DOSSIER |
El dato central que la encuesta de este año pretendía indagar es de qué modo incidía la crisis global y local sobre el sistema general de calidad ya implementado por múltiples empresas.
La intención era detectar cómo se percibe en las empresas el rol de las normas de calidad en el proceso de gestión: ¿aportan o no valor al negocio?
44% de los encuestados reconoce que la crisis tuvo un impacto negativo sobre el conjunto de normas de calidad (Cuadro 16), y, si bien los sistemas se mantienen, se introdujeron medidas de control sobre los costos de implementación: la reducción del personal asignado al área de calidad (39%) y la disminución de las auditorías (36%), aparecen como las medidas más significativas que se instrumentaron.
Pero si a esto se le suma la reducción en el control de los procesos (26%) o la reducción en la cantidad de controles sobre el producto (14%), las consecuencias impactarán a mediano plazo en una baja de la calidad (Cuadro 17). Estas acciones podrían leerse a futuro como un deterioro de los sistemas de gestión de calidad (SGC) implementados por esas empresas.
Pero a no rendirse ni bajar los brazos. Una noticia alentadora es que casi 80% de las respuestas si bien reconocen el impacto de la crisis sobre sus empresas, no consideran abandonar el proceso de certificación (Cuadro 18).
Probablemente las firmas comprometidas con este proceso, difícilmente decidan abandonarlo a menos que las circunstancias económicas lo tornen inviable. Las empresas que se involucraron en este proceso, convencidas o no, saben que necesitan sostener el sistema para seguir siendo protagonistas del mercado.
Implementación del SGC
La mayor parte de las 308 empresas encuestadas (69%) implementó el SGC ISO 9000 a partir del año 2002 en adelante (Cuadro 1).
Igual que en los resultados del año pasado, la búsqueda de ordenamiento y eficacia en el proceso productivo y de prestación de servicio (40%) sigue siendo la razón más importante que llevó a las empresas a implementar el SGC. El porcentaje fue similar al obtenido en la anterior medición. En cuanto al resto de las razones mencionadas (requerimiento por parte de sus clientes; mejorar la calidad del producto/servicio final; poder acceder a nuevos mercados, entre otros) mantienen el orden y el peso detectado el año anterior (Cuadro 2).
Una diferencia interesante se da en cuanto a la evaluación y calificación de los efectos que tuvo la implementación del sistema de calidad en la empresa. En esta versión, las respuestas transitan por otros carriles con relación al año anterior.
Sin duda es el efecto del nuevo clima de negocios que se ha instalado. Por ejemplo, el incremento de las ventas (tanto en el mercado local como en el externo) que el año pasado se ubicaban en los primeros puestos, hoy se encuentran posicionados entre los últimos.
Los respondentes califican en primer lugar a la mejora en la comunicación interna, seguido en un segundo lugar por la reducción de no conformidades y costos de errores. El reconocimiento de un efecto positivo en la mejora de la satisfacción al cliente, es también un cambio interesante, ya que este ítem había sido uno de los peores calificados en la anterior medición (Cuadro 3).
Como se puede observar en el Cuadro 9, al igual que en el 2008, la mayor parte de los encuestados incorporó el SGC en su empresa a través de un consultor de implementación (65%). Fue el mecanismo más relevante entre las empresas más pequeñas (81%).
Costos y beneficios económicos
Para aquellos que tienen identificados y cuantificados los beneficios económicos obtenidos a partir de la implementación de calidad, estos son mayores a los costos que requiere el sistema (76%). En suma, el proceso es considerado una buena inversión (Cuadro 7).
Son aquellas empresas más grandes, aquellas que tienen más de 201 empleados, las que en mayor medida consideran que el beneficio económico obtenido es superior a los costos que requiere la implementación (89%). Sin embargo, a pesar de esto, al igual que en las mediciones anteriores, sigue siendo baja la proporción de empresas que tienen cuantificados los beneficios económicos producidos por la implementación de las SGC: apenas 28% (Cuadro 6).
Sí, en cambio, hay una identificación y conocimiento del costo que representa el mantenimiento del SGC. Al igual que en la medición del año 2008, 60% dijo tener cuantificado este costo (Cuadro 4). El objetivo del Cuadro 5 era que los encuestados asignaran –para un total de 100%– la gravitación de los rubros que hacen al mantenimiento del SGC. Claramente, el salario del equipo es el costo más significativo (41%).
Otras herramientas
Solo 44% de las empresas consultadas utilizan otras herramientas de calidad. Entre aquellas que diversifican dichas herramientas, la norma ISO 14000 sigue siendo la solución de calidad adicional más implementada por los entrevistados. Tendencia que creció en relación al último año (55%). También se detecta esta misma tendencia entre aquellos que manifestaron utilizar los estándares provistos por sus clientes (51%); OHSAS 18000 (36%) e ISO / TS 16949 (14%). TPM (10%) demuestra un menor porcentaje de implementación con respecto al año pasado.
