Generar lealtad en un contexto desafiante
El mundo actual expone un nuevo paradigma en el que se profundizan las demandas de los consumidores para con las empresas y con las marcas.
Las nuevas generaciones traen consigo comportamientos y formas de consumo que plantean la necesidad de modificar las estrategias de comunicación.
En el marco de este contexto, resulta fundamental que todas estas estrategias tengan como objetivo integrar las ideas de engagement, lealtad, personalización y confianza para obtener resultados exitosos y destacarse entre un mar de competidores.
Frente a un panorama en constante cambio, comprender al consumidor y descubrir sus valores, necesidades, deseos y preferencias, nunca ha sido tan central para que las organizaciones satisfagan a sus clientes. El consumidor pide más storydoing y menos storytelling. Ya no se trata de un monólogo corporativo con el usuario, sino más bien de crear valor, conversar, e interactuar con él, generando una comunicación bidireccional que permita forjar vínculos de comunidad e identidad.
Co-crear e integrar. El negocio fue trasladado a la red y, hoy más que nunca, las marcas deben interiorizar comportamientos que demuestren que comprenden sus necesidades para poner a disposición mecanismos y circuitos que mejoren la experiencia, ofreciéndoles honestidad, coherencia y cercanía. Los canales de comunicación y servicios tienen que apuntar a brindar valor y mejorar la calidad de vida de los usuarios, ofreciendo soluciones a medida y experiencias personalizadas.
Para ello, las estrategias del negocio deberán focalizarse en brindar empatía. Un mensaje con una voz amable y humana, que permita construir un vínculo alrededor de sus gustos y preferencias. Esta interrelación debe estar guiada desde un enfoque de acompañamiento por parte la marca, verificando constantemente que las estrategias comunicacionales convoquen y logren tanto fidelizar a los antiguos clientes viejos, como atraer nuevos, y para esto resulta clave tener en cuenta que la autenticidad se está convirtiendo en uno de los principales criterios de compra del consumidor.
Es importante centrarnos en el cliente y des-centrarse del producto, ofreciendo una experiencia positiva que se traduce en lealtad y afinidad, abriendo la posibilidad de que el mismo usuario atraiga más público a través de recomendaciones. Así, los conceptos del Customer Experience forman una cadena de valor que conecta aspectos como las emociones, antes consideradas “intangibles” con factores de negocios centrales como la rentabilidad.
(* CEO de Trendsity, presidente de SAIMO.
