DOSSIER |
La encuesta permite sistematizar la experiencia recogida por centenares de empresas que han certificado o piensan hacerlo.
En esta tercera versión se buscaron nuevos indicios: analizar el rol del Estado en la calidad, tanto desde la financiación de los procesos como desde su rol de implementador en organismos públicos; el papel que juega la calidad en el mantenimiento del negocio en medio de la crisis; la forma en que ha sido recibida la nueva versión de la norma ISO 9001:2008 (si las empresas conocen la nueva versión; qué opinión tienen de los cambios, si esperaban más cambios, qué aspectos consideran que deberían cambiar o incluirse).
Igual que en las versiones anteriores, la investigación se hizo junto con Grupo Crescent que sumó su expertise para elevar la puntería y poner objetivos más ambiciosos. La encuesta fue diseñada y conducida –también como siempre– por Total Argentina Strategic bajo la dirección de la licenciada Susana Beer.
No es solo reducir gastos
La actitud inteligente en la hora de la crisis
Si se demoran o postergan los procesos de certificación de calidad con el argumento de las exigencias más imperiosas de la crisis, se está hipotecando el futuro. La posibilidad de ampliar mercados internos y externos en tiempos de retracción y la construcción de la elusiva ventaja competitiva, sea en procesos mejorados o en diferenciales de costos.
Por Marcelo Carbone (*)
Marcelo Carbone
Fue evidente que desde los últimos meses de 2008, el panorama económico se iba enrareciendo cada vez más. La crisis internacional aún no había golpeado la estructura productiva de nuestro país y todos nos estábamos poniendo a resguardo.
Es preciso hacer dos salvedades a fin de entender lo ocurrido y, acaso, justificar la manera de reaccionar.
La primera es que lo que sí había ya golpeado en la economía local fueron las negociaciones salariales y paritarias para todos los rubros, las mentiras del Indec y misceláneos, la Resolución 125, la desconfianza del empresariado local hacia el actual Gobierno.
La segunda tiene que ver con la incidencia cada vez más notoria de los medios masivos de comunicación en la vida de cada uno de los mortales que habitamos en este mundo, y en especial en su efecto sobre los argentinos.
Lo cierto es que desde el rechazo parlamentario de la “125” y los sucesos que la acompañaron, con el voto “no positivo” incluido, las empresas y los empresarios comenzaron a montar guardia. La inversión, condición sine qua non para el crecimiento de la actividad económica, se retrajo, aunque esta retracción fue aceptada como normal, tras años de crecimiento sin interrupción. ¿Y que es lo primero que se recorta en las empresas cuando hay crisis, vigilia pre-crisis o cimbronazo en las cuentas?
Desde comienzos de los años 80 entramos en la época más moderna de la administración empresaria, sus autores y doctrinas. Los trabajos más importantes de Philip Kotler y Al Ries en marketing, de Michael Porter en estrategia, solo por citar algunos de los teóricos más emblemáticos, vieron la luz en esa etapa, y también desde entonces se comenzó a acuñar en nuestro país el concepto del “recorte de las 3 C”, como medida reactiva ante las crisis en la empresa. Las tres C son, ni más ni menos: Café, Copias y Consultoría. A poner clave en la fotocopiadora, restringir las fichas para la máquina de café y recortar los servicios de consultoría. Quien apueste a que esta versión generalizada de la forma de reaccionar de los empresarios argentinos es errónea, que tire la primera piedra.
Tras las dificultades se vislumbra cierta imposibilidad o miedo a tomar decisiones, y siempre se escuchan voces que dicen que habrá que esperar a marzo o hasta junio para ver qué pasa, como si la respuesta a las preguntas acerca de la evolución de la economía o los mercados llegara en forma automática para Semana Santa o para el Día de la Independencia.
Con relación al tema central que nos compete, que es el “leitmotiv” de este producto de Mercado, podemos decir que la calidad normativa certificable y la actividad de la consultoría no son conceptos imprescindiblemente vinculados, ya que una empresa puede contar con su propio personal para implementar sistemas de gestión de la calidad, tal como se observa en esta edición y en las anteriores de la investigación anual sobre calidad. Que esto es cierto, entonces, no hay duda, pero la relación entre calidad y consultoría para empresas medianas y pequeñas, aquellas que requieren de la certificación de una o más normas internacionales para vender, o quieren normalizar sus procesos para mejorar su performance y hacerlos evolucionar, es más necesaria.
