INFORME |
Gustavo Álvarez
"En el pasado el concepto de calidad estaba ligado básicamente al control para la detección y eliminación de productos defectuosos –afirma Gustavo Álvarez, gerente de Calidad de Danone–. El rol del área de Calidad se limitaba a llevar a cabo mediciones para determinar si el producto era apto o no. En los últimos años el concepto de calidad ha cambiado rotundamente, ya que se ha pasado a un modelo de "hacer" la calidad en lugar de "medirla". Cada etapa del proceso, incluso de los procesos de los proveedores, debe tener la premisa de respetar y asegurar la calidad, incluso desde el diseño mismo. Diseñamos y fabricamos calidad, este es el nuevo concepto, ya no la medimos más porque está asegurada desde un estadio anterior".
–¿Por dónde pasa la decisión en la empresa de incorporar normas estandarizadas, cuáles son los objetivos?
–Existen aún quienes consideran que las certificaciones otorgarán mágicamente a una organización un estándar de calidad que no tienen. En cambio existen organizaciones que construyen un sistema de gestión basado en un concepto que bien puede derivar de una norma pero que implica un cambio de mentalidad de trabajo, un nuevo y más avanzado concepto de hacer las cosas mejor para beneficio del negocio.
Estas empresas luego pueden certificar sus sistemas de gestión bajo alguna de las normas vigentes, lo cual le otorga además credibilidad ante sus stakeholders, pero en definitiva lo importante se ha realizado en la etapa previa, donde se aseguraron los procesos para contribuir con el objetivo de la organización.
–¿Cómo impacta la estandarización en los grupos de interés? ¿Con qué información cuentan los distintos sectores de la sociedad sobre las normas de calidad?
–Las certificaciones otorgan frente a los stakeholders credibilidad, en cuanto a que lo que se comunica ha sido verificado por un especialista objetivo y acreditado, pero al mismo tiempo es una herramienta para saber en qué situación se encuentra una empresa en términos de procesos y organización.
Cada compañía decide cuáles son las certificaciones que son convenientes en función de su estrategia. Los consumidores están cada vez más informados y procuran relacionarse con empresas que puedan demostrar que operan de manera que aseguran desde sus procesos la calidad del producto o servicio que están entregando. Lo importante es que el consumidor perciba consistencia entre el producto o servicio que recibe y la certificación que la empresa posee.
–¿Cuáles son los principales atributos y las ventajas que puede identificar en la actualidad sobre las certificaciones?
–En el caso de empresas que certifican sus sistemas de gestión, lo positivo es el proceso de desarrollo de este sistema y el proceso de mejora continua que propone revisar constantemente lo definido para encontrar oportunidades.
Este proceso enriquece a la organización y genera bases sólidas sobre las cuales se funda una empresa consistente y duradera. La visión externa de los auditores de las empresas certificadoras, junto con su experiencia y conocimiento es un valor agregado que debe ser apreciado por quienes deciden certificar sus sistemas, ya que implica una nueva visión sobre las oportunidades existentes que en algunas oportunidades no son identificadas por quienes trabajan día a día en la empresa.
–¿Cuáles son los temas que en el sector de alimentos se fueron incorporando a las iniciativas sobre calidad y cómo se evalúan las certificaciones que ya se aplicaron?
–En alimentos por ejemplo, la certificación de origen orgánico tiene potencial para desarrollarse y será incorporada por aquellas empresas que decidan hacer foco en este tipo de productos. El sistema de gestión está en continua evaluación a través de la performance de los indicadores seleccionados por cada organización. Las certificaciones son la consecución de un trabajo previo en el desarrollo del sistema.
McDonald´s
La calidad mantiene los vínculos con el cliente
Para esta firma, los procesos de certificación y auditorías permiten una orientación hacia la mejora continua del sistema. Facilitan la selección criteriosa de los insumos y de los proveedores. Las exigencias obligan a la búsqueda de la excelencia en los productos y servicios.
