DOSSIER |
Por Gustavo Baiman
Adecco
La equidad de género optimiza los recursos
El grupo –uno de los principales proveedores mundiales de soluciones de Recursos Humanos–, recibió en noviembre del año pasado la certificación “Modelo de Equidad de Género para Argentina 2009” (MEGA 2009), otorgada por el INADI (Instituto Nacional contra la Discriminación, la Xenofobia y el Racismo) e impulsada por el Banco Mundial.
Esther Parietti
La certificación incluye aspectos vinculados con la selección de personal, ascenso y formación, desarrollo profesional; conciliación de vida familiar y laboral; prevención del acoso sexual y mejora del clima laboral. Adecco Argentina cuenta con aproximadamente 400 empleados, en proporción pareja de mujeres y hombres, y con una presencia femenina en los mandos medios y altos de 52%.
“El valor agregado que ofrece a las empresas la adopción del modelo de equidad de género se traduce en la optimización de sus recursos humanos para incrementar su eficiencia y competitividad y contribuye, además, al incremento de los niveles de participación de las mujeres en la vida económica, política y cultural del país, promueve las buenas relaciones en ambientes de trabajo donde todos/as con diferentes habilidades, perspectivas y maneras de trabajar, pueden participar en el cumplimiento de los fines de la empresa y satisfacer las necesidades personales, lo que genera un mayor compromiso y lealtad por parte del personal”, dice Esther Parietti, directora de RSC de Adecco Argentina.
La empresa integra el grupo de las primeras siete compañías del país que lograron este reconocimiento tras haber promovido internamente las iniciativas que permiten mejorar la equidad entre hombres y mujeres en el ámbito laboral.
“El proceso de aplicación del modelo llevó ocho meses de arduo trabajo. En primera instancia visualizamos las posibles brechas hacia el interior de la empresa, alineamos las políticas existentes y en segundo término se aplicaron medidas de equidad, que articuladas estratégicamente, corrigieron desviaciones existentes y están promoviendo un ambiente de trabajo satisfactorio y de motivación entre el personal”, concluye Parietti.
Banco Galicia
Compromiso con la mejora continua
Según Manuela Araujo, gerente de Calidad de la entidad, las certificaciones son básicamente proyectos de corto a mediano plazo, con inversión moderada, buen impacto en la cultura de la organización y con consecuencias positivas y directas en el negocio y en la satisfacción del cliente.
Álvaro Pinzón Rengifo
Banco Galicia tiene procesos certificados con normas de calidad ISO 9001 en distintas áreas: banca mayorista, cobranzas integradas Galicia, Recursos Humanos, Galicia banca privada y la Gerencia de Sistemas.
“Las certificaciones forman parte de los pilares centrales del plan estratégico de calidad de Banco Galicia y, junto con otras iniciativas, conforman el conjunto de herramientas que desarrollamos para trabajar en la mejora continua. Los principales drivers para que un proceso sea candidato a ser certificado pueden ser tres: que la certificación sea la mejor respuesta para esa necesidad, que sea realmente valioso para el cliente y que este proceso sea central en el plan estratégico del banco”, dice Araujo.
Para la entidad, uno de los cambios que se dieron más rápidamente con las certificaciones fue el reordenamiento interno. Se modificaron algunos hábitos en cuanto a la documentación, el registro de evidencias y la eliminación de requerimientos innecesarios. Otro aspecto positivo fue la conformación de mesas de trabajo multidisciplinarias articuladas y especialmente motivadas.
“Consideramos que la coyuntura económica no influye necesariamente en la decisión de implementar certificaciones. Aun en momentos menos favorables, son proyectos con impacto positivo en el cliente y en la cultura de la organización, que se pueden llevar adelante con pocos recursos y que fundamentalmente nos distinguen de la competencia. Creemos que la distinción no es por la certificación en sí misma, sino por el compromiso con la mejora continua que inspira a la organización y que pone al cliente como centro de nuestras prioridades”, concluye Araujo.
Atento
Inversión segura y buenos resultados
“Desde sus inicios como organización, la preocupación de la firma por ofrecer a sus clientes un servicio de calidad ha sido constante. En reconocimiento a este compromiso, obtuvimos la certificación que acredita que su sistema de gestión cubre las exigencias de calidad fijadas en la norma UNE-EN ISO 9001”.
“El interés de de la empresa por brindar soluciones de calidad junto con su esfuerzo de estar siempre a la vanguardia del management nos llevó a utilizar sistemas de calidad innovadores”, dice Álvaro Pinzón Rengifo, gerente general de Atento de Argentina y Uruguay.
A finales de 2004, Atento comenzó a familiarizarse con la norma COPC, Customer Operations Performance Center, que define un sistema global e integrado de gestión para empresas proveedoras de servicios de contact center con operaciones de servicio centradas en el cliente. Propone un conjunto de prácticas de gestión, mediciones y capacitación diseñadas para mejorar la satisfacción del consumidor o usuario a través de la mejora del servicio y la calidad, reducir costos y aumentar los ingresos.
El modelo COPC se está aplicando en más de 20 países, en empresas de Internet, servicios, ventas, seguros, telecomunicaciones, entre otras, y se destaca por contener el conjunto de las mejoras prácticas internacionales de la industria.
“El principal desafío fue generar el cambio cultural para conseguir alinear a toda la organización en pos de un objetivo. Para esto, fue fundamental la convicción y el involucramiento de la alta dirección. Desde el Comité de Dirección no solo se realizó el seguimiento de las etapas de la certificación, también se participó en forma directa asegurando que las áreas involucradas cuenten con los recursos y el liderazgo necesarios para llevar adelante el proyecto”.
“Rediseñar la forma de trabajar fue una inversión tan importante como el retorno que nos ha traído esa inversión, porque hoy contamos con las mejoras prácticas de la industria de contact centers a escala mundial, y gracias a esto hemos perfeccionado nuestros procesos”, concluye Pinzón Rengifo.
Monsanto
Los empleados en la búsqueda de calidad
Entienden la calidad como una forma de ser y hacer las cosas, y subrayan la necesidad de poner en práctica este criterio en todas sus áreas y relaciones. La decisión de implementar las normas de calidad tuvo como meta establecer una metodología para estandarizar procedimientos y formalizar de qué manera se realizan las distintas tareas en la planta.
