La certificación permite lograr mayor competitividad

En los últimos años, creció el número de empresas argentinas certificadas en calidad. De solo 500 que había en 2002, en 2011 el número de firmas que han logrado una certificación llega a cerca de 8.000. Las compañías demandan a sus proveedores contar con procesos de gestión eficientes. La norma ISO 9001 es el motor de crecimiento del mercado.

20 julio, 2012

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Por Leticia Pautasio</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 15px; padding: 0px; color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; "><img alt="" src="http://www.mercado.com.ar/mercado/ro/imagenes/foto_nota_1126_8_1.jpg" style="margin: 0px; padding: 0px; border: 0px; " /><br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Gast&oacute;n Arrieta<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Foto: Gabriel Reig</p>
<p style="margin: 0px 0px 15px; padding: 0px; color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; ">Esta tendencia es la que Servicios Normativos (SN) vio en el mercado argentino y que la llev&oacute; a instalarse en el pa&iacute;s hace cinco a&ntilde;os. La empresa tiene su sede en Espa&ntilde;a y oficina en otros tres pa&iacute;ses de la regi&oacute;n (M&eacute;xico, Chile y Per&uacute;), y la idea es seguir sumando mercado dentro de Am&eacute;rica latina. &ldquo;Buscamos ser una marca emblem&aacute;tica en cada uno de los pa&iacute;ses en los que estamos y de los cuales formamos parte&rdquo;, indic&oacute; Gast&oacute;n Arrieta, gerente general de SN Argentina.<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
La empresa ya tiene homologadas m&aacute;s de 40 oficinas a escala nacional, mediante un sistema de franquicias, lo que le permite prestar servicios de manera local, de la misma manera que lo podr&iacute;a estar haciendo en cualquier otro lugar del mundo. &ldquo;Nosotros trabajamos con un sistema homologado de red. El servicio es id&eacute;ntico en la Argentina que en Espa&ntilde;a, Portugal o M&eacute;xico&rdquo;, apunt&oacute;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
En el pa&iacute;s, la compa&ntilde;&iacute;a ofrece servicios principalmente a peque&ntilde;as y medianas empresas. &ldquo;Es una condici&oacute;n de mercado. No se trata de enfocar nuestro&nbsp;<em style="margin: 0px; padding: 0px; ">core business</em>a un determinado tama&ntilde;o de empresa &ndash;de hecho ofrecemos servicios a escala mundial a grandes empresas como Carrefour, El Corte Ingl&eacute;s o Coca Cola&ndash;, sino que en el mercado argentino las Pyme son las empresas m&aacute;s necesitadas de este tipo de prestaci&oacute;n de servicios&rdquo;, indic&oacute; Arrieta.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
El ejecutivo explic&oacute; que a las peque&ntilde;as y medianas empresas &ldquo;les cuesta estar abocadas a procesos&rdquo;, y por ello precisan de servicios de implementaci&oacute;n y consultor&iacute;a para lograr un sistema de gesti&oacute;n que le permita alcanzar un proceso de mejora continua. &ldquo;Las grandes compa&ntilde;&iacute;as tienen una cultura orientada a procesos y eso les permite trabajar met&oacute;dicamente un sistema de gesti&oacute;n determinado; en cambio, para a las Pyme les resulta complejo llegar a ese estadio solos; precisan de un asesoramiento y de un sistema suficientemente depurado y comprobado&rdquo;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
SN trabaja con un modelo de implementaci&oacute;n que le permite a una empresa Pyme alcanzar el est&aacute;ndar necesario que requieren las certificadoras. &ldquo;La clave es comprender las necesidades del cliente y lograr un sistema de gesti&oacute;n propio para cada cliente, que pueda continuarlo en el tiempo&rdquo;, destac&oacute; Gast&oacute;n Arrieta.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Se&ntilde;al&oacute; que existe un concepto generalizado de que la norma ISO 9000 es algo &ldquo;pr&aacute;cticamente inalcanzable&rdquo;, y por ello, este tipo de empresas cree que no tiene la posibilidad de lograr ese est&aacute;ndar. &ldquo;Nosotros buscamos desmitificar que las Pyme no pueden llegar a contar con una certificaci&oacute;n del tipo ISO 9000&rdquo;, manifest&oacute; Arrieta. &ldquo;El cliente Pyme no contacta ni a la certificadora ni a la empresa de implementaci&oacute;n, porque entiende que no califica para estas circunstancias&rdquo;, agreg&oacute;.</p>
