En estos últimos años, el tema de la Calidad Total tuvo un notable auge en la Argentina. Pero también existe la
impresión de que el proceso sólo se lleva a la práctica en las grandes empresas locales y sobre todo
multinacionales.
En Fundece percibimos que la demanda de información y formación es sólida y consistente, y en esto no hay grandes
diferencias entre sectores de actividad (nuestros socios se reparten casi por igual entre industria y servicios) ni tampoco
entre compañías grandes, medianas o pequeñas. Es cierto, sin embargo, que en las empresas multinacionales se advierte una
mayor diposición del número uno a involucrarse en el tema. Y ésta es una condición ineludible para un proceso de Calidad
Total. Nosotros lo hacemos explícito al establecer que en Fundece una empresa sólo puede estar representada por su
máximo ejecutivo.
¿Cuál es su posición frente a los que sostienen que, para las organizaciones pequeñas y medianas, las normas
ISO 9000 son un instrumento más eficaz y accesible que los programas de Calidad Total?
Algunos países miden su nivel de calidad por el número de compañías certificadas en ISO 9000. Otros están
incursionando más fuertemente en Calidad Total en la gestión, y ahí hay una diferencia muy importante. Los que se
inclinan por la ISO 9000 parten del concepto de que la calidad se puede estandarizar. Nosotros planteamos, en cambio, que
la calidad es un proceso muy dinámico, exige reflexión y actualización permanentes.
Las industrias están hoy en medio de un gran cambio tecnológico con una evolución muy rápida, y todo lo que significa
estandarización impone cierta rigidez. Esto se manifiesta muy claramente en un país como la Argentina. Pensemos qué habría
ocurrido si en 1989 todas nuestras empresas hubieran adoptado las normas ISO 9000. Mi opinión es que, de ese modo, no se
habrían producido los cambios fundamentales y acelerados que hemos visto en estos últimos cinco años. Estaríamos atados a
esquemas demasiado rígidos.
Quiero aclarar, sin embargo, que la ISO 9000 puede ser un factor disparador del concepto de calidad en una empresa, y es muy
importante cuando es exigida por el cliente. Es un instrumento valioso, pero hay que tener conciencia del valor real de una
certificación, y no caer en la fantasía de que esto va a asegurar el éxito a mediano o largo plazo. El concepto de Calidad Total es
mucho más amplio, apunta a un buen entendimiento del mercado, de las necesidades presentes y futuras de los clientes, de los
empleados, de los proveedores, de los requerimientos del Estado, de las tecnologías. Exige un pensamiento dinámico y de largo
plazo. Es una herramienta estratégica. En cambio, la ISO 9000, con todas sus ventajas para algunos mercados puntuales, es una
herramienta rígida que queda desactualizada fácilmente.
¿Usted no cree, entonces, que los procesos de Calidad Total pueden tener un costo prohibitivo para las Pymes,
sobre todo en esta etapa de dificultades en la Argentina?
Yo creo que si uno va a evaluar el costo de hacer algo bien contra el costo de hacer algo mal, siempre es más bajo el
costo de hacer algo bien.
Para que el concepto de Calidad Total se introduzca en una empresa, cualquiera sea su tamaño, lo que se requiere es que el
número uno se comprometa con el tema, lo entienda y se capacite. En Fundece hemos creado otro organismo, el Ipace (Instituto
Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia), para apoyar a los niveles gerenciales, una vez que el máximo responsable
de la empresa se ha involucrado en este proceso. Los costos de pertenecer a estas instituciones son mínimos, sobre todo si se los
compara con el costo de contratar a un asesor inadecuado por un monto inadecuado. El primer paso es comprometerse e invertir
tiempo en esto; no hay fórmulas mágicas, nadie puede saltar etapas. Pero hay modelos exitosos, tenemos ejemplos en Fundece de
pequeñas y medianas empresas muy exitosas, que no necesitaron hacer inversiones millonarias. De lo que se trata es de trabajar
consistentemente en el camino correcto.
¿Hay que desechar, entonces, la idea de que un programa de Calidad Total se compra hecho?
Absolutamente. No hay un programa que sea útil a todas las empresas. Porque las culturas son distintas, y esto nace
de la cultura. Para tomar el ejemplo de Refinerías de Maíz, nosotros decimos que nuestra cultura básica se apoya en cuatro
puntos: ética en los negocios, calidad de nuestros productos y de nuestros procesos, vocación por el liderazgo y trabajo en
equipo. Eso es el corazón de la compañía, el resto son consecuencias. Si esto funciona, vamos a elegir los mejores negocios,
fabricaremos los mejores productos y tendremos buenas cifras de ventas y rentabilidad.
Hay una anécdota que no sé cuánto tendrá de cierta, pero que es muy ilustrativa: un grupo de japoneses está de visita en
Alemania para hablar de Calidad Total. Cuando se van, los anfitriones les advierten que se dejaron olvidados sus papeles, y
los japoneses les responden: No importa, nada de esto se puede copiar. Y es verdad, no se puede copiar. Se puede, sí,
aprender de otras experiencias y adaptarlas a la realidad de cada empresa.
Este año no hubo un ganador del Premio Nacional a la Calidad. ¿Cómo debe interpretarse esto?
Lamentablemente fue así, pero yo creo que esto prueba que el premio responde a un modelo riguroso, profesional y
bien administrado. Fundece participó en la creación del premio, y creemos que es una herramienta excelente; las bases
reflejan la verdadera filosofía de la Calidad Total. De todos modos, en Fundece estamos pensando en un producto nuevo
para la Argentina, que no existe en ninguna parte del mundo: una certificación de Calidad Total. La idea es otorgar
puntajes que pueden medirse a lo largo del tiempo, para que una empresa pueda apreciar su evolución, aunque parta de un
nivel muy bajo. Y, desde luego, a los que se acerquen a una calificación más alta les será seguramente más sencillo competir
para lograr el premio argentino.
¿La recesión económica no tiende a crear otras prioridades, por ejemplo: la reducción de costos, el aumento de
la productividad?
Una empresa puede tener un buen nivel productivo y trabajar, al mismo tiempo, con muy mala calidad. Quizás encuentre
algún nicho en el mercado para competir durante un tiempo, pero a largo plazo, si no satisface a sus clientes, accionistas,
empleados, proveedores, fracasa. Una empresa que sólo se interesa por satisfacer a uno de estos sectores no tiene posibilidad de
tener éxito en el futuro.