Diego Kavanas
“La ISO 9000, como las normas de medio ambiente y de seguridad y salud ocupacional que adoptamos, tienen como objetivo final estandarizar una forma de trabajo que permita buscar la mejora continua. El proceso de certificación de una norma implica principalmente una inversión importante de tiempo más que de dinero, pero esta inversión tiene un retorno casi inmediato dado que esto ayuda a analizar si la forma de trabajo es la correcta o no”.
“Por otra parte se debe invertir tiempo en la realización de auditorías internas, que también es capitalizado en forma inmediata ya que el área auditada recibe recomendaciones para la mejora y los auditores incrementan sus conocimientos sobre otras áreas del proceso productivo, lo cual ayuda a mejorar las sinergias entre áreas”, dice Diego Kavanas, QESH Manager de Monsanto.
En relación con los cambios y mejoras a través de un sistema de gestión en la compañía, señalan como los más importantes la identificación de objetivos claros para toda la organización, la obtención de indicadores definidos, el tratamiento de no conformidades, el proceso de investigación de incidentes claramente detallados, la documentación de los cambios que sufre un proceso, material de entrenamiento para nuevos empleados y por último la satisfacción al cliente.
“El hecho de tener la obligación de documentar tanto los procedimientos como los indicadores claves del sistema de gestión brindó una base sólida y fácil de compartir con todos los empleados sobre la performance del proceso productivo”, concluye Kavanas.
Estudio Carranza Torres & Asociados
Estrategia para agregar valor
La firma de abogados tiene certificados los procesos de atención al cliente, ventas, prestación de servicios e investigación y desarrollo. La evaluación de la implementación tuvo un resultado muy favorable de cara al cliente y se ganó, además, en previsibilidad interna y externa en cuanto al modo de prestar los servicios.
“El estudio creció considerablemente, con oficinas en Córdoba, Buenos Aires y corresponsales en el resto del país –dice Macarena Pereyra Rozas, abogada del estudio Carranza Torres & Asociados, asesores de empresas de tecnología–. Tuvimos la percepción de la importancia de contar con algunos procesos que podíamos mejorar y otros para incorporar, con un nivel de calidad jurídica muy bueno. Nos pareció prudente agregarle valor a la firma y sobre todo a nuestros clientes certificando calidad, de modo de agregar, unificar procesos y formalizar los existentes”.
Otras de las ventajas fueron la exteriorización de responsabilidades y funciones claramente asignadas y la creación de una nueva posición de engagement, que implica la existencia de un nexo entre el área de servicios, el cliente y el monitoreo de los procesos internos y externos de modo de asegurar altos estándares de calidad y la búsqueda de constantes mejoras.
“La implementación de la norma fue un proceso que se desenvolvió con normalidad pero con esfuerzo y dedicación de muchas horas de cada uno de los responsables de áreas e integrantes del estudio. Nos llevó aproximadamente seis meses hasta la auditoría final. Por ser un estudio jurídico, estamos acostumbrados a cumplir procesos y creo que eso fue importante para que no se viviera como algo imposible de alcanzar. Certificamos calidad en el año 2009, en plena crisis mundial. Entendimos que debíamos invertir aun con una coyuntura complicada a escala nacional y mundial porque apostamos al crecimiento constante y al compromiso con nuestros clientes y nuestros recursos, y es en definitiva una inversión no un gasto”, concluye Pereyra Rozas
.
Compass
Compañía alineada con los requisitos
La empresa líder en suministros de alimentos y servicios de apoyo para empresas, industrias, hospitales, sanatorios, eventos deportivos y culturales, colegios y universidades, con operaciones en más de 60 países, alcanzó con la certificación ISO 9001 la calificación de “Buenas prácticas de manufactura en la elaboración y distribución de alimentos”.
María Laura Bilieri
“La compañía se encontraba en una etapa de crecimiento importante y ante la necesidad de estandarizar los procesos que se realizaban. En 2000, obtuvimos nuestra primera certificación. Implementamos el sistema de gestión de calidad en áreas como recursos humanos, comercial, calidad y abastecimiento”.
“Inicialmente fue dificultoso porque tuvimos que reordenar y documentar todas las actividades que se realizaban y a su vez alinearlas con los requisitos normativos y con el alcance que le quisimos dar al sistema. Estuvimos trabajando casi dos años antes de realizar la primera auditoría. Al principio costó involucrar a los empleados, pero al tener un fuerte apoyo de la dirección general pudimos cumplir exitosamente el desafío. Hoy, el sistema está más maduro y se pueden ver los beneficios”, dice María Laura Bilieri, gerente de HSEQ (Higiene, Seguridad, Calidad y Medio Ambiente) de Servicios Compass de Argentina S.A.
En la empresa evalúan que el impacto fue sumamente positivo porque al estandarizarse las actividades se pudieron definir indicadores de gestión que le permitieron conocer la performance del negocio más allá del resultado económico.
“Esto nos permitió alinear a la compañía y trabajar en la mejora continua de nuestra actividad. También mejoró la satisfacción del cliente, ya que al realizar el seguimiento de los indicadores de gestión, podemos anticiparnos y actuar en consecuencia. Ahora tenemos pensado avanzar sobre una nueva norma de calidad específica de alimentos y además realizar la migración de la versión actual de la norma ISO 9001”, concluye Bilieri.
epm GUSTAVO QUIROGA
Estandarizar para corregir y mejorar
Según el presidente de esta central de medios, para implementar el manual de gestión de calidad evaluaron la posibilidad de encontrar patrones de trabajo comunes a la gran variedad de requerimientos de sus clientes actuales y potenciales, el grado de capacitación del personal y los sistemas operativos que les permitieran monitorear los procesos.
“Como en cualquier proceso de implementación de esta envergadura, se atraviesa por momentos difíciles. Hay que consensuar muchos procedimientos que se entrecruzan entre los distintos departamentos y tareas relacionadas, y es un verdadero cambio de cultura que no siempre se entiende de inmediato”.
“Por experiencia en otras compañías y estudios de casos que hicimos entendemos que todavía estamos transitando el camino hacia la maduración de la implementación; actualmente, estamos entrando al segundo año y creemos que la madurez se obtiene a partir del tercero”, dice Quiroga.
