La transformación tecnológica y experiencia del ciudadano

Por Carlos Rozen (*)

Numerosos estudios y opiniones sobre transformación digital en la gestión pública concluyen que la digitalización no es solamente una cuestión técnica o de modernización del Estado, sino que, además de eso, se trata de una herramienta esencial para reforzar la confianza ciudadana, ampliar el acceso a derechos y consolidar la democracia en nuestro país.

Mientras en Europa hay un debate abierto respecto de cómo la adopción de tecnologías posibilita preservar valores democráticos (como la participación, la transparencia y la inclusión) frente a desafíos globales complejos, en Argentina esa conversación plantea un interrogante muy concreto: ¿cómo el Estado puede acercar más y mejores servicios a cada rincón del país, acortar brechas sociales y reducir la burocracia que históricamente aleja a muchísimas personas de necesarios y esenciales servicios públicos? La respuesta es tan concreta como contundente: a través de tecnología y participación ciudadana.

Lo arriba afirmado podría aplicarse a cualquier país en el mundo. Para la República Argentina, con una geografía extensa, marcadas desigualdades regionales y una ciudadanía que convive con lo digital y lo presencial, la transformación digital no puede ser un slogan reservado a la voluntad de cada empresa, sino que debe ser una política pública con impacto real y medible. Esto implica:

• Acceso universal y sencillo a servicios como salud, educación, justicia y trámites estatales, sin que importar si uno está en Ushuaia, Resistencia o González Catán.
• Identidad digital segura y confiable que funcione como llave única para interactuar con el Estado sin repetir trámites innecesarios.
• Capacitación digital real para empleados públicos y ciudadanos: no alcanza con poner portales online si quienes deben usarlo no cuentan con habilidades y soporte adecuadamente estructurado y dimensionado.
• Protección de datos y ciberseguridad como pilares para que la gente confíe en que sus datos y derechos están resguardados.

Argentina ya tiene experiencias de digitalización con impacto positivo, desde la receta electrónica hasta sistemas de turnos de salud y portales de transparencia fiscal, pero el desafío es ir más allá de digitalizar trámites y pensar seriamente en servicios centrados en el ciudadano.

En sociedades como la nuestra, donde los avances tecnológicos muchas veces generan desconfianza o se perciben como ajenos al ciudadano común, la transformación digital debe construirse con determinados atributos tales como la participación ciudadana, las garantías de privacidad y la equidad en el acceso, sin dejar afuera a sectores con menor conectividad o alfabetización digital.

Así como en Europa se analizan modelos de identidad digital o estrategias de IA en la administración pública, en Argentina debemos adaptar estas ideas a nuestras prioridades: incluir, modernizar y fortalecer la legitimidad democrática del Estado.

La digitalización no constituye un fin en sí mismo. Se trata de un medio altamente eficaz para simplificar la vida del ciudadano, reducir la corrupción y la discrecionalidad administrativa, aumentar la transparencia del gasto y las decisiones públicas, y democratizar el acceso a oportunidades y derechos.

Si se implementa con políticas claras, enfoque territorial y acompañamiento educativo, la transformación digital puede ser una palanca para que la democracia argentina sea más fuerte, más inclusiva y próxima a las necesidades de la gente.

Durante años, el sector privado entendió que no alcanza con ofrecer productos o servicios: lo que realmente construye confianza es la experiencia. Cada interacción cuenta. Cada fricción deja huella. Cada promesa incumplida erosiona el vínculo. Hoy, esa misma lógica se traslada con más urgencia que nunca al sector público.

Hablar de “Experiencia del Ciudadano” es reconocer que el Estado también diseña viajes o recorridos: formularios, turnos, validaciones, esperas, respuestas automáticas y, a veces, silencios. Y que, al igual que en CX (“customer experience”), no existe experiencia neutra: o fortalece la confianza democrática, o la debilita. Pero, lamentablemente, la mayoría de los funcionarios públicos y/o de los políticos, poco o nada saben del CX

Una experiencia del ciudadano bien diseñada no se mide solo en velocidad o en cantidad de trámites digitalizados, sino en preguntas mucho más profundas: ¿Es comprensible lo que estamos pidiendo? ¿Es justo? ¿Es accesible para todas las personas que lo necesitan o requieren? ¿Respeta la dignidad del tiempo de las personas? ¿Genera previsibilidad? Esto es experiencia del ciudadano.

En países como Argentina, donde el vínculo entre ciudadanía y Estado ha sido históricamente complejo, por no decir desastroso, mejorar la experiencia del ciudadano es también una forma concreta de fortalecer la democracia. Menos fricción es más participación. Más claridad es más confianza. Más empatía institucional es más legitimidad.

La transformación digital, entonces, no debería preguntarse únicamente qué tecnología implementar, sino mejor aún, qué experiencia queremos que viva cada ciudadano cuando interactúa con el Estado. Porque cuando la experiencia es buena, o mejor aún, genial, el sistema se vuelve creíble, y los conductores de ese sistema también. Y cuando el sistema es creíble, los valores democráticos dejan de ser un discurso y empiezan a sentirse en la vida cotidiana.

(*) Socio de Consultoría, BDO en Argentina