Estas empresas normalmente no cuentan con los recursos económicos necesarios para concebir, armar o mantener un equipo de trabajo de implementación interna a 100%. Allí radica la primera disyuntiva: si hay que recortar los gastos en honorarios profesionales, y al contador hay que seguir pagándole, no es posible pensar en tomar otro servicio profesional, así que la calidad tendrá que esperar…
El costo de la demora
Pero, ¿qué más espera y se demora hasta que podamos o estemos convencidos de tomar el riesgo de asignar recursos, junto con la calidad? ¿La posibilidad de ampliar nuestros mercados en épocas de retracción? ¿O quizá la construcción de la tan mentada ventaja competitiva, ya sea en función de procesos mejorados o diferenciales de costos que se reflejen en los precios de nuestra oferta?
En épocas de vacas gordas recolectamos ganancias, pero en épocas de vacas flacas, ¿qué? Mientras que las respuestas más acertadas podrían ser “usamos el tiempo ocioso de nuestro personal en capacitación”, “planteamos estrategias para mantener el mercado interno”, o “buscamos alternativas para diversificar los destinos en el exterior para nuestra producción”, lo cierto es que la más común y usual sigue siendo “hay que hacer la plancha…”.
De esa forma la reducción de gastos se convierte en la mejor forma de no achicar los beneficios o al menos intentarlo, aún cuando no es necesario y muchas veces hasta perjudicial. Bajo esa justificación muchas empresas deciden recortar personal en su área de control de calidad o gestión de la calidad, cuando lo que primero evidencia esta medida es el incremento de los costos de la no calidad o la falta de información sobre los procesos y su desempeño, vital para la toma de decisiones en tiempos donde estas son difíciles y mucho más críticas.
Peor aún es la decisión de no renovar una certificación, o lo que es lo mismo, “dejarla caer”, ya que produce un impacto muy negativo en quienes ven en ella la garantía de fortaleza de nuestro sistema de calidad, y por ende de nuestra capacidad de respuesta ante imprevistos o no conformidades de lo que producimos o vendemos.
La pregunta tiene que ser la siguiente: ¿Cuánto perdemos al negar la posibilidad de comenzar a trabajar en la calidad en estos tiempos de crisis?; o su alternativa más inconveniente: ¿Cuál es el costo real de la involución a la que nos empuja el abandono de una metodología de trabajo que tanto esfuerzo nos demandó, no solo en su construcción sino también en su comunicación a nuestros clientes?
La posibilidad de tener pérdidas extraordinarias en uno u otro caso es muy alta, en especial en el segundo de ellos, ya que cuando se edificó, ratificó y garantizó la confianza del cliente en base al control de los procesos y la satisfacción sistemática de sus necesidades, la consecuencia de una falta de confianza es irreparable, y sería muy ingenuo pretender que esto no se refleje en los balances contables.
Los que siguen adelante
Por suerte los primeros meses de 2009 y algunos comportamientos esporádicos identificados hacia fines de 2008 nos dan una esperanza, basada en la posibilidad de un cambio de paradigma. Hay empresas en nuestro país que decidieron invertir en calidad en estos momentos, implementando o certificando sus sistemas de la calidad, trabajando sobre la optimización y normalización de sus procesos, ampliando el alcance de sus certificaciones o incorporando nuevas normativas a sus sistemas ya implementados.
Estas organizaciones priorizan el retorno operativo de la inversión por sobre su riesgo, y el desarrollo de la empresa por sobre los nubarrones de la crisis.
Justamente es en esta edición de Mercado donde intentamos explicar el porqué de este comportamiento, cuando claramente no es del todo esperable. Que es lo que esperan los empresarios que asumen en este contexto el riesgo por la calidad es un interrogante a responder, que tendrá tantas aristas como condiciones particulares existen en las empresas que se animan.
Difícil es vaticinar el comportamiento de la calidad normativa en los próximos seis meses, y hay muchos actores que pugnan por mantener sus negocios, o perder lo menos posible, mientras que hay otros que arriesgan para ganar, que eligen crecer para consolidar sus bases y blindar sus operaciones con eficiencia. De las empresas y quienes las conducen debe partir el impulso que las lleve a mejorar para enfrentar los desafíos, y cuanto más grande el reto más riesgoso el camino.
Es equivocada la idea de que paralizándonos podemos sobrevivir. Hay que levantar una nueva idea, más fuerte, estable y auspiciosa, que diga que como todos sabemos, la crisis es oportunidad, y que en esas circunstancias la calidad es de las mejores oportunidades que se nos pueden presentar.