Salvo los estándares provistos por los clientes, donde la tendencia se acentúa en el caso de las pequeñas empresas, el uso de estas herramientas se incrementa a medida que aumenta el tamaño de la empresa. En estas, es mayor la cantidad de herramientas y modelos de calidad que se implementan (Cuadro 8).
Nueva versión de la ISO 9001:2008
El conocimiento de la nueva versión de la norma ISO 9001:2008 es casi total: nueve de cada 10 encuestados afirmaron conocerla. Y si bien el conocimiento de esta normativa es algo mayor entre las empresas de mayor tamaño, la difusión de este cambio ha llegado a prácticamente todas las empresas certificadas (Cuadro 10).
Sin embargo no pasa lo mismo en cuanto al conocimiento específico de los nuevos requerimientos. En este caso, son las de mayor tamaño las que se muestran mejor informadas (Cuadro 11).
En cuanto a la satisfacción acerca de los cambios realizados por esta nueva normativa, casi las 3/4 partes de los respondentes informados sobre los nuevos requerimientos se manifiestan altamente satisfechos con estas modificaciones (Cuadro 12).
Menos de 30% de los encuestados mencionaron cambios que hubiesen deseado o esperado para satisfacer sus requerimientos como usuarios. Entre estos cambios se destaca la integración total con otras normas (48%), principalmente entre aquellas empresas de más de 201 empleados –recordemos que estos encuestados son quienes más implementaron otras herramientas de calidad– y aquellos cuyas empresas implementaron el SGC ISO 9000 antes del año 2002. Otro cambio que los encuestados establecieron como necesario es una mayor profundidad en el tratamiento de la gestión de recursos (40%) (Cuadro 13).
Programas de financiamiento
Al indagar acerca del conocimiento de algún tipo de programa de financiamiento para desarrollar e implementar sistemas de calidad normativos solo la tercera parte de la muestra manifestó conocer la existencia de algún programa de este tipo (Cuadro 14). Es un dato significativo que puede deberse tanto a la falla del sistema de difusión del programa, como a falta de credibilidad acerca de su existencia.
Sin embargo, en el caso de contar con financiamiento, los encuestados afirmaron en gran medida (67%) que realizarían programas de mejora relacionados con la implementación del SGC, siendo las respuestas similares para los tres tamaños de empresas (Cuadro 15). Lo que puede significar que el desconocimiento de programas de financiamiento está relacionado con una falta de divulgación y no porque exista rechazo de las empresas hacia programas de este tipo.
Características de la muestra
Si bien la muestra abarca a empresas de todo el país, casi 50% de las respuestas corresponde a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y al Conurbano Bonaerense. La región del centro del país tiene también una importante representación, ya que una de cada cuatro empresas respondentes está ubicada en esta región.
En cuanto a la actividad principal, encabezan el listado las empresas metalmecánicas (17%), seguidas por automotriz y autopartes (11%), petróleo, petroquímica y derivados (7%), alimentos y bebidas (6%) y software e informática en general (6%). Estas cinco ramas o actividades conforman la mitad de la muestra.
Más de la mitad de estas empresas tienen participación en el mercado internacional.
Solo 45% manifestó que sus productos o servicios son de consumo exclusivo en el país.
Muchas de estas empresas (79%) poseen sus propios departamentos o áreas de Calidad. Estos departamentos tienen, en su mayoría, hasta cinco empleados que trabajan exclusivamente en ellos. Por otra parte, en cuanto a la cantidad total de empleados que trabajan en las empresas contactadas más de un tercio tiene hasta 50 empleados (43%), mientras que solo una de cada cinco supera los 200 empleados.
Para entender el sistema de calidad ISO
La familia de normas ISO 9000 son normas de “calidad” y “gestión continua de calidad”, establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).
Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre los que se cuentan:
• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
• Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio.
• Aumento de la productividad.
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, y actualmente se encuentra en su versión 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.
La principal norma de la familia es actualmente la ISO 9001:2008
Otra norma vinculada a la anterior es la ISO 9004: 2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.
Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la administración pública.
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.
Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el sistema de gestión de la calidad.
Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones deben elegir el alcance de la actividad profesional que vaya a registrarse, seleccionar un registro, someterse a la auditoría, y después de completar con éxito, tener una visita anual de inspección para mantener la certificación. En el caso de que el registrador / auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).
El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la certificación de su sistema de gestión de la calidad.
Una organización que cumple con la ISO 9001: 2000 solo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de “calidad”. Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales. Esta norma es entonces una guía para la mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora. Tiene una principal diferencia en la gestión del sistema de calidad de la versión 2000 comparada con la versión anterior del año 1994, esta diferencia es la introducción del concepto de “gestión por procesos interrelacionados”. En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir obligadamente satisfecho.
