Por Rubén Chorny
En ese punto aparecieron los especialistas en calidad que ayudaron a fijar un punto de partida para el servicio, a partir del cual integrar los procesos y capacitar equipos.
El caso de una firma unipersonal cordobesa (Descar Argentina, de Cecco Diseño) ejemplifica la estrategia elegida en el universo empresarial a fin de enmarcarse en los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 que establecía las relaciones para los primeros movimientos, pero con base en las directrices de la ISO 9004.
Como muchos de sus colegas, en un año de desarrollar proyectos enfocados con mínimos errores y adaptados a los clientes, velar por la satisfacción del equipo de tareas y ahorrar burocracia administrativa, se certificó la norma ISO 9001: 2000 y se afrontó la primera auditoría.
La experiencia se tradujo en un ostensible acercamiento de los clientes antiguos y los que se fueron agregando, entre ellos automotrices, alimenticias y agroindustriales. Ampliaron la capacidad productiva a más de 1400 horas mensuales, con un incremento planificado de 40% antes de 2009. Compartieron la capacitación y se sintonizaron con los proveedores.
José Francisco López, presidente de IRAM
Más valor llave, menos costo
El presidente y director general de IRAM, José Francisco López, destaca que el sistema de gestión de calidad permite ahorros en los costos de 30% de la facturación, aumenta el volumen de ésta gracias a la competitividad que logran y hace crecer el valor de la empresa.
–¿En qué lugar del balance de las empresas se están viendo reflejadas las certificaciones de calidad?
–El retorno de la inversión de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad –SGC– se refleja en muchas cuentas del balance de una empresa aunque no figure específicamente un ítem referido a la calidad.
Hay una herramienta de gestión que se conoce como “Costos de la Calidad” que incluye la medición de los beneficios económicos de hacer las cosas bien de la primera vez así como lo que se invierte para conseguir esta situación. Es una buena forma de analizar y gestionar las inversiones para la mejora que se hacen en cada empresa.
Hay diversos estudios en el mundo que, basados en los conceptos de esta herramienta, demuestran que implementando un SGC se pueden lograr reducciones en costos operativos de hasta 30% de la facturación (dependiendo del tipo de empresa).
SGS
Son procesos los que garantizan la inversión
La gerenta de Producto de la firma, Laura Schmidt, sostiene que los accionistas mismos son los que velan por la salud de los procesos, porque de ella depende el retorno del capital que inyectan.
–¿En qué lugar del balance de las empresas se están viendo reflejadas las certificaciones de calidad?
–En los estudios comparativos hechos en países del primer mundo entre grupos de empresas certificadas y no certificadas, las certificadas se destacan porque tienen un margen de ganancias superior tomando desde un año antes de certificar hasta unos años después. El primer estudio se hizo en el Reino Unido sobre dos grupos de 200 metalúrgicas cada uno (certificadas y no certificadas)
–¿Cómo incidió en la rentabilidad su aplicación, en general y desagregadas? ¿Cómo se les acostumbra a transmitir esta información a los accionistas?
–Sin duda tiene que ver la gestión estratégica de cada empresa en particular a la hora de optar por certificar el sistema, seguramente en conjunción con otras herramientas de gestión; pero sobre todo evitar errores repetitivos detectándolos y previniéndolos a través del uso de herramientas del sistema como son no conformidades, acciones correctivas y preventivas que determinan un aumento en la rentabilidad que se mide a través del retorno de la inversión realizada.
La mejora continua asegura que no se estanque la organización en un conformismo que atente contra la competitividad del mercado.
TÜV Rheinland
Reducir la “no calidad”
Natalia Zimmermann, responsable de comunicación institucional de la firma certificadora, explica los principios de gestión de calidad a disposición de la alta gerencias y las formas de rentabilidad que su aplicación ofrece.
–¿Cuáles son los beneficios económicos que traen aparejados los principios de gestión de calidad?
–Mejora de la rentabilidad y/o del desempeño presupuestal; del retorno de la inversión; de los ingresos; de la retención y lealtad de los clientes; aumento de la competitividad; reducción de costos y optimización de los recursos disponibles.