Para la empresa, contar con un manual de procedimiento garantiza un nivel de calidad en el servicio que ofrece y la posibilidad de monitorear cada parte de los procesos buscando los lugares donde se puede mejorar y hacer correcciones. Otras de las ventajas que brinda la estandarización es la mejora en la performance del personal, la interacción entre departamentos y la resolución de conflictos.
“Un manual de procedimientos es como la caja negra de un avión, cuando algo falla analizamos el procedimiento y entendemos qué tenemos que hacer para generar una mejora. Es un verdadero cambio de cultura ya que permite a todos los miembros de la compañía identificar y proponer mejoras operacionales que, por ende, impactan en una mejor calidad de trabajo y en el servicio ofrecido. En los rubros industrializados, el no contar con un certificado puede limitar a una empresa para ser proveedora de otra. Es que pasa a ser una condición necesaria. Nosotros esperamos que algún día esto también ocurra en nuestro mercado y decidimos prepararnos desde ahora”, concluye Quiroga.
OCA
Hay un proceso con clientes satisfechos
“En una empresa de esta envergadura, las certificaciones se llevan adelante a partir de las decisiones tomadas por la alta dirección. Lo que se evaluó oportunamente apuntaba a certificar el servicio con alto impacto en el mercado y de mayor avance tecnológico”.
“Como todo proceso de certificación lleva una inversión importante, tanto desde el punto de vista económico como del de capacitación de los recursos. En nuestro caso el aumento en el nivel de satisfacción del cliente, que hemos observado a partir de la continua evaluación que se realizó sobre este servicio, ha diluido los costos de la inversión primaria”, dice Gabriel Beltramino, director de Planeamiento y Tecnología de OCA.
En la empresa aseguran que las modificaciones a partir de las certificaciones impactaron directamente sobre la estructura operativa, proceso que derivó en una considerable disminución en la producción de “servicios no conformes”. Las ventajas que se percibieron fueron las relacionadas con la estandarización de los procesos y con las mejoras en los tiempos operativos, que apuntaron a brindar un servicio de excelencia.
Otro aspecto que destacan se vincula con las revisiones constantes sobre el servicio y sus procesos. OCA tiene certificado bajo norma ISO 9001-2008 los procesos de “Recepción, transmisión, impresión y preparación para la entrega del servicio Telegrama”.
“La implementación de la norma no ha sido un proceso difícil, pero sí extenso. OCA se caracteriza por tener un staff dinámico y proactivo en donde cada nuevo desafío es tomado como propio. Es por ello que nuestro personal recibió la novedad con mucho entusiasmo. La implementación de una norma conlleva un cierto grado de inversión, sin embargo, no hay que perder de vista el segmento de mercado en el que la empresa se encuentra o desea ingresar. Entendemos que es una decisión estratégica más allá de la coyuntura de un país”, concluye Beltramino.
Det Norske Veritas
Un espacio vacío entre la calidad y la gestión
Según esta certificadora, la adopción de un sistema de gestión debe ser una decisión estratégica de toda la organización, aunque en ocasiones los directivos no perciben claramente los beneficios de incorporar un SGC. La preocupación cotidiana y la búsqueda de resultados inmediatos atentan contra el tiempo necesario para implementar una norma.
Para Det Norske Veritas SA, la certificación es el resultado de una evaluación exitosa realizada por una tercera parte independiente. En la compañía, que proporciona una extensa gama de servicios de certificación de sistemas de gestión, cambio climático, responsabilidad social corporativa, certificación de producto y servicios de entrenamiento, subrayan que es esencial que el proceso de certificación se adapte a las singularidades y necesidades de cada empresa. Un SGC favorece la coherencia interna de la compañía, mejora los procesos y permite minimizar el riesgo de no cumplir con las expectativas del cliente.
Según Hernán Pereiro, responsable comercial de Det Norske Veritas, desde 2003 el crecimiento de las certificaciones fue sostenido, pero advierte que el año pasado en el sector se notó una desaceleración. “Durante el año 2009 las variables económicas impactaron negativamente en la evolución de las certificaciones debido a la inestabilidad e incertidumbre generalizada; por otra parte acentuó la tendencia negativa la parálisis del mercado generada por la gripe A y las elecciones de junio”.
“Los sectores más afectados y que generalmente han sido fuertes en el mercado de la certificación fueron el automotriz y el metalmecánico. No existió ningún sector que se destacara por sobre el resto aunque podemos considerar que la industria alimenticia y la de software mantuvieron una buena performance”.
En cuanto a la decisión de los empresarios de adoptar una norma, Pereiro estima que generalmente la motivación inicial es la competencia y la posibilidad de incorporarse a nuevos mercados que se les presentan solo a las empresas certificadas. Sin embargo, afirma que aún existe un espacio vacío entre las normas de calidad y la gestión de la compañía.
Distracciones durante 2009
“Todavía no son utilizadas las normas de calidad como reales herramientas para gestionar la compañía, y es por ello que los resultados percibidos no generan la satisfacción completa de la dirección de la empresa. Por otra parte, creo que los ejecutivos de las empresas argentinas aún no logran involucrarse en forma completa en los sistemas de gestión. La preocupación cotidiana, especialmente durante 2009, de concentrarse en los resultados económicos-financieros de corto plazo, genera el alejamiento de los directivos de los compromisos definidos en la norma ISO 9001, por ejemplo”, afirma Pereiro.
En Det Norske Veritas entienden que la adopción de un sistema de gestión debe ser una decisión estratégica de toda la organización. Además de un equipo dedicado a desarrollar e implementar su sistema de gestión, es esencial que la dirección de la empresa esté involucrada en el proceso de creación porque son ellos quienes deciden la estrategia comercial que debe estar apoyada por un sistema de gestión eficiente. También señalan que es imprescindible que los miembros del equipo responsable de implementar y mantener los sistemas de gestión, debe conocer todos los detalles de las normas aplicables.
“Entendemos que la demanda de las certificaciones se originan desde las industrias y entre los sectores que están a la vanguardia se puede mencionar a la industria alimenticia, gas, petróleo, metalmecánica y automotriz. La tendencia indica una fuerte integración de certificaciones. También es marcada la tendencia de la generación de normas certificables basadas en ISO 9001 pero adecuadas a industrias particulares. La demostración a terceros de la buena gestión de la información también comienza a representar una preocupación cada vez más importante en las compañías”, concluye Pereiro.
