INFORME |
Gonzalo Cazenave
Según Gonzalo Cazenave, gerente de las divisiones de Systems and Services Certification y Consumer Testing Services de SGS, el concepto de calidad fue acompañando el desarrollo de la tecnología, la comunicación y las necesidades de los diferentes mercados. "Actualmente, quien busca calidad piensa no solo un producto con determinados atributos sino un servicio asociado a esos atributos, la calidad comprende el proceso y su gestión".
Existen distintos factores que impulsan el crecimiento de las certificaciones: las exigencias gubernamentales y privadas en el comercio internacional, el cumplimiento con partes interesadas como proveedores o tercerización de servicios, el requerimientos de clientes, la diferenciación en el mercado, y por último, la emulación de la competencia.
–¿Cuáles considera que son en la actualidad los mayores atributos de las certificaciones?
–La certificación le da a las empresas la posibilidad de verificar objetivamente la gestión del estándar implementado por intermedio de profesionales acreditados internacionalmente.
Es importante entender que las normas que certifican procesos apuntan a detectar inconsistencias o desviaciones dentro de los mismos, dando la posibilidad de corregirlos muchas veces a tiempo. Aquellas empresas que cuentan con una norma implementada y certificada tienen la ventaja de poder identificar aquellos desvíos que pueden llevarlos a una crisis o circunstancia no deseada. En muchos casos, empresas que han detectado sus desvíos por haber transcurrido una crisis han optado por la certificación de alguna norma relacionada a su negocio de modo de prevenir futuros indeseados.
–¿Cuáles son las tendencias que se empiezan a ver; hay una nueva agenda en la incorporación de normas?
–En la actualidad las normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO 22000 y FSC son las que lideran el ranking en los ámbitos industrial y de producción. En los ámbitos agrícola y agroindustrial las líderes son: GLOBALG.A.P, HACCP y BRC Food.
A mediano plazo, pueden verse incrementadas las certificaciones de protocolos privados o propios orientados al control de proveedores en el área de retail. Además, las normas ISO 50001, ISO 13485, SA 8000, RTRS, ISO 27000 están siendo muy solicitadas por las principales empresas en todo el mundo.
–¿Cuáles son los sectores que hoy están mejor posicionados con respecto a las certificaciones?
–Los rubros agroalimentario e industrial siempre han sido grandes precursores en cuestiones de certificación debido al nivel de exigencias de los mercados internacionales. Hoy en día rubros como automotor, petróleo, gas y energía están liderando el desarrollo de las certificaciones.
El ámbito público ha comenzado a utilizar estándares certificables a fin de ordenar y demostrar transparencia en la gestión. Por último, en el mediano plazo, todos los sectores deberán orientar sus negocios dentro del ámbito de la Responsabilidad Social Empresarial.
–¿Cómo es la percepción actual del consumidor en relación a los estándares de calidad?
–A nuestro entender, existe una confusión en relación al concepto de calidad que tienen los consumidores. Por esto es importante diferenciar los conceptos de inocuidad y calidad. El primero garantiza que un producto no causará daño a un consumidor; mientras que el segundo solo habla del modo de gestión.
–¿Qué destacan y qué les incomoda a las empresas cuando encaran un proceso de certificación?
–Lo que más destacan es que los ayuda a ordenarse, a ser más eficientes y orientarse hacia la eficiencia y eficacia de gestión. Muchas veces, los tiempos no son los deseados por los clientes. Algunas normas son un tanto burocráticas. Gracias al fácil acceso que existe hoy en día a la información y los recursos, una empresa que ya tenga una norma implementada y desee solamente certificarla lo logrará en un tiempo no mayor a dos meses.
TÜV
Demostrar seriedad y asumir compromisos
En un mercado competitivo como el actual, ofrecer un diferencial en calidad y lograr clientes satisfechos es el objetivo principal de cualquier empresa. Sin embargo, esta firma remarca que las certificaciones ayudan a las empresas a mejorar su gestión, pero de ninguna manera garantizan el éxito económico o evitan una crisis.
