Banca, retail, automotriz y salud incorporan IA agéntica para automatizar atención al cliente

La adopción de inteligencia artificial en Argentina empieza a traducirse en cambios concretos en la atención al cliente y en la automatización de procesos. En banca, retail, automotriz y salud avanza el uso de IA agéntica, un enfoque que combina asistentes conversacionales con la capacidad de ejecutar tareas de principio a fin dentro de la misma interacción.

El punto de partida es un escenario en el que la automatización se vincula de manera directa con objetivos de eficiencia. Para el 45,4% de las empresas argentinas, automatizar procesos responde a razones de costos y productividad, de acuerdo con un informe de la Universidad Siglo 21. En paralelo, una encuesta de nadIA, con apoyo del BID y la Fundación Observatorio PyME, relevó que el 41,6% de las PyMEs del país ya utiliza al menos una tecnología de IA.

En ese marco, la IA agéntica busca resolver una limitación frecuente de los sistemas de atención automatizada: muchos bots todavía operan con reglas y flujos predefinidos. Cuando la consulta se sale del guión, se requiere la intervención de una persona, lo que incrementa los tiempos de respuesta y los costos operativos.

“La IA conversacional aplicada al servicio al cliente siempre fue el caso de uso más consolidado”, dijo Fabiola Jiménez, country manager de Infobip México. La ejecutiva agregó: “El siguiente paso son los agentes que van más allá de responder y ejecutan acciones”.

El desarrollo de esta tecnología también se refleja en las proyecciones de mercado. El negocio de IA agéntica superará los US$ 52.000 millones para 2030, según Gartner.

En servicios financieros, el uso se orienta a procesos que requieren precisión, cumplimiento normativo y seguridad. Entre las aplicaciones previstas figuran la precalificación de solicitantes de préstamos a través de WhatsApp, la guía para el envío de documentación y la derivación a especialistas solo de los casos más complejos. También se contempla adaptar recordatorios de pago según la respuesta del cliente y gestionar reclamaciones de seguros de principio a fin sin intervención humana.

En automotriz, donde el ciclo de venta puede extenderse durante semanas, un agente puede calificar prospectos por WhatsApp o RCS en tres minutos, captar información como presupuesto, modelo y opciones de crédito, gestionar el agendamiento de servicios y acompañar al cliente hasta la renovación de su plan de financiamiento.

En retail, se plantea un uso ligado a la personalización de ofertas y recomendaciones basadas en el historial de compra, además de la recuperación de carritos abandonados mediante descuentos, la confirmación de talles, el cierre de la venta y la gestión de devoluciones de principio a fin. En ese canal, un mensaje de WhatsApp con una oferta relevante se abre en más del 90% de los casos, frente al 20% de un correo promocional.

En salud, los recordatorios automáticos de citas por WhatsApp, RCS o SMS reducen las inasistencias entre 29% y 34% y permiten completar cuestionarios, verificaciones de seguro y consentimientos antes de la consulta, además de dar seguimiento posterior al alta. También se menciona el monitoreo de enfermedades crónicas, con recopilación de lecturas, detección de patrones fuera de rango y alertas al personal clínico.