<p style="margin: 0px 0px 15px; padding: 0px; color: rgb(85, 85, 85); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 16px; "><strong style="margin: 0px; padding: 0px; "><br />
Un rol proactivo<br />
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Por este motivo, el papel de la oficina comercial es esencial para la captaci&oacute;n de clientes. &ldquo;Nuestros clientes no son activos sino reactivos&rdquo;, indic&oacute; Arrieta. El ejecutivo plante&oacute; que en los primeros a&ntilde;os de operaciones en el pa&iacute;s los productores comerciales eran, en realidad, &ldquo;consultores inductivos&rdquo;. El trabajo del comercial era generar en el posible cliente la confianza en que pod&iacute;a alcanzar un sistema de gesti&oacute;n certificado. Arrieta se&ntilde;al&oacute; que actualmente se est&aacute; viendo un cambio en la actitud de las empresas frente a la normalizaci&oacute;n y remarc&oacute; que en los pr&oacute;ximos cinco a&ntilde;os va a crecer el n&uacute;mero de empresas que se acerquen para adquirir servicios que los lleven a lograr la certificaci&oacute;n deseada.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
&ldquo;Parad&oacute;jicamente, nuestros servicios crecen m&aacute;s en momentos de crisis. Las empresas buscan mejorar sus procesos como una manera de diferenciarse de la competencia, fidelizar a sus clientes y captar nuevos&rdquo;, apunt&oacute; el gerente general de SN.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
El ejecutivo indic&oacute; que &ldquo;si bien no podemos garantizar desde la implementaci&oacute;n que la certificaci&oacute;n produzca una optimizaci&oacute;n cu&aacute;ntica &ndash;es decir, la empresa va a ganar m&aacute;s dinero&ndash; la mejora en el sistema de gesti&oacute;n permite optimizar los programas t&eacute;cnicos y operativos, establecer un sistema de registro de problemas y contar con planes y acciones de contingencia, que le permitir&aacute;n a la empresa depurar procesos&rdquo;, explic&oacute; Gast&oacute;n Arrieta.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
&ldquo;A trav&eacute;s de la mejora de los procesos internos las empresas pueden brindar un mejor servicio y generar mayor competitividad para ganar mercado&rdquo;, agreg&oacute;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Otro factor que impulsa el mercado de la normalizaci&oacute;n es la demanda propia de las grandes corporaciones a sus proveedores cr&iacute;ticos. &ldquo;Cuando una empresa comienza a implementar un sistema de gesti&oacute;n, demanda que sus proveedores tambi&eacute;n realicen el mismo procedimiento y certifiquen sus sistemas de gesti&oacute;n. Las mismas empresas se van auto exigiendo&rdquo;, se&ntilde;al&oacute; Arrieta.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Por este motivo, consider&oacute; que las Pyme deben comenzar a mejorar sus procesos y contar con certificaciones de calidad, con el objetivo de ganar competitividad. &ldquo;Es el mismo mercado que se va retroalimentando&rdquo;, subray&oacute;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
En la Argentina, la demanda de certificaci&oacute;n, que s&iacute; aparece entre las empresas y sus proveedores, no se muestra entre los consumidores finales. Sin embargo, se espera que esta tendencia se modifique en los pr&oacute;ximos a&ntilde;os. &ldquo;En los &uacute;ltimos tres a&ntilde;os, las empresas est&aacute;n haciendo campa&ntilde;as publicitarias que focalizan en la certificaci&oacute;n de sus procesos y servicios como un est&aacute;ndar de calidad diferenciador&rdquo;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Si bien todav&iacute;a es dif&iacute;cil que un consumidor final opte por un producto porque est&aacute; certificado, la comunicaci&oacute;n que est&aacute;n haciendo las empresas de sus logros en normalizaci&oacute;n llevar&aacute; a que, en un futuro, sea el propio consumidor final el que exija a las empresas que cuenten con certificaciones de calidad. &ldquo;En la Uni&oacute;n Europea esto ya est&aacute; ocurriendo&rdquo;, revel&oacute;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
