Qué hay que buscar (y dónde encontrarlo)

El período de mayor auge de la consultoría de empresas se inició, en la Argentina, a partir de los últimos años de la década del ´80. En ese proceso de crecimiento confluyeron, desde respetadas firmas que aportaron una actuación profesional responsable, hasta consultoras de ocasión que, desafortunadamente, desacreditaron la actividad a los ojos de varias empresas, a las que privaron, así, de un gran aliado potencial.

Esto condujo, inevitablemente, a interrogantes fundamentales, que se mantienen
vigentes:

• ¿cómo se distinguen las buenas consultoras de las demás?;
• ¿cómo se las selecciona?;
• ¿qué beneficios prácticos pueden obtenerse de su participación
  en la empresa?;
• ¿pueden utilizarlas, de igual manera, empresas de pequeño,
  mediano y gran tamaño?

Los de afuera y los de adentro

El consultor de empresas actúa como un observador externo, ajeno a la
lucha cotidiana del ejecutivo, a las pasiones humanas y a las discusiones internas;
identifica oportunidades de optimización global o parcial de la empresa,
de expansión de negocios actuales o de incursión en otros nuevos,
y apunta a la eficiente utilización de los recursos técnicos,
humanos, materiales y financieros del cliente. La consultoría empresarial
eficaz busca nada menos que el éxito para su cliente. Las consultorías
más competentes llevan a sus clientes a innovarse y, más aún,
a reinventarse.

La actividad reconoce, en principio, dos vertientes: consultorías de gestión y consultorías especializadas.

La consultoría de gestión (management consulting) enfoca los problemas de la empresa de manera integral, y persigue la optimación del todo, aun cuando el objetivo sea parcial.

La consultoría especializada actúa en áreas delimitadas,
tales como investigación de mercado, productividad industrial, logística,
o desarrollo de recursos humanos. Procura alcanzar resultados específicos
en su área de actuación, pero no puede permitir que se pierda
de vista el conjunto.

¿Cuándo y cómo?

La consultoría no debe ser convocada solamente cuando la empresa se
encuentra en un período de vacas gordas o cuando se requiere de
un milagro para sacarla de un estado agonizante. El momento más adecuado
es, quizá, aquél en el que se percibe que algo no funciona bien
o que podría ir mejor, o, más aún, cuando hay energías
disponibles para explorar nuevas oportunidades.

La contratación de una asesoría externa debe ser una decisión consciente, aceptada por los principales directivos o socios, para que el trabajo no esté condenado al fracaso.

Lo que determina la utilización de una consultoría es el tipo de trabajo que se desea realizar. Su costo está relacionado con el esfuerzo que los consultores necesitan realizar para alcanzar el cumplimiento de una determinada tarea. Las grandes compañías tienen, evidentemente, más recursos para contratar un mayor volumen físico de trabajo. Pero no siempre disponen de ellos o desean dedicarlos a este fin.

En el caso de que una gran empresa decida recurrir a los servicios de una consultoría externa, puede contar con la participación del consultor en el asesoramiento personal a los principales socios o ejecutivos sobre los asuntos globales empresariales, y hasta en la búsqueda de soluciones de asuntos específicos para los ejecutivos de áreas funcionales.

En las pequeñas y medianas empresas (Pymes), lo ideal es que el consultor actúe directamente con el dueño o con el director ejecutivo, para realizar, en primer lugar, un diagnóstico global o sectorial y luego orientar a sus funcionarios sobre la manera de aplicar las medidas recomendadas y aprobadas. (ver recuadro).

Es importante tener en cuenta que el resultado del trabajo de una consultoría externa no se mide necesariamente en proporción al volumen físico de trabajo dedicado al proyecto, sino por la calidad de las ideas que se generan (a veces, en poco tiempo). No es aconsejable decidir la contratación de una consultoría a partir del precio de la propuesta.

El patrón de calidad de un trabajo de consultoría debe ser el
mismo para una empresa pequeña, mediana o grande.

Los factores a tener en cuenta

Seleccionar una consultora puede convertirse en una tarea difícil, principalmente
para empresas que no cuentan con experiencia previa en la materia. Tomar una
decisión sólo porque la consultora exhibe un nombre conocido,
porque un amigo dijo que es “buena”, o por otros criterios subjetivos, puede
convertirse en el primer paso para adquirir un problema.

