El 16 de setiembre iba a ser un gran día para Telefónica de Argentina. Por fin, había logrado reducir las averías a menos de 20.000 en Buenos Aires y a 1.800 en el interior, lo que equivale a 1,1% del total de líneas de su área. Apenas diez meses atrás, la empresa había comenzado a operar con 78.000 teléfonos fuera de servicio.
Pero el festejo se aguó, literalmente, al mojarse un cable de la central Avenida, lo que dejó incomunicadas a dos agencias de noticias y a decenas de oficinas gubernamentales. Horas después, los medios de prensa anunciaban que 1.800 abonados estaban sin teléfono y volvieron a arreciar las críticas contra el sistema privatizado.
Esa mañana, al escuchar la radio, el director del área Buenos Aires, Joaquín Servian, no logró ocultar su irritación y salió de inmediato a dar explicaciones. Dijo que sólo 790 líneas habían sido afectadas y que ese mismo día -como efectivamente sucedió- el problema quedaría solucionado.
Para ser más convincente, relató que Telefónica recibe a diario cartas de felicitación por el buen funcionamiento del sistema.
Al oírlo, Fosca Hinosa decidió acudir, presurosa e indignada, a presentar su reclamo ante la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CNT), en el cuarto piso del Correo Central. Su teléfono permanece mudo desde hace siete meses. No obtuvo soluciones ni explicaciones tras hacer una cola de cuatro horas en la sucursal de Telefónica del barrio de Once.
“Me siento totalmente desamparada”, señaló, mientras esperaba su turno en otra fila, esta vez en la sede de la CNT. “Hay sospechas, incluso, de que se hacen cosas indebidas, de que se cometen fechorías.”
Estas parecen ser las dos caras de la situación actual para Telefónica de Argentina. Por un lado, un equipo de ejecutivos tenaces que aseguran que la empresa ha dado un salto sideral en cuanto a la calidad del servicio, atención al público, motivación del personal y reparación de una red vieja y descuidada. Por el otro, los usuarios en situaciones críticas, privados del servicio durante meses, que arrastran inútilmente su frustración de una oficina a otra.
A mediados de este año, las encuestas revelaban que entre 17 y 20% de los encuestados creían que el servicio había mejorado. Una medición realizada por el estudio Aresco, en el mes de abril, mostró que 45,3% de la población opinaba que su teléfono funcionaba bien o muy bien; 28% calificaba el servicio como regular y 24,7% como malo o muy malo.
Esfuerzos e Impaciencia.
En esta carrera por mejorar el sistema y lograr que se note, los ejecutivos de Telefónica enfrentan a un poderoso contrincante: la impaciencia de una sociedad hastiada tras años de ineficiencia e incomunicación. Sin embargo, un análisis del primer año de gestión de la empresa permite vislumbrar que tal vez no haya que esperar mucho para que empiece a manifestarse el “milagro”.
Manuel Lázaro, director general de Explotación, es el hombre que debe lidiar cotidianamente con las averías, los cables rotos y las líneas robadas. Como muchos de sus colegas ejecutivos de Telefónica, llega a trabajar “un poco antes que los empleados”, a las 7.45, y no suele retirarse antes de las 8 de la noche. “Eso de que el jefe llegue a las 10 de la mañana no es de una empresa seria”, dice.
Lázaro, quien desempeñaba un cargo similar en Madrid, opina que “las averías son la madre de todas las guerras”. Su objetivo es reducirlas a no más de 7.000 antes de fin de año. “Un promedio razonable en todo el mundo es de 40 averías por cada 100.000 líneas. Nosotros estamos en 1.110.”
Para trabajar en pos de esta meta, Lázaro recibe dos informes diarios sobre las líneas fuera de servicio en el área metropolitana y otro del interior. El 16 de setiembre, por ejemplo, la provincia de San Luis sólo informaba sobre una línea sin funcionar, de un total de 16.000.