Prosegur
Formar equipos y definir procesos
El grupo cuenta con numerosas certificaciones ISO 9001. Hace tres años la empresa decidió adoptar un SGC Corporativo, que es un modelo alineado con lo que actualmente utilizan las corporaciones a escala internacional.
Alberto Perinetti
El SGC Corporativo permite trabajar con distintos esquemas de organización compatibilizando estructuras (gerencias, áreas o países) con procesos de negocio; además de integrar distintas disciplinas de gestión (calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, etc.).
“Este proyecto lo hicimos convencidos de que las inversiones iniciales que requería iban a ser compensadas, y de hecho lo están siendo, por los ahorros que implica una mejora de nuestros procesos a través de procedimientos homogéneos y actualizados, de una mayor claridad en las relaciones cliente-proveedor y de un sistema de auditorías internas que complementa de manera eficaz a nuestras ya rigurosas auditorías operativas preexistentes”, dice Alberto Perinetti, director de Calidad de Prosegur.
En la compañía destacan que fue fundamental la conformación de un equipo de trabajo a cargo del proceso de implementación de SGC, del cual participó activamente el personal de mayor nivel jerárquico. Por otra parte se desarrollaron diferentes cursos y talleres para capacitar al personal, se formó un equipo de auditores internos y se contó con la participación activa de supervisores, jefes y todo el personal en general en la definición de los procesos y la actualización de procedimientos existentes.
“No hay duda de que el impacto de la certificación de los procesos en nuestra organización fue muy fuerte tanto en los niveles operativos como directivos. Los cambios que sucedieron demuestran que el éxito obtenido tuvo cimientos a partir de los objetivos del proyecto original, permitiendo verificar la consolidación de los procesos operativos vigentes, la homogenización del mismo proceso en distintos sitios geográficos, obteniendo una simplificación de proyectos muy importante y la consolidación del sistema de gestión en el plano global”, concluye Perinetti.
Worldsys
Protección en software de sistemas financieros
El Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, que responde a la norma ISO 27001, tiene como finalidad la protección de los datos críticos que se encuentran en el interior de los sistemas informáticos, a la vez que pretende ofrecer mayor seguridad ante los riesgos de pérdida, destrucción, corrupción, filtración y visualización ilegal de la información.
Sin dudas, se trata de un importante activo para aquellas organizaciones cuyas actividades se caracterizan por la utilización de datos de sus clientes. A medida que la información es más sensible, la necesidad de protección, conservación y seguridad resulta prioritaria y, por lo tanto, es preciso contar con un servicio homologado por las autoridades de control.
La empresa de desarrollo de software de aplicación, especializada en servicios de consultoría de entidades financieras, Worldsys, certificó la norma ISO 27001 en todos sus procesos principales, durante el pasado mes de enero. El desafío ha contado con la participación de la firma de consultores especialistas en el desarrollo e implementación de estrategias gestión de calidad, Grupo Crescent.
“La idea la acercó la consultora”, cuenta Ricardo Piñeiro, responsable de Worldsys, compañía proveedora de más de un centenar de entidades financieras en la Argentina y el exterior. “Nuestros clientes están sometidos a una normativa de riesgo operacional, que exige contar con proveedores calificados (aunque por el momento no certificados). De tal manera, deben ser evaluados por sus procesos internos pero también por los terceros que les brindan servicios”.
Impulsado por el Comité de Basilea, organización mundial que reúne a las autoridades de supervisión bancaria, es el BCRA, en el plano local, el encargado de realizar las correspondientes evaluaciones tendientes a mitigar los riesgos. Las normas de seguridad de la información, planes de contingencia y continuidad del negocio son algunas de las revisiones exigidas.
“La norma ISO 27001 propone un sistema de gestión de seguridad de la información, no seguridad de informar”, explica el director de Grupo Crescent, Marcelo Carbone, y continúa: “En 2006, Worldsys certificó ISO 9000 para toda la organización y se convirtió una de las compañías pioneras en obtener un certificado y trabajar sobre su propio sistema con una autentificación de calidad. Es por eso que la empresa ya sabe manejarse con este tipo de normativas”.
A la fecha, muy pocas compañías se encuentran certificadas por ISO 27001. Se trata de firmas estructuralmente grandes como Telefónica, IBM, Interbanking o Adea. Worldsys es la primera empresa Pyme en certificar. “De esta manera, como sucedió en 2006 con la certificación de ISO 9000, volverá a estar en la mira del mercado, pues además de que se convertirá en la octava empresa del país en certificar, no hay experiencia de certificación en Pyme. Por otra parte, Worldsys tuvo la valentía de tomar esta práctica sobre el conjunto de todos sus servicios prestados, cuando las compañías más grandes suelen achicar el alcance de su sistema de seguridad de información para asegurarse la certificación”, contextualiza Carbone.
Al contar con el reconocimiento de la norma de calidad es de suponer que Worldsys se verá favorecida con un atributo diferencial respecto del resto de los actores que participan en su mismo segmento de mercado. Pese a ello, Piñeiro sostiene que no es su intención obtener la aprobación de ISO 27001, solo por el hecho de “estar vacunados”. Por el contrario, afirma que “el sello es lo que menos nos interesa, sino que certificamos porque consideramos que es un aprendizaje interesante y que ayuda a mejorar”.
TÜV Rheinland Argentina
Para certificar hay que capacitar al personal
Según esta certificadora, las empresas que implementaron la gestión de calidad como forma de trabajo claramente decidieron continuar esa senda a pesar de las dificultades económicas. La decisión se explica porque los directivos entienden que la incidencia del costo de mantenimiento es poca en comparación con los beneficios que aporta el sistema.
Natalia Zimmermann
TÜV Rheinland Group, que opera en el país desde 1995, es un organismo de certificación con más de 130 años de experiencia en servicios relacionados con la calidad, la seguridad y la protección del medio ambiente. Natalia Zimmermann, responsable de Comunicación y Marketing de la empresa, afirma que durante la segunda mitad del año pasado se notó un repunte importante en la cantidad de consultas por proyectos nuevos y en pedidos de certificación. “Esta tendencia se observó especialmente en el área de capacitación. La formación del personal que está relacionado con los sistemas de gestión es indispensable para su funcionamiento. Toda empresa que desee certificar un sistema de gestión debe capacitar a su personal”.