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<strong style="margin: 0px; padding: 0px; ">La calidad impulsa el mercado<br />
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&ldquo;El mercado se mueve a trav&eacute;s de la norma ISO 9001&rdquo;, apunt&oacute; Arrieta. Sin embargo, una vez que las empresas adquieren una cultura de procesos, los clientes comienzan a orientarse al cumplimiento de otras normas. SN logra, en cuanto a la red, entre 250 y 350 contratos de implementaci&oacute;n anuales. El objetivo es el pr&oacute;ximo a&ntilde;o optimizar esa cantidad en 25% &oacute; 30% y llegar a los 450 proyectos por a&ntilde;o.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
75% de la facturaci&oacute;n de SN proviene de la consultor&iacute;a e implementaci&oacute;n de normas de calidad; 20% del campo del medio ambiente y 5% de diversificaci&oacute;n normativa.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Si bien se estima que la calidad continuar&aacute; siendo el hilo conductor del mercado por lo menos por los pr&oacute;ximos 10 a&ntilde;os, la tendencia es que los sistemas de diversificaci&oacute;n normativa crezcan de 5% hasta 10%, y que el &aacute;rea de medio ambiente tenga un incremento de 10%. &ldquo;Creemos que la calidad se va a depreciar en 15%. Sin embargo, estimamos que en los pr&oacute;ximos dos a&ntilde;os va a seguir siendo un factor de inserci&oacute;n mayor a 50%, incluso a escala global&rdquo;, indic&oacute; Arrieta. El ejecutivo estim&oacute; que en los pr&oacute;ximos cinco a&ntilde;os la diversificaci&oacute;n normativa, en tanto, podr&iacute;a llegar hasta 30% del total.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
&ldquo;La diversificaci&oacute;n normativa es todav&iacute;a muy incipiente&rdquo;, revel&oacute; Arrieta. De todas maneras, se puede ver un crecimiento en todo lo relacionado con seguridad alimentaria y medio ambiente, fundamentalmente el segmento de recursos energ&eacute;ticos. Este hecho se da principalmente por dos motivos: por la necesidad de exportar productos alimenticios a mercados exigentes, como la Uni&oacute;n Europea, y las pol&iacute;ticas gubernamentales de promoci&oacute;n a la normalizaci&oacute;n de este segmento.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
&ldquo;Desde el Estado se generaron reglamentaciones para certificar en medio ambiente, especialmente para las empresas ubicadas en la Cuenca del Riachuelo y se establecieron subsidios, lo que impuls&oacute; definitivamente el mercado de la normalizaci&oacute;n en esta &aacute;rea. La pol&iacute;tica de subsidios, a trav&eacute;s del programa SePyme, fue muy fruct&iacute;fera&rdquo;, apunt&oacute;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Sin embargo, el ejecutivo plante&oacute; que no es la reglamentaci&oacute;n ni la imposici&oacute;n de orden legal lo que impulsa el mercado, sino que &ldquo;al cliente le seduce generar competitividad&rdquo;. La demanda de servicios de consultor&iacute;a e implementaci&oacute;n de procesos de gesti&oacute;n responde m&aacute;s a una necesidad de mercado que a una reacci&oacute;n frente a la legislaci&oacute;n en materia de certificaci&oacute;n.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
Para Arrieta, la Argentina est&aacute; todav&iacute;a cinco a&ntilde;os atrasada con respecto a la Uni&oacute;n Europea en todo lo que respecta a la cultura de procesos, inserci&oacute;n de certificaciones y diversificaci&oacute;n normativa. &ldquo;Pero en los &uacute;ltimos a&ntilde;os el crecimiento ha sido lo suficientemente sustancial, por lo que esperamos que siga increment&aacute;ndose en los pr&oacute;ximos cinco a&ntilde;os&rdquo;, se&ntilde;al&oacute;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