Los informes le han permitido llegar a dos conclusiones importantes. La primera es que todas las líneas que estaban fuera de funcionamiento por negligencia, mala conservación o problemas circunstanciales han sido reparadas. La segunda es que las 21.000 que siguen con problemas configuran una situación realmente conflictiva, porque allí interviene no sólo el mal estado de la red, sino también la corrupción.
“Cuando una línea no funciona durante largas temporadas es que ha actuado en algún momento la corrupción”, explica Lázaro.
De las 20.000 averías registradas en Buenos Aires, 9.000 se concentran en el barrio de Once (las características 87-88-93-97-862-865-951-952-953 y 954). “Esta zona tiene 8% de las líneas de la ciudad, pero 40% de las averías”, subraya Lázaro. El problema ha alcanzado tal magnitud, que dentro de Telefónica esa sucursal ha terminado siendo bautizada como “la innombrable”, y su jefe fue reemplazado en tres ocasiones durante los últimos diez meses.
(El “pozo negro” de Telecom está ubicado, en cambio, en la zona de Palermo, con las características 771-772-773-774-775 y 776.)
Corrupción.
Esta situación, explica Lázaro, se debe tanto a las malas condiciones externas (cables) como a las prácticas indebidas por parte de personal heredado de ENTel. “Quiero decir que hay empleados que están haciendo cosas rayanas en la corrupción para crear averías ficticias”, aclara.
Muchos usuarios de la zona pueden dar testimonio personal acerca de la cuestión. José María Martínez estuvo casi diez meses sin teléfono. En una ocasión, un empleado de Telefónica fue a su domicilio y le pidió una “coima”. Al no conseguirla, relata Martínez, no sólo lo dejó sin línea, sino que desconectó a otros vecinos del edificio. Después de mucho batallar, el usuario logró identificar al empleado (de la central Guardia Vieja), quien fue despedido, y Martínez recuperó su línea.
La corrupción es un tema omnipresente en el sector telefónico. “Hace una semana, tuvimos que reparar una línea tres veces en tres días. Esto es un poco como el gangsterismo, con auténticas amenazas”, dice Lázaro. “El cliente recibió llamadas en las que le decían: ´Ya sabemos que se la han reparado, pero vea usted quién manda aquí. Mañana a las 10 de la mañana se queda sin tono´”.
¿Quiénes integran estas mafias? Lázaro dice que son empleados de la empresa, personal que alguna vez estuvo en ella, y gente de afuera, incluyendo a usuarios. “No puede haber corrupción si no tenemos usuarios que se presten a ello”, explica.
Telefónica ha denunciado muchos de estos casos ante la justicia. Pero, en general, ha preferido deshacerse de los empleados desleales dejando que se acogieran al programa de retiro voluntario.
Operativo Limpieza.
Lázaro explica que la manipulación de las líneas se produce, principalmente, en los repartidores (unos conmutadores gigantescos que conectan decenas de miles de pares telefónicos a los equipos de las centrales) y en los empalmes de los cables externos, especialmente en las terrazas de los edificios. “Yo tengo mucha confianza en que la mejora de las instalaciones va a disminuir enormemente la posibilidad de corrupción”, dice.
El programa de limpieza de las azoteas de 64 manzanas del microcentro, que concluirá en diciembre, intenta atacar uno de los puntos neurálgicos de este problema. Mientras en las ciudades más importantes de Europa y Estados Unidos los cables telefónicos llegan por galerías subterráneas a los sótanos de los edificios, en Buenos Aires se generalizaron las conexiones exteriores en lo alto de las azoteas, cruzando de una torre a otra y enredándose con cables de todo tipo y naturaleza. Al dejar las cajas y los pares telefónicos a la intemperie y al alcance de cualquiera, en el cielo de Buenos Aires empezó a dibujarse una telaraña de conexiones “truchas” y de corrupción.
