado de diseñar la minivan Sierra 2004 nunca había
diseñado un vehículo específicamente para el mercado norteamericano.
De monaer que se dispuso a recorrer las carreteras de los 50 estados de la Unión,
de Canadé y de México. Lo que sacó de ese viaje le dió
suficiente información para rediseñar la popular minivan, haciéndola
más grande pero más fácil de manejar y a un precio US$ 1.000
más bajo que la versión anterior.

Disposición para aprender

En su autobiografía, Sam Walton, fundador de Wal-Mart, dice “Casi
todo lo que he hecho fue copiado de alguna otra persona. Walton, como otros
grandes líderes, fue un verdadero alumno en su negocio, buscando siempre
nuevas oportunidades de aprendizaje. Las palabras de Louis Pasteur — “la
fortuna favorece a la mente preparada” – nos hace avanzar por el camino
para captar todo el valor de la observaciaón directa.

Buscar los problemas

Aunque las visitas de benchmarking (visitas para aprender
de los mejores) parecerían sugerir una actitud de concentrarse en soluciones,
el verdadero poder de observación proviene de buscar deliberadamente
los problemas. Ya hay muchas empresas haciendo investigación etnográfica,
que ayuda a identificar cuáles son los problemas con que tropiezan los
clientes. En Disney, hay un grupo que es el encargado de imaginar atracciones
nuevas. Sus integrantes dedican mucho tiempo a observar a los visitantes. Esas
observaciones los conducen a soluciones creativas. Por ejemplo: una de las últimas
atracciones — Expedition Everest — incluye un museo dedicado
a la leyenda del Yeti de los Himalayas. La cola para subir a esa montaña
rusa atraviesa el museo, y así distrae a los que esperan mientras simultáneamente
les brinda las bases de la historia que van a vivenciar durante el circuito.

Erradicar las causas

Algunos problemas sugieren soluciones obvias. Pero en la mayoría de los
casos, las soluciones son obvias. Por eso identificar la raíz de un problema
se convierte en la parte más importante de la observación de primera
mano. Para eso, Toyota aplica el principio de las “Cinco Porqués”:
hacer varias veces la pregunta por qué para determinar la génesis
del problema.
¿Por qué a la gente no le gusta hacer cola en Disney World? Porque
se aburren esperando, y han ido a divertirse.
¿Por qué se aburren? Porque la cola dura 30 minutos y no tienen
nada que hacer más que esperar,
¿Por qué dura 30 minutos? Y
¿Por qué no tienen nada que hacer?
Preguntando por qué por lo menos cuatro veces, el observador terminar
por descubrir el origen del proiblema. Entonces está en condiciones de
encontrarle una solución.

Enseñar a los demás a observar

El principio final para la observación eficaz es enseñar a otros
a observar. Organizar visitas guiadas para los distintos ejecutivos de una organización
para darles la posibilidad de aprender y enseñar observando los problemas
de surgen desde la perspectiva del cliente