–¿En qué lugar del balance de las empresas se reflejan las certificaciones de calidad?
–La certificación de una norma de gestión de calidad no se ve reflejada de forma directa en el balance; sin embargo uno de los beneficios que el hecho de implementar y certificar esta norma eficientemente trae aparejado es la reducción de los costos de la llamada “no calidad”, es decir que permite evitar los costos innecesarios que, al no tener un sistema de gestión adecuado, podrían producirse. De esta manera, la empresa lograría mayores beneficios y ese sería el reflejo de que la gestión de la calidad podría generar en el balance de una empresa.
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Cómo evolucionó la ISO 9000 en la región Si bien la certificación de esta norma comenzó más tarde en LAC (Latinoamérica y Caribe por sus siglas) que en Europa y países desarrollados, la región está recuperando terreno con el impulso de requerimientos de las grandes empresas, políticas gubernamentales y apoyo de organismos de desarrollo. Por Pablo Santolaria (*)
Para poder predecir si es sustentable este fenómeno global que está teniendo un gran auge en toda la región debemos entender un éxito que lleva 20 años y sigue creciendo globalmente a tasas mayores a 16% anual. Los motores del crecimiento (*) El licenciado Pablo Santolaria es gerente de Certificación de Sistemas de Gestión de IRAM. |
Quilmes
Estandarizar los costos
Pablo Barbuto, gerente de Aseguramiento de la Calidad, hace hincapié en la competitividad de los costos al ponderar los beneficios efectivos de los procesos y exalta la importancia de la ISO 14001 en los recursos humanos.
–¿En qué lugar del balance pueden verse reflejadas las certificaciones de calidad?
–Existen tres apartados donde pueden verse reflejadas las certificaciones de calidad: 1) Intangibles. La obtención de certificaciones señala que la compañía opera y produce correctamente y de acuerdo a los mejores estándares medioambientales e industriales. Esto impacta en la calidad de los productos, en la comunidad que rodea la compañía y, por ende, en el valor de la marca. Más allá de que Cervecería y Maltería Quilmes no publicita las normas obtenidas en sus productos, estos reconocimientos contribuyen al valor económico de sus intangibles. 2) Ventas al exterior. Muchos países exigen determinadas certificaciones para comprar algunos productos. 3) Costos. Si bien no es la razón principal por la que Cervecería y Maltería Quilmes certifica normas, en algunos casos, la estandarización de procesos genera una reducción en los costos.
–¿Cómo incidió en la rentabilidad de la empresa su aplicación, en general y desagregadas? Casos prácticos que nos pueda contar.
–Más allá de la certificación, lo importante de estos mecanismos es que los directivos y los empleados adopten los procesos de mejora que persiguen estas normas. La capacitación y actualización técnica que exige la norma ISO 14001, por ejemplo, aportó muchísimo valor a la compañía y al equipo de operarios de Planta Sur, donde se produce la línea de gaseosas Pepsi. Los beneficios de estos procesos son los que mejoran la rentabilidad de la compañía. Los principales son: 1) El orgullo que provoca conseguir una meta en común y su impacto en la productividad; 2) El ahorro en costos que pudiera desprenderse de la estandarización de algunos procesos; 3) La mejor utilización de algunos recursos para la producción; 4) La mejora en la satisfacción de los clientes y su impacto en el valor de la marca y 5) La mejora en la relación con los proveedores.
Bayton
Estrategia de diferenciación
Para Bayton, una de las empresas líderes de empleos eventuales y una de las primeras en el sector que incorporó normas de calidad, las certificaciones significan, como principio, una búsqueda de excelencia y es, además, una herramienta de confianza en la calidad de sus productos.
Hace casi diez años, DNV le otorgó a Bayton la certificación de la calidad de sus procesos bajo las normas ISO 9002:94 y recertificación ISO:9001:2000, convirtiéndose en la primer empresa argentina en lograrlo.
Según Eduardo Miles, gerente de RR.HH., los beneficios que se obtienen son significativos dado que se trabaja en forma continua simplificando procedimientos y optimizando la productividad.