Caminando sobre una terraza, en la calle Perón al 300, Lázaro señala la cúpula de la Iglesia de la Merced, resplandeciente bajo el sol. “Hace una semana era una maraña de cables, igual que esto”, explica, mostrando una enorme montaña de cables negros. “Estamos muy contentos porque todavía no han venido los ´truchos´ a sustituirlos.”
Según Lázaro, cuando todos los cables estén prolijamente sellados, y las cajas de pares aseguradas con cerraduras inviolables, disminuirá considerablemente el problema de las líneas robadas y los teléfonos mudos durante meses. “En la planta externa encontramos que la mitad de los empalmes estaban abiertos y las cajas sin tapa”, dice. “Esto sólo pudo hacerse para facilitar la manipulación ilegal.”
Este año, Telefónica gastará cientos de millones de dólares en reposición de cables, mantenimiento de repartidores y puesta a punto de las centrales más viejas. Para conectar mejor a la capital con el interior, y a diversas ciudades entre sí, se han reforzado los medios de transmisión (radioenlaces, cables coaxiles y de fibra óptica). Ya se nota una importante mejoría en las conexiones de discado directo nacional, y en la rápida respuesta de las operadoras locales y del servicio internacional. En este último caso, curiosamente, se logró la mejora a pesar de la reducción del número de telefonistas.
Además de los sofisticados y costosos programas de reequipamiento técnico, Telefónica ha encarado una tarea de limpieza y refacciones como no se había visto en décadas. Con este sencillo método lograron que varias centrales redujeran sus fallas en más de 40%. “Cuando hay limpieza”, dice Lázaro, “empieza la calidad”.
Ratas y gatos también representan un problema. Hace dos meses, un gato cayó sobre el generador eléctrico de la central Mitre (40.000 líneas) y la dejó muda. “Y usted se preguntará, ¿qué hacía este animal en la central? Pues, como había ratas, los empleados criaban gatos”, explica el director español. “Aquí se habla de grandes inversiones, sí señor. Pero también de desratizar, matar gatos y pintar baños. Porque había sitios donde yo diría: ´No puedo trabajar aquí si tengo que ir a ese aseo´. Se vivía en un estado de indigencia técnica y laboral.”
Mas con Menos.
La reestructuración del personal es otro punto neurálgico para Telefónica. Después de haber reducido el plantel de 21.446 a 17.823 trabajadores, Telefónica está contratando a técnicos, ingenieros, especialistas en marketing y recepcionistas para atender al público en las sucursales comerciales, ahora llamadas “UGIs”, unidades de gestión integradas. Hace unos meses, la empresa terminó de renegociar el convenio con el sindicato, que incluyó la simplificación de las escalas salariales, de 32 a 6 categorías.
Ahora, los empleados de Telefónica trabajan 7 horas diarias, con una de descanso, y han sido informados de que las posibilidades de ascenso dependen de su grado de aptitud, y no de la antiguedad. Aunque a primera vista el nuevo sistema de trabajo parece más estricto y jerárquico, muchos empleados están sorprendidos por las iniciativas de participación y diálogo.
Roberto Juan Bianchi, subdirector de la central Vernet (la más moderna de todas), muestra la nueva sala de reuniones donde los jefes se congregan cada miércoles. También semanalmente, todos los directores de las oficinas comerciales de Buenos Aires se reúnen, a su vez, con los máximos ejecutivos de Telefónica. “Funcionamos como una miniempresa dentro de una gran empresa. Y los españoles son muy abiertos, nos enseñan a tomar decisiones por nuestra cuenta y con total responsabilidad”, dice Bianchi.
En tres oportunidades, los directores comerciales de las sucursales de todo el país asistieron a seminarios sobre la nueva política de la empresa. Un empleado que venía de Pergamino comentó que en 30 años de servicio en ENTel jamás lo habían traído a Buenos Aires para que conociera a los jefes y las oficinas centrales.