–¿Cuáles fueron los sectores que más y menos certificaron?
–Uno de los sectores que más trabaja con certificaciones de calidad es el automotriz, que fue justamente uno de los más golpeados por la crisis. Sin embargo, al igual que la industria en general, lo que se notó fue una baja en nuevos proyectos de certificación y no disminución en el mantenimiento de sistemas certificados previamente.
Las empresas de servicios son desde hace años las que vienen con tendencia positiva en certificaciones. Nuevas normas, como la ISO 27001 de gestión de la seguridad de la información, son cada vez más requeridas, especialmente por empresas que manejan documentación confidencial, como por ejemplo bancos, compras online, etc.
TÜV Rheinland es líder en la Argentina en cantidad de certificaciones bajo esta norma internacional que se enfoca en la protección de datos, un tema sensible tanto para empresas como para consumidores.
–¿Cuáles considera que son las principales motivaciones de las empresas a la hora de buscar una certificación?
–La certificación permite demostrar al mercado que una organización trabaja según los requerimientos de una norma. En el caso de las normas de calidad, estos requerimientos apuntan especialmente a la satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus requerimientos, permitiendo así mejorar la performance de la empresa en el mercado. Por otro lado, la gestión por procesos es una excelente herramienta para lograr una disminución en los costos de producción, ya que sistematizando operaciones se logra hacer más eficiente el negocio con los consecuentes beneficios.
La certificación es una forma de mostrar todo esto al mercado y aporta una mejora en la imagen, además de las oportunidades que abre a nuevos mercados. Por eso, la elección del organismo de certificación también es importante, su reconocimiento internacional y el prestigio de sus técnicos serán el respaldo de la certificación otorgada.
–¿Cómo cree que son percibidas en las empresas las normas de calidad?
–Seguramente dependerá de la cultura de la empresa. Nosotros buscamos que nuestros clientes perciban la norma como una herramienta de gestión que le permite mejorar sus procesos y consecuentemente obtener buenos resultados. Si el sistema es implementado utilizando todo su potencial es además una buena forma de motivar a los colaboradores y lograr que las normas sean percibidas muy positivamente por toda la organización.
–¿Cuáles son los procesos que tienen más demanda de certificaciones?
–En el caso de la ISO 9001 de gestión de la calidad su fundamento está relacionado con la satisfacción del cliente, eso hace que muchas veces los procesos que más requieren de este aval sean los más relacionados con el consumidor o usuario. Atención al cliente, facturación, producción y comercialización suelen ser los procesos más certificados.
–¿Cuáles son las futuras modificaciones, cambios y tendencias en el esquema de certificaciones?
–Todas las normas se revisan constantemente para mejorar y mantenerse acorde a las necesidades del mercado correspondiente. En 2008, se generó una nueva versión de la norma ISO 9001 que, si bien no introducía grandes modificaciones, ha requerido de adaptación por parte de las empresas y de las certificadoras. Actualmente se está revisando la norma de calidad específica para la industria automotriz, ISO TS 16949.
Universidad Nacional de La Matanza
La meta es transferir conocimiento científico
La casa de estudios tiene un área desde donde ofrece servicios de consultoría en temas de calidad. Con foco en las empresas del municipio, la institución opera como un facilitador y difusor de estas prácticas, entendiendo la necesidad de acercar a las organizaciones instrumentos adecuados para desarrollarse.
Daniel Martínez
Daniel Martínez, rector de la Universidad Nacional de la Matanza, señala que los temas relacionados con la calidad y la mejora continua tienen cada vez más relevancia tanto en organizaciones privadas como en instituciones públicas y ONG. Frente a este escenario, en la universidad tomaron la iniciativa, primero, de certificar algunas de sus áreas, y después, a través de su departamento de Extensión Universitaria de ofrecer servicios de consultoría de distintas normas como la ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, ISO-TS 16949, ISO 22001, entre otras.
–¿Cómo llega la universidad a ofrecer servicios de consultoría en materia de calidad normativa?
–El tema de la calidad adquiere cada vez más importancia. En los últimos años se ha convertido en un tema central, no solo para todo tipo de empresas productivas, sino también para organizaciones no lucrativas. Y sin duda, con gran relevancia además en el nuevo rol del Estado.
Es oportuno destacar este aspecto: el Estado moderno tiene como uno de sus principales objetivos su “reestructuración”, buscando así la eficiencia de sus recursos orientados hacia una gestión pública de servicios de alto valor, que se ha de materializar en mayores beneficios para toda la comunidad. Ante esta situación y la creciente demanda de estos servicios por parte de diferentes sectores, tanto público como privado, la UNLaM encontró la necesidad de crear un área específica de prestación de consultaría en calidad normativa.
–Una de las iniciativas de la universidad es participar en la aplicación de normas de calidad en las industrias del distrito. En este sentido, ¿en qué condiciones están las empresas que tienen sus operaciones en La Matanza?
–En lo referente a las industrias del lugar, la falencia principal está relacionada no solo con su planificación de negocios, sino también, con la necesaria profesionalización de su gestión.
Para lograr con éxito la concreción de objetivos en el plano nacional e internacional, las Pyme son conscientes de que deben ser competitivas. Esto es posible adaptando sus servicios, procesos, sistemas productivos, entre otros, con los estándares internacionales homologados por organismos de acreditación y certificación.
–¿Cuál es la propuesta y las metas de la universidad para el mejoramiento de la producción local vinculada al tema de calidad?
–Desde los inicios, la universidad viene trabajando en su rol de “facilitador” y difusor, entendiendo por esto la necesidad de acercar a las organizaciones todo aquello que necesitan para desarrollarse. Nuestro principal objetivo en esta materia es afianzar esta iniciativa donde la UNLaM se proyecta como un prestador de servicios profesionales “diferenciales”. Y el principal objetivo es alcanzar el crecimiento y la mejora continua de toda aquella empresa, organización e institución pública que desee recurrir a nuestras consultorías.
La meta es efectuar en la región transferencias de conocimientos científicos y soluciones profesionales en los diversos ámbitos que contribuyen al desarrollo productivo.
–La universidad empezó con esta iniciativa puertas adentro ¿cómo se tomó esa decisión y cuáles son los procesos o áreas que certificaron?