"El concepto de calidad fue evolucionando a lo largo del tiempo desde la definición de Joseph Juran en los años 40, como ´aptitud de uso´, al actual concepto de calidad como satisfacción o superación de las expectativas del cliente con respecto a un producto o servicio. En el actual sistema de intercambio de bienes y servicios, un cliente que conoce un producto espera que cada experiencia con el mismo sea igual o mejor que la anterior".
"En este sentido los procesos certificados bajo normas basadas en mejora continua, con foco en el cliente y en un constante monitoreo de su grado de satisfacción son los que permiten a las empresas mantener su vínculo con el cliente", dice Sergio Riera, gerente de Sistema de Calidad para Arcos Dorados Sud América.
–¿Con cuántas certificaciones cuenta Arcos Dorados?
–El sistema McDonald´s Arcos Dorados tiene diferentes sistemas de certificación para sus proveedores y para su operatoria. En sistemas de inocuidad alimentaria se tiene desarrollado un protocolo basado en la GFSI (Global Food Safety Inititiative) que reúne internacionalmente a las empresas más importantes del rubro alimenticio.
En cuanto a los sistemas de distribución de alimentos, se tiene desarrollada una norma interna denominada DQMP (Distribution Quality Management Process) basada en las ISO 9001, ISO 22000 y HACCP. En lo referente a responsabilidad social, estamos con toda nuestra red de proveedores bajo el proceso de Social Workplace Accountability. El mismo está contemplando los requisitos internacionales de SedEx+Health & Safety.
En nuestras operaciones, en todos los casos tenemos certificaciones operativas internas de McDonald´s, y en el caso particular de la Argentina, tenemos certificada la norma IRAM 14201 de Buenas Prácticas de Manufactura.
–¿Cómo hacen para evaluar el impacto y la eficacia de todos los procesos certificados?
–Todo proceso que se vuelca en el sistema tiene que ser valorado por el consumidor y permitirnos satisfacer sus expectativas. La empresa dispone de diferentes sistemas de medición de la percepción del consumidor. Por otro lado, para los proveedores existe un sistema propio de revisión de performance, con el cual se hace una devolución del mismo a cada uno de los más de 700 proveedores del sistema Arcos Dorados en la región.
–¿Cuáles considera que son los principales aportes de la estandarización de normas?
–Para Arcos Dorados, en donde cada producto nace en sus proveedores asociados, los procesos de certificación y auditorías nos permiten orientarnos a una mejora continua del sistema y a la selección criteriosa de los mejores insumos y los mejores proveedores para nuestra operación.
Por otra parte, tenemos implementados equipos de mejora continua, en donde participan todos los proveedores de Latinoamérica compartiendo sus mejores prácticas en forma abierta y sin reservas, dado que en el sistema de McDonald´s, la inocuidad no es una ventaja competitiva ni tiene que hacer al costo del insumo. También hay que señalar que en cuanto a los puntos a mejorar, todavía se detecta entre las diferentes casas auditoras, falta de uniformidad de criterios y de un adecuado entrenamiento de sus auditores.
–Para una empresa de consumo masivo la percepción del cliente es fundamental. ¿Cómo llega al consumidor la información sobre las normas de calidad?
–Entendemos que no está claro totalmente para un consumidor lo que hay detrás de un proceso de certificación, ni debería preocuparse por ello, dado que el consumidor del siglo 21 ya ha nacido con los conceptos en donde su "proveedor" tiene que satisfacer su expectativa, y si no, sabe que él tiene el poder y la libertad para buscar ese bien o servicio en otro lado.
–¿Con el tiempo se fue simplificando la tarea de estandarizar algunos procesos?
–Entendemos que esto es producto de la experiencia, tanto de los entes auditores como de las empresas en el entendimiento de la filosofía de las diferentes normas. Se ha pasado del momento inicial de la híper redacción de todo, aunque no aportara al proceso, a un adecuado balance identificando qué es lo que necesita realmente redacción y registro, haciendo mucho más foco en la real implementación de lo planeado.