Y si no es así, que el Directorio y los accionistas nos lo demanden.
(*) Marcelo Carbone es director de Crescenty.
El año difícil
El florecimiento que no fue y sus frustraciones
El rasgo diferencial de este año –a diferencia de los anteriores–, en materia de certificación de sistemas normativos de calidad, parece ser justamente la inexistencia total de una tendencia. Cada vez que nos encontramos ante una realidad que muestra movimientos espasmódicos, desde impulso a la inversión hacia la desinversión inmediata, es difícil un pronóstico.
Por Maximiliano Giménez.
Maximiliano Giménez
A comienzos del año pasado, cuando se estaba gestando la “nueva” ISO 9001:2008, albergamos esperanzas de un florecimiento de las certificaciones con esa norma, que vendría a reemplazar a la vieja ISO 9001:2000. De la mano de ese florecimiento también debería haber venido una ola de renovaciones de las certificaciones existentes, en pugna por remozar sus títulos y adaptarlos al nuevo estándar.
Nada de esto pasó: los cambios en la ISO 9001:2008 respecto de su antecesora son tan acotados que la mayoría de los Sistemas de la calidad bien construidos los contienen, haciendo innecesarias las reformas, replanteos y re-implementaciones. Esperábamos una mayor orientación de la nueva norma hacia los sistemas de gestión integrados; aguardábamos el tan ansiado giro hacia la administración “100% paperless”; esperábamos requisitos mandatorios que incluyeran la salud y seguridad en las organizaciones, pero nada de todo esto llegó. Solo nos quedamos en algunas aclaraciones y cambios en la redacción. Lo que deja gusto a poco.
Quizá sea este el momento de la diversificación, y de que dejemos de pensar en ISO 9001 como un hito en la carrera por la calidad, y comencemos a tildarla de “commodity”, o verla como un escalón más para llegar a donde nos interesa, que seguro será la certificación de otras normativas que se vayan convirtiendo con el pasar de los años en barreras para-arancelarias, requisitos para el otorgamiento de créditos o subsidios, o el ingreso a tal o cual proveedor exigente.
Porque si de algo podemos estar seguros, y lo hemos tratado en versiones anteriores de este dossier, es que ISO 9001 es la base ideal para la implementación de otros sistemas normativos, y eso es lo que la hace extremadamente útil aunque no necesariamente deseable. Así entenderíamos por qué hay empresas que pueden decidir certificar HACCP o ISO 22001, antes de que adentrarse de lleno en un proceso ISO 9001 preliminar; o simplemente que resuelvan implementar la norma para montar sobre ella otro estándar más atractivo o necesario.
De cualquier forma, este es un escenario alternativo con una probabilidad de ocurrencia que no podemos acertar o calcular, y por lo pronto la realidad nos muestra que el interés de las empresas se ha disparado hacia horizontes normativos diversos, algunos más comunes como la certificación de OHSAS 18001 para los sistemas de salud y seguridad ocupacional, y otros mucho menos frecuentes como SA 8000 de Responsabilidad Social Empresaria, este último tras el fuerte impulso que se le está dando a las acciones de vinculación sociedad-empresa que vienen multiplicándose sin cesar en los últimos años.
En 2008 hablamos del posible crecimiento de las certificaciones en los sectores de servicios turísticos, bancarios, alimenticios y, nuevamente, software. Salvo el bancario que tuvo una reacción nula en lo referente a las certificaciones normativas, el resto de los sectores creció en forma desigual: el inesperado conflicto con el campo desalentó las inversiones en empresas alimenticias y agroindustriales, aunque se experimentó un pequeño crecimiento; el turismo sigue en alza, y el despertar hacia la calidad normativa es lento, y el sector de los desarrolladores de software sigue demandante, pujante y vigoroso, sin dudas, impulsados por los beneficios de la Ley de Promoción de Software.
Las expectativas para este año son muchas, y las esperanzas no tantas. Creemos que las certificaciones en software seguirán creciendo de la mano de ISO 9001 y tomará impulso la ISO 27001 (sistemas de gestión de la seguridad de la información). Esperamos que el turismo madure de cara a la calidad, quizá incentivado por acciones gubernamentales de orden nacional, provincial y hasta municipal, mientras que es muy probable que la industria metalmecánica muestre un retroceso marcado, debido principalmente a la desaceleración de la demanda de las grandes terminales y sus situaciones, en casos desesperantes.