Melina Ortiz
Melina Ortiz, coordinadora del departamento de Sistemas de Gestión de TÜV Rheinland Argentina, afirma que en la actualidad las certificaciones cumplen un rol importante en un mercado donde los productos y servicios se diferencian principalmente por aspectos intangibles.
"Con el tiempo resulta imprescindible que las empresas demuestren su buena gestión, no solo de la calidad, sino también del medio ambiente, la seguridad y la responsabilidad social. Por eso los auditores de TÜV Rheinland ofrecen la visión de una tercera parte, objetiva, independiente, con experiencia comprobable en el rubro correspondiente y capacitación permanente para aportar valor a los sistemas implementados. El certificado es una manera de demostrar la seriedad con que la empresa asume este compromiso. El requerimiento de mercado y la necesidad interna de las empresas son los elementos que hacen crecer permanentemente la demanda de certificaciones".
–Para este año la mayoría de los pronósticos coinciden en que va haber una desaceleración de la economía. ¿Cómo cree que impactará este escenario en las certificaciones?
–Si bien las crisis económicas afectan a cualquier actividad que se desarrolle en el mercado, la tendencia en el caso de las certificaciones muestra que las empresas no deciden dejar de lado las certificaciones como primera medida.
El proceso de implementación y certificación de un sistema de gestión realizado de forma genuina y eficaz permite la reducción de costos, la previsión de problemas, la motivación del personal y la mejora continua. Por eso, las empresas que ya cuentan con un sistema de gestión certificado optan por mantenerlo.
–¿Cuáles son las normas más certificados actualmente y cuáles son las que van a crecer más en el mediano plazo? ¿Cuáles son las tendencias que se empiezan a ver? ¿Hay nuevas certificaciones?
–La norma mas certificada continúa siendo ISO 9001, aunque actualmente hay otras normas que están entrando fuertemente en el mercado de la certificación, como la ISO 50001 para un sistema de gestión de la eficiencia energética. Las economías emergentes serán, básicamente, las responsables del crecimiento proyectado en el consumo de energía dentro del mercado internacional en las próximas dos décadas, es por ello que se necesitará optimizar la gestión energética para reducir costos y mejorar el desempeño ambiental.
–¿Se van acotando los tiempos para obtener una certificación; es una tarea que con el tiempo se fue simplificando?
–La obtención de una certificación dependerá de la voluntad y motivación por parte de la dirección así como de los recursos que asigne. El proceso de certificación resulta dinámico cuando se tienen como principal motor y objetivo los resultados beneficiosos que trae. Con el paso de los años, las empresas consideran desde su nacimiento la importancia de tener una buena gestión, lo que facilita posteriormente alinearse bajo una norma y certificarla.
–En el escenario global, es probable que muchas de las empresas que hoy están en dificultades (sobre todo los bancos) hayan tenido varias certificaciones. ¿No alcanzan ellas para prevenir una crisis? ¿Puede una certificación recomponer el rumbo equívoco de una empresa?
–Las certificaciones ayudan a las empresas a mejorar su gestión, pero de ninguna manera garantizan el éxito económico o evitan una crisis. Se trata de instrumentos preventivos con los que pueden contar las empresas para mejorar su desempeño. En este sentido pueden, a través del concepto de mejora continua, ayudar a recomponer el rumbo.
Primero por estar mejor posicionado que aquella empresa que no cuenta con una certificación y después por tener una estructura con procesos sólidos que permitan analizar posibles cambios e implementarlos de forma rápida.
DQS
Aún hay campo para la certificación tradicional
La necesidad de mostrar una imagen sustentable, las exigencias de los clientes, el mercado, la sociedad y el Estado son los principales factores que impulsan el crecimiento de las certificaciones. Sin embargo, para esta certificadora, la incertidumbre económica puede afectar notablemente el lanzamiento de nuevos proyectos sobre calidad.