El ejecutivo explic&oacute; que el est&aacute;ndar ISO 9001 es la base para comenzar a planear un sistema de gesti&oacute;n a futuro, en contraposici&oacute;n a la concepci&oacute;n que piensa la certificaci&oacute;n como una meta a cumplir. &ldquo;Tanto en la Argentina como en el plano regional y mundial, la diversificaci&oacute;n normativa va a tener un desarrollo importante en el &aacute;rea de recursos energ&eacute;ticos y seguridad alimentaria durante los pr&oacute;ximos cinco a seis a&ntilde;os&rdquo;, remarc&oacute; Arrieta. Una vez que las empresas adquieren una cultura de procesos, tienden a la diversificaci&oacute;n normativa.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
La demanda de certificaciones crece a medida que las empresas deciden exportar sus productos. &ldquo;Para exportar, contar con certificaciones de calidad es una condici&oacute;n&nbsp;<em style="margin: 0px; padding: 0px; ">sine qua non</em>&rdquo;. El ejecutivo explic&oacute; que es una tendencia que las empresas que todav&iacute;a no est&aacute;n operando en el mercado internacional advierten una veta comercial en el mercado externo, y por ello, comienzan a interesarse en lograr sistemas de gesti&oacute;n homologados, seguridad alimentaria e implementaci&oacute;n de normas ISO 9000, entre otros.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
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El camino a la certificaci&oacute;n<br />
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Los procesos de implementaci&oacute;n de sistemas de gesti&oacute;n tienen una duraci&oacute;n de entre 10 y 12 meses. &ldquo;Este es uno de nuestros principales diferenciadores con respecto a la competencia, trabajamos con tiempo m&aacute;s acotado para lograr en el cliente un estadio de certificaci&oacute;n con plazos m&aacute;s cortos&rdquo;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
La empresa, adem&aacute;s ofrece precios estandarizados a escala nacional y en cuanto a la red, con financiaci&oacute;n mensual, lo que le permite a las empresas optimizar los costos al m&aacute;ximo. El ejecutivo plante&oacute; que el costo del servicio no es un escollo para el desarrollo del mercado, pero advirti&oacute;, que, al ser todav&iacute;a un servicio poco arraigado entre las empresas argentinas, los clientes no cuentan con precios de referencia y a&uacute;n existe un grado de desconocimiento de cu&aacute;nto puede costar un servicio de este tipo. &ldquo;Nosotros decimos que el sistema de calidad no puede ser m&aacute;s costoso que la propia rentabilidad&rdquo;, se&ntilde;al&oacute;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
&ldquo;Desde el inicio &ndash;la empresa tiene 16 a&ntilde;os en el mercado espa&ntilde;ol&ndash; nos dedicamos a trabajar con pautas que logren un diferenciador en nuestros clientes, tanto desde la metodolog&iacute;a de orden t&eacute;cnico (modelo de prestaci&oacute;n de servicios,&nbsp;<em style="margin: 0px; padding: 0px; ">know how</em>), como desde el grupo de RR.HH.&rdquo;. La empresa tiene m&aacute;s de 800 empleados a escala global.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
El ejecutivo plante&oacute; que en el mercado local no existen empresas con esta diversificaci&oacute;n y presencia local y regional, y apunt&oacute; a que el objetivo para el pr&oacute;ximo a&ntilde;o ser&aacute; consolidar la marca en la Argentina y desarrollarla a escala local y regional. &ldquo;En dos a&ntilde;os el nivel de inserci&oacute;n que conseguimos es importante&rdquo;, puntualiz&oacute;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
El plan es crecer a trav&eacute;s del contacto con el cliente y de la participaci&oacute;n en licitaciones p&uacute;blicas y privadas. &ldquo;Hemos superado los objetivos hace un mes, lo cual nos posiciona para el a&ntilde;o que viene en una situaci&oacute;n muy interesante&rdquo;.&nbsp;<br style="margin: 0px; padding: 0px; " />
SN forma parte de comit&eacute;s evaluadores de normas, es miembro honor&iacute;fico de la Asociaci&oacute;n Espa&ntilde;ola de Normalizaci&oacute;n y Certificaci&oacute;n (AENOR) de Espa&ntilde;a y socio promotor del Organismo Argentino de Acreditaci&oacute;n (OAA), siendo la &uacute;nica entidad de implementaci&oacute;n miembro.</p>

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