Huawei expuso en Barcelona un modelo de gobierno digital con servicios “chat-a-procesos” integrados

La Cumbre Mundial de Servicios Públicos IA+, realizada en el marco del Mobile World Congress Barcelona 2026, puso en agenda el avance de la transformación digital impulsada por inteligencia artificial (IA) en el sector público. En ese escenario, Huawei presentó una propuesta de modernización orientada a integrar plataformas, datos y aplicaciones para acelerar trámites, reducir fricciones y mejorar la experiencia de los ciudadanos.

El punto de partida fue un diagnóstico sobre las condiciones que empujan a los gobiernos a revisar la prestación de servicios. El envejecimiento poblacional, el aumento de las expectativas ciudadanas y los límites presupuestarios incrementan la presión para ofrecer servicios más accesibles, transparentes y rápidos. La cumbre reunió a líderes del sector público, expertos en tecnología y legisladores para debatir cómo la digitalización y la IA pueden transformar los servicios gubernamentales y mejorar la vida cotidiana.

Saeed Xia, presidente de la División Comercial de Servicios Públicos a nivel Global de Huawei, describió obstáculos recurrentes en la gestión estatal vinculados a la fragmentación de portales, la baja disponibilidad de servicios en línea y los tiempos prolongados de procesamiento. “Los gobiernos en todo el mundo se enfrentan a portales fragmentados, servicios limitados en línea, tiempos prolongados de procesamiento y malas experiencias debido a los silos de datos, la falta de integración y las pocas capacidades digitales e inteligentes”, expresó. Ese tipo de limitaciones se traduce en esperas extensas, papeleo repetitivo y procesos administrativos complejos, con impacto en la confianza y la satisfacción.

En ese marco, el gobierno digital se planteó como una prioridad estratégica asociada a mejoras de prestación, fortalecimiento de la gobernanza, reducción de costos y mayor transparencia. Xia lo sintetizó en tres metas: “La transformación digital del gobierno es un imperativo mundial que consta de tres objetivos: incrementar la influencia internacional y el desarrollo económico, modernizar la gestión pública para reducir costos y generar confianza, y mejorar los servicios públicos para aumentar la satisfacción de los ciudadanos”.

La propuesta presentada se organizó como una “Solución mundial para los servicios públicos”, basada en infraestructura digital, plataformas de datos y aplicaciones con IA. La arquitectura se define como “1 base digital + 1 plataforma inteligente + una cantidad X de aplicaciones en el sector”, con el objetivo de habilitar un entorno de servicios ininterrumpido, eficiente y accesible a través de múltiples canales. El modelo incluye una plataforma de servicios para la prestación en línea, una plataforma de datos para gestión y gobernanza de la información, y una plataforma de IA para procesamiento de lenguaje natural, asistentes digitales y aprobaciones automatizadas.

Dentro de ese enfoque, se destacó el concepto de servicios “chat-a-procesos”, orientado a completar tareas administrativas mediante interacción en lenguaje natural, en lugar de formularios o sitios web. Huawei calcula que este tipo de herramientas puede aumentar la satisfacción ciudadana y la eficiencia de gestión en casi un 30%.

Como caso de uso, Shenzhen incorporó en la aplicación gubernamental iShenzhen un asistente con IA para consultas sobre más de 50 temas en 4.000 servicios públicos. Conocido como Shenxiao i, registra un reconocimiento de intención de alrededor del 97%, una tasa de respuesta de más del 97% y una precisión superior al 94%, con reducción del tiempo para resolver consultas como la documentación requerida para tramitar el seguro médico de un recién nacido.

En paralelo, Huawei y el Centro de Servicios Gubernamentales de Longgang (Shenzhen) lanzaron el Sitio Global de Demostración de Servicios Públicos con IA+ de Longgang, Shenzhen, con integración de servicios a nivel de distrito, calle, comunidad y campus, y procesos de aprobación integrados. Hasta la fecha, la plataforma alcanzó 98% de conectividad de línea directa y los sistemas de verificación con IA elevaron la precisión de aprobaciones a más del 95%.