Estos son algunos de los criterios fundamentales a considerar a la hora de elegir una firma de consultoría:

Habilidad para absorber la cultura del cliente. Dos bancos de
parecido tamaño, o dos industrias del mismo sector tendrán, sin
duda, soluciones de gestión diferentes, porque sus orígenes son
distintos; sus dueños o ejecutivos los habrán moldeado con diferentes
personalidades y sus respectivas culturas empresarias serán, por lo tanto,
diferentes. Este es uno de los factores esenciales para evitar que se quiebre
la armonía del ambiente interno de la empresa-cliente y es una condición
básica para el éxito de los consultores, en cualquier tipo de
trabajo.

Definición clara y precisa de la naturaleza de los trabajos y
objetivos a alcanzar. Esta es una tarea básica del cliente, pero
el consultor debe saber auxiliarlo en la identificación de las necesidades
y en la definición exacta del enfoque, del alcance y de los productos
que se desea obtener con el trabajo de la consultoría. En ocasiones,
el cliente no sabe qué es lo que quiere o qué es lo que necesita.

Presentación de una propuesta que refleje las reales necesidades
del cliente. La propuesta del trabajo a realizar debe contener la suma
de las necesidades del cliente, los objetivos específicos y los resultados
a alcanzar, la metodología de trabajo que se aplicará, la organización
y perfil del tiempo de trabajo y un cronograma preliminar. También, claro,
deberá incluir los costos. Una propuesta de trabajo mal definida o no
claramente establecida es una invitación al fracaso o a mucho trabajo
excesivo y desgaste mutuo.

Conocimiento técnico de la consultora sobre el objetivo de la
asesoría. La consultora debe tener experiencia técnica
acerca del trabajo a realizar, y contar con expertos en temas específicos,
que aporten valor a los trabajos. Puede ser muy importante proveer benchmarking
de otras experiencias en situaciones semejantes.

Metodología de trabajo e integración sinérgica con
el cliente. La experiencia demuestra que uno de los factores fundamentales
para el éxito de la consultoría es la participación del
personal de la empresa-cliente con los consultores, para facilitar la rápida
asimilación de los conocimientos del cliente por parte de los consultores
y la transmisión del know-how de éstos hacia el personal
de la empresa.

Algo más a tener en cuenta, para no recibir luego sorpresas desagradables:
el cronograma de trabajo debe prever la realización de reuniones formales
con el cliente, cualquiera sea el tiempo previsto para la conclusión
de los trabajos.

Experiencia ejecutiva de los consultores. Un consultor senior
deberá haber enfrentado la realidad del día a día empresarial.
Tendrá experiencia en la toma de decisiones, en el acierto, pero también
en la equivocación. Sería aún mejor que haya ejercido la
responsabilidad ejecutiva, por ejemplo, de un centro de rentabilidad, de un
centro de costos, o por trabajos con el staff relacionados con el desarrollo
empresario.

Discreción, confidencialidad y confiabilidad. (No se requieren,
para estas cuestiones, comentarios adicionales).

Costos ajustados a los trabajos. La consultora debe mensurar
los trabajos de manera tal de incorporar a cada una de sus partes al consultor
adecuado, de modo tal de agilizar la obtención de una rápida devolución
de la inversión hecha por el cliente.

Verificación de referencias. La consultora debe tener
un pasado de experiencias exitosas, y es poco frecuente que un cliente se rehúse
a facilitar las referencias, siempre que se mantengan en reserva los detalles
del trabajo. También el consultor tiene referencias, tanto profesionales
como personales. En el caso de que surja alguna duda al respecto, no hay porqué
abstenerse de preguntar. Y si alguien se rehusara a dar referencias, esto representa,
en sí mismo, un dato relevante. Pero cuidado: ejecutivos que han obtenido
resultados negativos con una u otra consultora, algunas veces facilitan referencias
positivas para no admitir sus errores.

Lo importante, finalmente, es disfrutar de una relación provechosa
con agentes externos que pueden contribuir y agregarle valor a la empresa.