Rafael Griffi
"Antiguamente el concepto de calidad estaba casi exclusivamente atado al cumplimiento de requisitos especificados. El concepto moderno de calidad, que incorpora y supera al concepto anterior, se enfoca tanto en las necesidades de los clientes como en aspectos sociales, que crecen día a día. Ya no es suficiente entregar buenos productos a los clientes, sino que adicionalmente el mercado espera compromiso de la empresa con la sociedad en lo referente al medio ambiente, consumo de energía, seguridad en el trabajo, etc.", dice Rafael Griffi, Managing Director de DQS-UL MSS Argentina.
–¿Cuáles son las circunstancias que en la actualidad apalancan más las certificaciones?
–Una de las causas tradicionales para certificar es la presión externa como en el caso de la industria automotriz. La otra es la búsqueda interna de la excelencia. Actualmente, y en forma creciente, la necesidad de mostrar una imagen de sustentabilidad consistente también está convirtiéndose en un factor de peso.
Las exigencias específicas de los clientes, el mercado, la sociedad o el Estado continúan siendo factores decisivos en la promoción y difusión de las certificaciones, aunque los esquemas de subsidios, tales como los ofrecidos por SePyMe, el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, etc. son también incentivos decisivos.
–¿Qué tendencias puede subrayar, hacia donde van las certificaciones?
–Las certificaciones de sistemas de gestión de prevención de riesgos en el trabajo (OHSAS 18001) están creciendo visiblemente. Respecto de nuevas certificaciones, efectivamente existe un abundante porfolio de normas y referencias certificables, las cuales ya son una realidad muy concreta en los países más desarrollados, por lo que es muy razonable suponer que las mismas tendencias llegarán a la Argentina.
Entre estas nuevas normas, se cuentan algunas específicas del campo alimentario, informático, gestión de riesgos, responsabilidad social, sustentabilidad, manejo racional de la energía, etc.
–¿Cómo se ubica la Argentina en relación a otros países en el tema de certificaciones? ¿Nos queda mucho por crecer o llegamos a un techo?
–La Argentina está por detrás de los países más desarrollados, en los que las certificaciones tradicionales (ISO 9001, ISO 14001, etc.) ya no son diferenciadores, sino simples requisitos mínimos, y en los que las organizaciones se mueven hacia certificaciones más avanzadas en su intento por diferenciarse en el mercado.
En el país aún hay campo para las certificaciones tradicionales, pero del mismo modo que hemos visto ocurrir en los países más desarrollados, el tiempo se acaba.
–Haciendo un corte sectorial, ¿cuáles son los rubros que hoy están más adelantados y los que están más atrasados en cuanto a las certificaciones?
–Es un poco difícil y seguramente sería poco ajustado a la realidad hacer semejante corte a escala global, dado que en los distintos países se experimentan realidades completamente diferentes. A su vez, es difícil encontrar rubros en los que no haya actividad de certificación en lo absoluto. En líneas muy generales, algunos rubros, como la industria automotriz, muestran una tradición ya de años imponiendo las certificaciones de sistemas de gestión en su cadena de aprovisionamiento. Tal vez las actividades básicas, tales como agricultura, minería, etc., sean las más rezagadas.
–¿Cuál considera que es hoy la percepción del consumidor con respecto a la noción de calidad? ¿Cuánto sabe un consumidor sobre las certificaciones?
–Pese a que las normas, los sistemas de gestión y las certificaciones ya no son novedad alguna, el consumidor no especializado continúa ignorando en buena medida la existencia de estas herramientas. Una prueba es la baja incidencia de reclamos de consumidores a los organismos de certificación acerca del desempeño de empresas certificadas, recurso que está al alcance de cualquier cliente de cualquier organización certificada.
BM Trada
Las buenas prácticasse ven en resultados
Aunque el país tuvo en los últimos años una considerable evolución en la aplicación de normas certificadas, para esta firma todavía se encuentra en su etapa inicial. El consumidor nota cada vez más la diferencia entre las empresas certificadas y las que no lo están. Un sistema de gestión empresarial certificado ayuda a no generar grietas y a cambiar rumbos.