–Mentalizados en la importancia de adaptar la estructura organizacional de las instituciones públicas a la mejora integral, buscando optimizar recursos y servicios, a partir del año 2008 la UNLaM decidió materializar este concepto, certificando el servicio de atención al cliente (estudiantes, docentes, etc.) de nuestra biblioteca, según las normas de Calidad ISO 9001. Un proceso similar está desarrollando el Departamento de Ingeniería e Investigaciones Tecnológicas.
La Casa de Salta
Con calidad, no importa un cambio de autoridades
Certificó con la norma ISO 9001 los procesos de gestión de trámites y recibió, además, el certificado de reconocimiento a la gestión de calidad, por parte de la oficina de calidad de los servicios de la Secretaría de la Función Pública. El objetivo está puesto en aumentar la satisfacción de los beneficiarios a través de la aplicación del SGC.
Satisfacción que debe regir en los procesos más importantes, como la tramitación de documentos a residentes salteños en Buenos Aires y acciones de asistencia social.
Esta iniciativa está en línea con el Gobierno de la Provincia de Salta que también certificó procesos en distintas áreas como la Dirección General de Rentas, el Instituto Provincial de Vivienda y el Ministerio de Turismo y Cultura. Actualmente, la provincia está próxima a certificar la Coordinación General de Recursos Humanos, entre otras áreas.
“La decisión de certificar es el resultado de una gestión de calidad sostenida desde hace 10 años, en virtud de la cual las organizaciones públicas llegaron a un nivel de excelencia estandarizada. Esta iniciativa se da en el marco de la política de calidad que sostiene el gobierno de Juan Manuel Urtubey. El impacto más importante es la motivación de los empleados para trabajar con calidad, sostenerse con el certificado y mantenerse sin observaciones en las auditorías”, dice José Matías Posadas, secretario de la Función Pública de Salta.
“El otro impacto, obviamente, es en la calidad de los servicios, porque al reordenar los procesos conforme a una norma que está totalmente estudiada como apta para su fin, el sistema de gestión produce servicios satisfactorios. El cambio que se visualiza inmediatamente es en la gente que atiende y en el ciudadano que acude a solicitar los servicios. Se establece una relación de exigencia, altamente necesaria para mantener la calidad de los servicios. La ventaja más importante es que una organización certificada, garantiza el sistema de gestión aunque cambien las autoridades”, concluye Posadas.
Scienza
Inversión importante, totalmente justificada
Desde el año 2004, esta empresa de venta, distribución y gerenciamiento de medicamentos tiene certificaciones ISO 9001:2000 en los procesos de almacenamiento, comercialización y distribución, control de gestión, auditoría médica y gerenciamiento prestacional.
“Cuando certificamos entendimos que había que dar un salto de calidad que le permitiera a nuestra empresa consolidar la relación comercial con nuestros clientes y ganar nuevos mercados en el sector de la salud. Esto le permitió a Scienza Argentina exhibir a los laboratorios los niveles de calidad de la compañía. Fue una inversión importante pero totalmente justificada”.
“Si bien inicialmente existió cierta reticencia del personal al cambio, con el paso del tiempo, viendo los beneficios, comenzamos a percibir que las normas daban seguridad en el trabajo que cada uno desempeñaba y para la empresa en general. En la actualidad, estos procesos están incorporados al hacer de cada día. No tenemos dudas de que el cambio fue altamente satisfactorio. Hoy todo el personal se siente identificado con las normas de calidad que hemos certificado”, dice Eduardo Roqueta, gerente general de Scienza Argentina.
Para este año la compañía tiene pensado incorporar, entre otros procesos, la norma de trazabilidad farmacéutica para todos los productos de alto costo. La trazabilidad es una herramienta de seguridad que permite conocer el origen del medicamento, y realizar un seguimiento desde la entrega del laboratorio productor, pasando por el centro de distribución de la compañía, hasta la llegada al beneficiario.
“En cuanto a nuestros proveedores, si bien nosotros le otorgamos un alto valor a todos aquellos que tengan certificaciones, entendiendo que marca una clara diferencia a su favor respecto de quienes no las tengan ya que nos asegura el origen y la calidad del producto, también hay que reconocer que existen muchas empresas del sector de reconocida trayectoria en este mercado que no están certificadas y comercializan con seriedad sus productos”, concluye Roqueta.
Certificación en productos electrónicos
Cuando el mercado exige algo más que los usuarios
Los estándares de seguridad en productos electrónicos son óptimos. Según Net Connection Corporation, empresa certificadora del sector, las regulaciones normativas del Estado y las exigencias por parte de las cadenas de comercialización elevan el piso en cuanto a calidad.
Albana Llaneza
Foto: Gabriel Reig
Net Connection Corporation es una empresa internacional que ofrece soluciones de certificación y homologación de productos eléctricos y de telecomunicaciones. Para este año, tienen planificado incorporar operaciones de auditorías y certificaciones bajo norma ISO 9001: 2004.
“NCC inicio sus actividades en el país hace más de 10 años y fue reconocida como organismo de certificación por el OAA en 2004 para la certificación de materiales eléctricos, electrodomésticos, electromecánicos y electrónicos. Actualmente, nuestros clientes son las principales empresas de telecomunicaciones, informática y equipamiento eléctrico a escala mundial. NCC sirve a estos clientes en México, la Argentina, Brasil, Chile y otros países latinoamericanos. La mayoría de nuestros clientes siguen siendo empresas extranjeras que importan sus productos al país o algunos importadores locales”, dice Albana Llaneza, gerente comercial-NCC Filial Argentina.
–¿Cómo fue la evolución en los últimos años del sector en el cual participan?
–La certificación de la seguridad eléctrica es obligatoria en la Argentina desde 1998. En los primeros años, tanto los importadores, los fabricantes y las cadenas de retail como los organismos de evaluación, certificadoras y la misma Dirección Nacional de Comercio Interior, se han tenido que adaptar a esta nueva reglamentación.
Hoy por hoy podríamos decir que existe una conciencia general de estos requisitos por parte de los actores mencionados, aunque no así por parte de los usuarios, donde nos debemos una buena campaña de difusión para concientizarlos de que compren productos certificados. Por lo tanto, podemos decir que el sector ha madurado bastante, aunque siempre quedan muchos puntos a mejorar.