Impacto en los usuarios
Por Rafael Griffi y Albana Llaneza (*)
En noviembre del año pasado fue publicada la versión 2008 de ISO 9001, actualmente ya en uso pero en período de transición desde la versión 2000.
Aquella versión representó un significativo cambio de rumbo, por la mayor consistencia en la aplicación del enfoque hacia procesos y por la introducción de los ocho principios de la gestión de la calidad.
La nueva versión 2008 no introduce nuevos requisitos, sino que solamente agrega diversas notas, aclaraciones sobre requisitos anteriores con el objeto de incrementar la usabilidad de la norma. No se trata de un cambio de rumbo, como lo fue la versión del año 2000, sino que es una reafirmación de los conceptos ya introducidos en la anterior versión, amplia y exitosamente aceptada por el mercado, usuarios y partes interesadas.
¿Por qué la versión 2008 no incluye nuevos requisitos?
De acuerdo a los reglamentos internos de ISO, la norma ISO 9001 debe ser revisada cada cinco años, de modo de asegurar su continua adecuación a las necesidades y el proceso de revisión toma cerca de dos a tres años más. La revisión está esencialmente conducida por los resultados de la encuesta de satisfacción con la norma por parte de los usuarios y partes interesadas, que en este caso manifestaron un alto grado de satisfacción.
¿Cómo ha impactado esta nueva versión en el mercado?
Los requisitos incluidos en las normas deben estar redactados en forma clara, objetiva, no prescriptiva y asegurando que en todo momento se preservan los principios y políticas esenciales para el comité técnico de normalización.
Dado que estos comités técnicos están integrados por personas de diferentes países, provenientes de distintas culturas, con distintas formaciones y actividades, la redacción de los requisitos puede resultar algo difícil de abordar para el público en general, ya que suele ser el resultado de largas discusiones, ajustes y negociaciones.
Cuando la norma llega finalmente al mercado y a los usuarios, la interpretación de los requisitos incluidos en ella es crucial, ya que esa interpretación va a tener una influencia definitoria en la complejidad u operatividad del sistema de gestión que se implemente a partir de ahí.
Este es un punto clave, sobre todo para organizaciones pequeñas y medianas, en las que generalmente sus miembros integrantes tienen multiplicidad de funciones y no siempre cuentan con personal especializado en gestión de la calidad.
Las organizaciones pequeñas y medianas han recibido con gran entusiasmo la nueva versión de ISO 9001, dado que si bien no introduce cambios de ningún tipo en los requisitos, la nueva redacción, las aclaraciones y las notas agregadas proporcionan una comprensión mucho más clara de cada uno de los requisitos, sobre todo en aquellos casos en los que la experiencia de estos últimos años con la versión 2000, reflejó que la comprensión no era ajustada en todos los casos, con las consecuencias previsibles tanto en la conformación y funcionalidad de los sistemas de gestión, como en los procesos de implementación y auditoría de los mismos.
Algunos requisitos que históricamente trajeron algunos inconvenientes de interpretación e implementación, tales como los referidos a procesos tercerizados, medición de la satisfacción de los clientes, o la medición de procesos han sido re-diseñados, proveyendo una redacción clara y accesible, o que asegura la facilidad en la implementación.
Con esta nueva versión 2008 de la norma ISO 9001 se reafirma el sistema, las políticas y principios que el mercado, usuarios y partes interesadas han aceptado ampliamente por otro período de cinco años.
(*) El ingeniero Rafael Griffi es el gerente general, y la licenciada Albana Llaneza es la gerente de Ventas de DQS – UL Argentina.
Es perceptible cierta demora
Por Laura Schmidt (*)
En lo que llevamos del año 2009, no hemos percibido mayores cambios en nuestros clientes a excepción de pedidos puntuales de prórroga para realizar algunas actividades de auditoría.
En los casos de auditorías programadas, solo se puede haber retraso por un corto plazo, ya que de lo contrario se procede a la suspensión de la certificación y posteriormente a la baja del certificado.
Las empresas más que nunca, en un contexto de crisis como el actual, necesitan diferenciarse para poder seguir presentes en los distintos mercados, por lo que resulta importante mantener la calidad en los estándares que se han certificado para seguir generando confianza a los clientes.
Sin embargo, en las organizaciones que todavía no han certificado sus sistemas, se nota cierta demora en la decisión de certificación.
En parte, coincide con la época del año, ya que nuestra actividad es menos intensa durante el primer cuatrimestre, y en parte también por el clima político-económico actual.