Marcelo Dicristo
"Para analizar el concepto calidad –dice Marcelo Dicristo, director general de BM Trada Certification Argentina– es importante marcar un punto de inflexión en el momento en que las organizaciones adoptan la certificación de la norma ISO 9001 de forma masiva en todo el mundo, con el firme objetivo de distinguirse resaltando la calidad y la mejora continua de sus procesos. Esta amplia dotación de empresas que han confiado en la certificación de calidad han impulsado a que el concepto calidad se pueda hacer tangible en la mente de los individuos, obligando a que las marcas sean más cuidadosas al utilizar la palabra "calidad" como una simple expresión de deseo, ya que hoy es un elemento absolutamente demostrable".
–¿Hay expectativas de crecimiento de alguna norma en particular, qué tendencias puede marcar?
–Hay un gran número de empresas que han elegido a BM Trada para obtener la certificación FSC en Cadena de Custodia durante 2011. Hemos logrado un interesante posicionamiento en la Argentina con esta certificación y el crecimiento de este segmento de mercado es exponencial.
Como marca, sus principios y criterios básicos, la certificación FSC proporciona un vínculo fidedigno entre la producción y el consumo de productos forestales, permitiendo que consumidores y empresas tomen decisiones de compra que representan un beneficio para las personas y el medio ambiente, y que además ofrecen un valor estratégico empresarial continuo. Para este año, entendemos que seguiremos ganando nuevos clientes que deseen certificar esta norma en la cual nos hemos propuesto a fomentar especialmente en nuestro país y en toda América.
–¿Cómo estamos ubicados en relación a otros países con respecto a la estandarización de los procesos; una eventual desaceleración de nuestra economía puede afectar la aplicación de las normas?
–A mi criterio, la Argentina está como estaba hace unos ocho años Europa. Estamos en una etapa inicial lejos del techo en cuanto certificaciones, o sea que tenemos mucho más por hacer. Los empresarios comprendieron lo importante que es mantener en vigencia sus certificados, y quienes durante 2011 han iniciado el camino hacia la certificación no creo que lo abandonen antes de cumplir con su objetivo.
El gran interrogante está en las empresas que comenzarán en 2012 con el proceso de implementación de sus sistemas de gestión. Ahí creemos que puede haber una desaceleración, pero consideramos que no será tan significativa como en otros sectores.
–¿Cuánto impactan las certificaciones en los resultados concretos de una empresa?
–Las buenas prácticas operativas ayudan mucho a conseguir mejores resultados y es un elemento medular para la mejora continua en las empresas. Pero también es cierto que las organizaciones están inmersas en un mundo global en donde la concatenación de hechos políticos, sociales y económicos marcan el rumbo de los negocios y en algunos casos lamentablemente quedan de lado aquellas buenas prácticas.
Sin lugar a dudas un sistema de gestión empresarial certificado y bien mantenido ayudará en mucho a no generar grietas intrínsecamente y a cambiar rumbos equívocos, pero en cuanto a lo externo y a la cosmovisión general de los mercados, deliberadamente hay que sopesar la gestión de cambio y la rápida reacción y visión del management, principalmente en la alta dirección, para prevenir y enfrentar escenarios desfavorables.
–¿Es más simple en la actualidad el proceso de aplicación de una norma, se acotaron los tiempos para llevarla adelante?
–Hay empresas que antes de abocarse por completo y con asesoramiento externo a implementar procesos certificables, lo hacen por su propia cuenta. Hoy en día los adelantos tecnológicos han acercado mucho material al respecto y esto lo hace posible.
Sin ningún lugar a dudas, haciendo un trabajo serio desde la implantación como desde la colaboración interna se han podido acelerar bastante los tiempos para certificar sistemas de gestión en las empresas.