–¿La actividad está toda reglamentada por organismos oficiales o hay algún tipo de servicio opcional que pueda agregar valor al producto?
–Tanto el laboratorio que realiza los ensayos sobre el producto como los organismos de certificación deben ser acreditados por el OAA (Organismo Argentino de Acreditación) y además estas entidades deben ser reconocidas por una disposición de la Dirección Nacional de Comercio Interior.
En este aspecto, estamos hablando siempre de un marco completamente regulado. Sin embargo, hay casos de empresas que quieren evaluar las características de seguridad de su producto antes de lanzarlo al mercado, cuando quizá este producto no está alcanzado por un requisito obligatorio de certificación.
Otras empresas fabricantes locales nos piden hacer las evaluaciones técnicas a fin de constatar que su producto puede ser comercializado en otro país, por ejemplo, Brasil, donde también estamos asentados como organismo de certificación. En estos casos, NCC puede conducir estos procesos de evaluación que seguramente significan un valor agregado para el producto.
–¿Existe la posibilidad de participar en el mercado de productos eléctricos sin certificaciones?
–El mayor control que ejerce el Gobierno es a través de la aduana; los productos eléctricos importados tienen un control mayor sobre el cumplimiento de seguridad eléctrica. La aduana no permite el ingreso al país si los productos no cuentan con una certificación.
En el caso de los fabricantes locales hay una gran mayoría que no cuenta con ningún tipo de certificación, a menos que un gran distribuidor se los exija para comprarles los productos o que necesiten de la certificación para vender en algún mercado específico. Algunos rubros tienen que certificar en forma obligatoria, pero no todos los rubros tienen el mismo nivel de control por parte del Gobierno.
IRAM
Identificar necesidades y luego corresponderlas
La Argentina se encuentra dentro de los tres primeros países en número de certificados de SGC de la región. En el instituto afirman que invertir en certificaciones brinda un excelente retorno de la inversión y que, además, se puede reducir hasta un 30% los costos operativos.
El año pasado en la región, el volumen de certificaciones IRAM marcó un importante crecimiento con respecto al año anterior. La cantidad de propuestas técnico-comerciales emitidas por IRAM a las organizaciones solicitantes marcaron un claro índice del aumento en el interés prestado por las empresas a los temas referidos a sistemas de gestión.
Las certificaciones ISO 9001 son recibidas por empresas que pertenecen a más de 39 sectores del mercado. El año pasado los rubros más certificados fueron: servicios, transporte y comunicación, industria metalúrgica, comercialización de bienes, informática, salud, administración pública, industria química, sector eléctrico y electrónico, y construcción.
Según ISO, en su última publicación anual sobre la estadística mundial de certificación de sistemas de gestión, la Argentina se encuentra dentro de los tres primeros países en número de certificados de sistema de gestión de la calidad con la norma ISO 9001 en Centroamérica y Sudamérica, junto a Colombia y Brasil.
“Las organizaciones responden a importantes motivaciones para lograr una certificación porque funcionar con ella les aporta una herramienta interna que les permite mejorar procesos y gestión y su posicionamiento en el mercado, alcanzando una mayor diferencia respecto de la competencia, ganando más clientes y mejores proveedores”, dice Silvina Suzuki, gerente de Certificación de Sistemas de Gestión de IRAM.
De acuerdo a datos obtenidos por la consultora D’Alessio IROL, con una muestra de 200 clientes de IRAM, contar con la certificación del instituto resultó ser muy positivo para alcanzar importantes objetivos, entre los cuales se encuentran la significativa mejora del control de los procesos, el aporte en el cumplimiento de los requisitos legales de la organización y un incremento en el posicionamiento de la empresa ante los clientes actuales y potenciales.
Satisfacción del cliente
“El rol de la calidad se percibe desde las empresas cada vez con mayor importancia dado que reduce costos sin perder eficacia y contribuye, además, a un crecimiento gradual del rendimiento debido al control de procesos. Hablar de calidad es identificar correctamente las necesidades del cliente y corresponderlas. La satisfacción del cliente, cada vez más exigente, permite la mejora continua de la organización y por ende, su permanencia en el mercado. Las empresas destacan múltiples beneficios respecto de las certificaciones, realzan su profesionalismo y su trayectoria, impulsando la calidad y el desarrollo organizacional en forma continua”, dice Suzuki.
En IRAM afirman que está comprobado que invertir en la certificación de un sistema de gestión brinda luego un excelente retorno de la inversión, logrando reducciones en costos operativos de hasta 30%. Por otro lado, las acreditaciones internacionales aseguran competencia y acceso a mercados mundiales.
“Dada la creciente demanda del certificado ISO 9001 hacia las organizaciones, por parte de los propios consumidores, la certificación contribuye a mantener o incrementar la cuota de mercado de la empresa debido al incremento de las ventas. Esto demuestra la obtención de una gran ventaja competitiva. Un dossier realizado por Mercado en marzo de 2008 expuso que las empresas argentinas que más ganan tienen un sistema de gestión implementado, al igual que las que más exportan. El mismo informe destacó a la marca IRAM como la líder en las organizaciones certificadoras en la Argentina. Estos valiosos datos también dejan al descubierto que las organizaciones que deciden certificar un sistema de gestión, no lo hacen pensando en los costos de implementación, sino en los resultados positivos que la certificación conlleva, siendo la llave de la competencia”, concluye Suzuki.
Eles
Una forma de unificar la metodología de trabajo
En esta firma que presta servicios de alimentación a empresas, sostienen que a partir de la aplicación de normas de calidad se observan cambios en el corto plazo relacionados con la satisfacción al cliente. También aseguran que las certificaciones es un camino que no termina nunca porque obliga a mejorar continuamente.
“La Dirección de Eles, cuando definió el proyecto de comenzar la implementación del sistema de calidad, tuvo en claro que era una iniciativa que abarcaba a toda la compañía. Por eso la decisión fue incluir a todos los sitios donde la organización presta servicios. Nuestro sistema alcanza los procesos de comercialización, prestación del servicio de elaboración y distribución de comidas en las instalaciones del cliente. De esta forma, el sistema llega de manera directa a todos nuestros clientes y comensales”, dice Fernando Nolazco, gerente comercial de Eles Servicios Institucionales.
