Olivia plantea límites a la automatización tras el caso Klarna en atención al cliente

La implementación masiva de inteligencia artificial (IA) en la gestión empresarial atraviesa un punto de inflexión global, con foco en la atención al cliente y en la definición de responsabilidades dentro de las organizaciones. El caso de la fintech sueca Klarna funciona como referencia para este debate: luego de procesar 2,3 millones de consultas mensuales con IA —un volumen equivalente al trabajo de 700 agentes y con un ahorro proyectado de US$ 40 millones—, la compañía recontrató personal humano al comprobar que la tecnología no podía resolver interacciones complejas, gestionar conflictos ni sostener empatía con los clientes.

A partir de ese antecedente, Olivia presentó un marco conceptual para delimitar qué procesos son verdaderamente “IA-ables” y cuáles exigen presencia humana. El planteo ubica la discusión más allá de la eficiencia técnica y la traslada al terreno de la gobernanza corporativa: quién asume consecuencias, define el apetito de riesgo y responde ante errores.

“La tecnología reduce la incertidumbre técnica y acelera la ejecución, pero carece por completo de la capacidad de asumir consecuencias”, dijo Marcelo Blechman, socio director de Olivia. En esa línea, sostuvo que “trazar la línea entre lo que se automatiza y lo que no es una decisión de gobernanza de la alta dirección, no un proyecto de TI”.

El enfoque se apoya en investigaciones globales recientes sobre experiencia del cliente y adopción de canales de atención. El Estudio Global de CX de Five9 relevó que el 75% de los consumidores prefiere hablar con un ser humano real —en persona o por teléfono— para resolver problemas de soporte técnico o atención al cliente, y atribuyó esa preferencia a la falta de confianza y a la frustración con respuestas de bots automatizados. En paralelo, el PwC Customer Experience Survey indicó que, aunque crece el uso de canales digitales, el 86% de los consumidores afirma que la interacción humana sigue siendo clave en su experiencia de marca; la falta de empatía y las respuestas automatizadas rígidas aparecen como principal causa de abandono.

En el plano laboral, el Informe sobre IA y Empleo de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) concluyó que la IA generativa actúa principalmente como complementadora de tareas y no como sustituto total. Además, advirtió sobre los riesgos de una “gestión algorítmica” desmedida y remarcó que la supervisión humana resulta indispensable para mantener la ética y la calidad en los entornos de trabajo.

El análisis también traslada el debate a la comunicación interna y al liderazgo. Olivia identificó la proliferación de mensajes redactados íntegramente por algoritmos como el síntoma del “Enviado por Copilot”, asociado a textos estandarizados que generan dudas dentro de los equipos sobre el criterio profesional. Frente a esa dinámica, la consultora planteó que los protocolos internos deberían fijar reglas de gobernanza: usar IA para estructurar y sintetizar información, y prohibir la simulación de autoría en mensajes estratégicos.

“La inteligencia artificial puede redactar tu mensaje, pero nunca puede ser tu palabra”, dijo Ezequiel Kieczkier, CEO y cofundador de Olivia.