Aunque sí notamos un mayor interés en capacitar al personal por parte de las empresas líderes, ya que los más calificados tienen mayores oportunidades para pilotear los efectos de la crisis.
Es por esto, que la demanda de capacitar en los distintos niveles de las organizaciones ha crecido significativamente respecto al mismo período del año anterior.
Actualmente, hay políticas de apoyo para ayudar a las Pyme a llevar adelante el proceso de certificación.
Muchas de ellas demoran la decisión de certificar esperando que se clarifique la situación política y se reanime la cadena productiva.
Sin embargo, en nuestra organización la mayoría de nuestros clientes siguen ampliando las certificaciones de calidad incorporando otros sistemas certificables como medio ambiente, salud y seguridad ocupacional, o inocuidad alimentaria entre otros, lo que habla del compromiso que han asumido.
(*) Laura Schmidt es Product Manager de SGS.
Oportunidad para enfrentar la crisis
Por Natalia Zimmerman (*)
Aquellas empresas que implementaron un Sistema de Gestión de la calidad entendiendo que se trata de una herramienta para la mejora continua, comprenden la necesidad de mantener sus sistemas funcionando a pesar de la crisis. Se trata de organizaciones que hicieron de la gestión de calidad una forma de trabajo y es difícil que la dejen caer: la incidencia del costo de mantenimiento es poca en comparación con los beneficios que les aporta. Quienes además, observaron que el sistema les permite ser más eficientes, evitar costos innecesarios y generar satisfacción en sus clientes, querrán mantenerlo funcionado aún con más énfasis en épocas difíciles.
Tanto en aquellas organizaciones que ya implementaron un sistema de gestión, como en quienes todavía no lo aplicaron pueden reconocer en esta instancia una oportunidad de afrontar la crisis de otra manera. En la encuesta realizada por Mercado en 2008 se observan dos resultados que apoyan esta idea: por un lado, 79% de quienes cuantifican los costos y beneficios de aplicar ISO 9001 reconoce que los beneficios superan a los costos. Por otro lado, para los encuestados, la principal razón para implementar un SGC fue la búsqueda de ordenamiento y eficiencia en el proceso productivo. No olvidemos además, que el objetivo fundamental de la norma es la satisfacción del cliente, y todos sabemos que en épocas difíciles el cliente se pone más selectivo y cuesta más retenerlo. Qué mejor que trabajar con una herramienta que nos favorezca en ese sentido.
En nuestra experiencia, los hechos también apoyan estos argumentos: en relación con años anteriores, muy pocas empresas dieron de baja su certificado. Afortunadamente, la única consecuencia de la crisis que se observa hasta el momento está más relacionada con un tema financiero. Esto se refleja en alguna solicitud de revisión en la forma de pago o de cambio de fecha de auditoría que hemos recibido, pero no se percibe que las empresas duden en mantener el sistema funcionado.
(*) La licenciada Natalia Zimmerman es la responsable de Comunicación y Marketing de TÜV Rheinland Argentina S.A.
Las Pyme apuestan a la calidad
“Hay mucho interés por parte de las empresas en llevar adelante las certificaciones de calidad –dice Matías Otamendi, gerente general de la empresa certificadora BM Trada–. También es cierto que actualmente algunas están esperando un poco para tomar la decisión. Se nota que el interés es alto porque nosotros estamos trabajando con muchas cotizaciones. Las empresas llegan generalmente a pedir las certificaciones por necesidad, porque son proveedores de compañías que se lo exigen o para poder exportar sus productos”.
“En los últimos años quienes están al frente de las compañías tomaron mucha conciencia de lo que significa la idea de calidad, de los resultados que eso aporta. Cuando llegamos, para evaluar y certificar, generalmente encontramos que las cosas están bien. Hay un trabajo previo que hacen algunas consultoras que los asesoran y los acompañan en todo el proceso de adaptación. Nosotros somos los que tomamos el examen final y las certificaciones siempre salen”.
“BM Trada opera en distintos países; ingresamos al mercado argentino en enero del año pasado y apuntamos básicamente a trabajar con las Pyme. Nuestra flexibilidad, en cuanto al pago o al trato con el cliente, es muy funcional a las Pyme, les resulta más fácil certificar con nosotros porque las entendemos más”.
“En este poco tiempo que empezamos a operar en el país crecimos mucho. Para este año nuestras expectativas están puestas en expandirnos al interior. Hay mucho trabajo, queremos tener más presencia en las principales ciudades de las provincias”.