DNV
Compromiso con la mejora continua
Además de ofrecer la posibilidad de alcanzar estándares de calidad óptimos, para esta firma un sistema de gestión es, también, una herramienta útil para prevenir cualquier acontecimiento negativo. Afirman que el sector de las certificadoras tiene que crecer por la aplicación de nuevas normas y la incorporación de organizaciones sin procesos estandarizados.
Juan Manuel Acosta
Juan Manuel Acosta, Sales Executive de DNV, define el concepto de calidad como la teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente, mediante la aplicación de procesos eficientes, logrando así la mayor competitividad posible y un negocio sustentable.
"En la actualidad, cada vez son más diversas las razones por las cuales una organización decide emprender el camino hacia la certificación. En primera instancia se encuentran aquellas empresas que deciden certificar por propia voluntad buscando optimizar sus procesos, o para disminuir el impacto que producen sobre el medio ambiente, o porque son empresas manufactureras de alimentos y buscan la inocuidad en lo que producen. Por otro lado, encontramos a aquellos que establecen esta condición como requisito principal para ser proveedor de una empresa o bien para poder entrar en un determinado mercado".
–¿Cuáles son las normas que tienen mayor proyección en el mediano plazo?
–Si bien la ISO 9001 sigue siendo la norma principal en calidad, muchas empresas ya certificadas necesitan realizar otro tipo de certificaciones, como ser FSC (norma Forestal), ISO 22000, FSSC 22000, BRC, IFS, ISO TS 16949, etc. En los últimos tres años, ISO 14001 tuvo un crecimiento de 80%, mientras que OHSAS 18001, uno de 30%. La ISO 9001 sigue creciendo pero a un paso más desacelerado con 40%.
Como parte del concepto de calidad total, muchos de nuestros clientes han desarrollado programas de auditorías de calidad y medio ambiente a sus empresas proveedoras, a las cuales ayudamos a evaluar. Por otra parte, creemos que la ISO 50001 (Eficiencia Energética), dado el contexto general, tendrá un gran desarrollo en nuestro país.
–¿Cuál considera que podría ser el aporte de las normas para que las empresas enfrenten escenarios adversos?
–Un sistema de gestión puede proveer a la organización herramientas útiles para revertir cualquier acontecimiento adverso, como la revisión de procesos y evaluar costos de no calidad. Adicionalmente, existe una guía que es la BS 25999 donde nuestros servicios están diseñados para ayudar a las organizaciones a prepararse y protegerse del impacto de las interrupciones que puedan presentarse en los negocios.
–¿Cómo ubica a la Argentina en el contexto de las certificaciones y cuáles son los sectores que se destacan en la aplicación de las normas?
–En la Argentina, tenemos empresas que en materia de certificación están muy desarrolladas. No obstante, siempre requieren algún tipo de servicio dado el alto grado de desarrollo y el compromiso con la mejora continua; mientras que por otro lado, existe una gran cantidad de organizaciones que hoy por hoy no evaluaron, no cuantificaron o bien desconocen las mejoras y ahorros que implicarían para la compañía certificar un sistema de gestión, por lo que claramente queda mucho por hacer.
En relación a los sectores, a grandes rasgos puedo decir que la industria de alimentos tiene conceptos claros de inocuidad y todo lo relacionado a certificación. La industria automotriz, por exigencias de las terminales, al igual que las petroleras, metalúrgicas y constructoras por regulaciones y por seguridad en sus operaciones. Por otro lado, los sectores que hace años que están tomando fuerte empuje en certificación son los de turismo e IT y el de papeles y maderas con FSC.
–¿Existe alguna estrategia para incentivar o promocionar las certificaciones; si la economía se contrae puede afectar al sector?
–Las estrategias pueden ser variadas y pueden alcanzar un universo infinito, más aún si existe creatividad, pero considero que la estrategia primordial para DNV es generar, promover y mantener día a día el prestigio y el respaldo que brinda una marca fuerte en el mercado, como es la nuestra.
Creemos que existe un pronóstico de desaceleración de la economía y como tal, generalmente impacta en todas las industrias.