–¿Cómo se llegó a la decisión de implementar una certificación, qué cuestiones evaluaron?
–Por la magnitud de los sitios donde presta servicios nuestra compañía, surgía la necesidad de asegurar que los procesos internos se realicen siempre de la misma manera en todos los lugares.
La única forma de unificar la metodología de trabajo, desde cómo se recibe la materia prima y sus controles, pasando por el control de la temperatura y la limpieza de vajilla, hasta la presentación de los platos a nuestros comensales, era hacerlo a través de un sistema de gestión que permitiera documentar la manera en que la dirección de Eles pretende que se hagan las cosas.
Así encontramos en ISO 9001 un sistema que nos permite canalizar todos esos aspectos e incluso potenciarlos con el resto de sus herramientas de mejora. Respecto de la inversión, antes de tener los costos de consultoría y certificación pensamos que era mayor. Luego de analizar las cotizaciones la decisión fue inmediata.
Rompimos internamente el mito de que ISO es solo para empresas grandes. Una vez tomada la decisión del rumbo a seguir como organización en ningún momento la inversión fue un obstáculo.
–¿Fue difícil el proceso de implementación de la norma, los empleados se mostraron receptivos a los cambios?
–Como en todo proceso de este tipo siempre aparecen algunas resistencias que trabajándolas debidamente se terminan convirtiendo en fortalezas. Desde que comenzamos a implementarla hasta la certificación tardamos ocho meses. Pero la realidad es que esto no termina nunca.
Siempre estamos detectando nuevas oportunidades de mejora y actuando sobre las mismas. La recepción del personal fue, en general, muy buena. Que la organización pueda definir a los empleados el procedimiento por escrito facilita la manera de hacer las cosas. Es allí donde aparecieron los mayores beneficios para ellos.
–¿Cómo considera que impactó la certificación en la organización de la empresa y en sus resultados?
–El cambio puede reflejarse en el corto plazo en la satisfacción de nuestros clientes. Todos nuestros clientes son empresas que cuentan con procesos certificados bajo distintos sistemas, con lo cual, cuando se enteraron por nuestra área de comunicación que Eles estaba trabajando en el desarrollo de su sistema, ya se logró un impacto positivo; “vamos a hablar en el mismo lenguaje” nos decían.
–¿Tienen pensado durante este año o en un futuro inmediato implementar alguna nueva certificación?
–Este es un camino que se inicia y que requiere ir mejorando continuamente. Es por eso que el próximo objetivo no solo es alcanzar una mayor madurez del sistema certificado, sino también ir por la certificación ISO 140001 de gestión ambiental.
–¿Un escenario más favorable para los negocios e inversiones incentiva la implementación de más certificaciones, o considera que la decisión de tener o no una norma no está sujeta a la coyuntura económica del país?
–Sistemas de gestión de este tipo contribuyen a la organización en todo momento, sin importar de manera directa en el contexto en el que se encuentren. Es una fortaleza organizacional tanto en época favorable como en tiempos de crisis.
Nos ayudan a mejorar o a diferenciarnos de la competencia según el momento económico. Siempre son necesarios. La realidad indica que en escenarios favorables las organizaciones tienen más energías en hacer cosas que agreguen valor como estos tipos de sistemas.
SGS
Credencial para operar en mercados globalizados
En esta certificadora afirman que la predisposición de los empresarios argentinos con respecto a las certificaciones es muy buena. Entre los beneficios señalan un mejor posicionamiento en los mercados extranjeros y una imagen más confiable en el ámbito local. La tendencia es la integración: una norma que incluya calidad, seguridad y medio ambiente.
“La certificación es un claro indicador de la actividad económica de un país en tanto acompaña al crecimiento sostenido en materia de procesos productivos y exportaciones. Hacia fines de 2009 y comienzos de 2010, se han incrementado notablemente las solicitudes por parte de las empresas para nuevas certificaciones, tanto de normas internacionales como de protocolos privados”, dice Alejandro Carvalho, gerente de la División de Certificaciones de Sistemas y Servicios de SGS Argentina.
La certificadora señala que los sectores que más buscaron normas de calidad en los últimos meses fueron aquellos que están directamente relacionados con la exportación de insumos y servicios, como así también los proveedores de las grandes empresas multinacionales.
Otro de los rubros que incrementaron la cantidad de certificaciones fue el de servicios, dado que son sectores muy competitivos y ven a la certificación como un elemento que los diferencia de su competencia.
De las principales motivaciones que llevan a las empresas a implementar certificaciones se destacan: definir claramente el proceso crítico de la compañía y sus procesos de apoyo; establecer responsabilidades claras para dirigir los procesos críticos; analizar y medir la capacidad de los procesos críticos; identificar las interfases entre estos procesos y los procesos de apoyo dentro y entre las funciones de la empresa; focalizarse en los factores –como recursos, métodos y materiales– que permitan mejorar las actividades de la organización; y por último, evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades productivas en los clientes, proveedores y las otras partes interesadas.
“Una vez obtenida la certificación, las auditorías en sí constituyen una herramienta de mejora de la eficiencia de sus procesos, por tanto, incrementan la rentabilidad del negocio y a la vez demuestran el esfuerzo de mejora continua con los clientes y su compromiso con la sociedad. Cada vez hay más empresas que buscan asegurar la calidad de su producción mediante normas internacionales. Los beneficios son claros, mejora el posicionamiento en los mercados extranjeros y genera una imagen más confiable en el ámbito local”.
“En este escenario globalizado y de alta competitividad existen grandes oportunidades de exportación para la Argentina que han generado una creciente necesidad en las empresas locales de certificar los sistemas de gestión. Lo importante es quién es la organización que certifica y en quien las empresas pueden confiar para que sus negocios sean manejados de acuerdo al más estricto requerimiento de calidad, ambiental y seguridad”, dice Carvalho.
Foco en los clientes
La percepción de SGS es que las empresas ponen el foco en los clientes a la hora de implementar una norma de calidad. Lo que se busca, entre otras cosas, es asegurar que los objetivos de la organización estén alineados con las necesidades y expectativas de los clientes, medir la satisfacción y actuar en consecuencia, sistematizar el gerenciamiento de la relación con el cliente y balancear la satisfacción entre los grupos de interés.
&l