Siempre en Domingo.
El objetivo más importante de Telefónica con respecto a su personal es lograr que atienda a los usuarios con amabilidad y que comprenda que las averías deben ser solucionadas inmediatamente. “Si la falla se produce el sábado por la tarde, hay que arreglarla el sábado por la tarde. Aquí no hay ni sábados ni domingos”, explica Manuel Lázaro.
Esta nueva política ha suscitado más de un problema, no tanto con los empleados, sino con los propios usuarios. Hay gente que al ver aparecer a un empleado de Telefónica en su casa durante el fin de semana, lo echa pensando que es un impostor, aunque esté uniformado y muestre su credencial. En ocasiones, las situaciones de incredulidad han terminado en escenas de violencia.
Cuenta Lázaro que un domingo un empleado estaba arreglando los cables de una terraza de la calle Venezuela. De pronto apareció un vecino con una escopeta.
-“Alto”, dijo el hombre.
-“Soy de Telefónica”, respondió el empleado-. Pero al ver que el individuo le apuntaba con su arma, el técnico salió huyendo, mientras detrás suyo sonaban varios disparos.
Al otro día, Lázaro tuvo problemas para sacar a su gente a la calle. Pero incidentes como éste no lo disuaden de su objetivo.
“Es la única forma de llegar a la cifra mágica de 5.000 averías en todo Buenos Aires para fin de año”, se esperanza.
M. E. E.
Lo Barato No Salió Caro.
Luis Martín Bustamante, director general del gabinete de la presidencia de Telefónica de Argentina, fue el primer emisario español de la empresa y quien tuvo que esperar tres largos años para lograr su objetivo. “Lo bueno que tenía ENTel, era lo mal que estaba”, dice, tratando de explicar las razones de su inconmovible tesón. “Entrar en una compañía saneada y eficiente es siempre mucho más costoso.”
En este caso, lo barato no terminó saliendo caro, ya que la compra de parte de ENTel ha resultado un excelente negocio para Telefónica. En la City, banqueros y abogados que trabajaron con los operadores internacionales que abandonaron a último momento la licitación juran que sus ex clientes hoy se agarran la cabeza.
Con una tarifa que no es la más alta del mundo, pero sí superior a la de Chile y España, y una administración exigente, Telefónica de Argentina ganará en 1991 unos US$ 100 millones.
Solamente entre octubre de 1990 y junio de este año generó US$ 71 millones de utilidades.
Lo interesante es que esta ganancia podrá repartirse entre los accionistas con la conciencia tranquila de haber gastado, en el primer año, más de US$ 300 millones en mejorar la red externa, las centrales, los medios de transmisión; en instalar 150.000 líneas nuevas, capacitar al personal, pagar un costoso programa de retiro voluntario y remodelar sus edificios.
La mayoría de estas mejoras e inversiones se está haciendo con recursos que genera mensualmente la propia empresa. Bustamante argumenta que la tasa de retorno sobre la facturación mensual, del orden de 10%, no es excesiva en el mundo de las telecomunicaciones, que exige permanentes innovaciones tecnológicas. “En este negocio, la tasa de retorno sobre ventas está entre 8 y 14%”, sostiene.
Eficiencia del Servicio.
67,15 50 65 93,40 50 90 85,11 50 85
Llam. de información Llam. de reparación Llam. interurbanas
(% contest. en 10 seg.) (% contest. en 20 seg.) (% contest. en 10 seg)
Media del Objetivo Objetivo
ejercicio empresa 91 pliego 91
Lineas Instaladas, en Servicio y Facturadas
Nº de lineas
1.919.754 1.695.504 1.978.773 1.754.321 1.662.304 1.980.573
1.764.792 1.685.020
8-Nov-90 Julio-91 Agosto-91
Líneas instaladas Líneas facturadas Líneas en servicio.
Fuente: Telefónica de Argentina.
Agosto 91.