“El impacto de las certificaciones en el desarrollo de la empresa se puede medir y evaluar fácilmente, se refleja consistentemente en el nivel de la cartera de clientes con que cuenta la empresa y en la importante incorporación de nuevas cuentas a las cuales se les brinda servicios”, dice Miles.
Para seguir manteniéndose en una posición de liderazgo el objetivo en Bayton está puesto en ofrecer la mejor respuesta del mercado con servicios de calidad superior. Para lograrlo en la empresa identifican áreas donde las certificaciones tienen un mayor impacto.
UL, filial argentina
La madurez lleva a ganar
Albana Llaneza, responsable del área comercial de UL, descarta cualquier evaluación contable que sirva para medir los resultados de los procesos, ya que las ganancias son cualitativas. Enfatiza la importancia de la cultura que se implanta dentro de la organización, que repercute tanto en la relación con los proveedores como con los clientes.
–¿Qué mejoras concretas en rentabilidad obtiene una empresa que cuenta con certificación ISO 9001: 2000?
–Si comprendemos que rentabilidad significa la diferencia entre los ingresos y los costos de una compañía, podemos asegurar que las empresas que adoptan la norma ISO 9001: 2000 como una herramienta de gestión tienen un significativo incremento en sus ganancias. Dicha norma está basada en los ocho principios de la calidad, todos los cuales permiten a la compañía mejorar sus ingresos y/o reducir sus costos operacionales.
El incremento de la rentabilidad dependerá del grado de madurez del sistema de gestión de cada empresa.
–¿Qué efectos produce la tendencia ascendente de la inflación sobre los procesos que llevan a la certificación ISO 9001: 2000?
–El proceso de inflación impacta en todas a las compañías sin excepción, debido a que se trata de una permanente adaptación a la pérdida generalizada del poder de compra del dinero. En este sentido, tener un plan estratégico que defina cómo la compañía irá preparándose y reaccionando frente al contexto económico será clave para reducir los impactos negativos de la inflación y, quizás, lograr una ventaja competitiva frente al resto de los jugadores del mercado. Nuevamente, las compañías que aplican la norma ISO 9001: 2000, tienen en sus manos una herramienta muy valiosa para apoyarlas en la preparación y ejecución de planes estratégicos, logrando así seguir siendo competitivas y crecer aún en este escenario de inflación ascendente. A aquellas compañías que no hayan podido prepararse en forma adecuada, seguramente les esperan días muy difíciles.
Hewlett-Packard
Evitar el retrabajo da frutos
Ricardo Benítez, delivery manager, esgrime orgulloso la ISO 20000:2005 del centro regional de servicios outsourcing que funciona en la Argentina, la cual incorpora el modelo internacional IT a la plataforma básica ISO 9001:2000 que ya habían certificado.
–¿Qué rentabilidad tangible en el balance de la compañía representa todo este proceso?
–Teniendo en cuenta que casi 30% de nuestros ingresos proviene de nuestra unidad de negocios de servicios y que nuestras ganancias el año pasado han sido de US$ 4.800 millones, el hecho de poder contar con tal logro nos posiciona y nos da una ventaja significativa frente al mercado.
Hoy en día, nuestros clientes se acercan, cansados de haber probado soluciones básicas y con pocos resultados. Por esto es que cada vez más seguido los RFP (request for proposal) condicionan a sus proveedores con la implementación de ITIL y certificaciones afines. De hecho, nuestro crecimiento desde 2005 ha sido muy importante y nuestra base instalada se ha incrementado año a año 23%, 31% y 48% en 2007. Son innumerables los estudios realizados, en cuanto a los beneficios tangibles e intangibles por el uso y adecuación de las mejores prácticas a cada tipo de negocio. El dinero que ahorran nuestros clientes, apoyándose en nuestra estructura, se basa fundamentalmente en evitar el retrabajo, la eliminación de las redundancias y sobretodo, la centralización de procesos que les permite trabajar bajo los mejores estándares. Existen casos en donde se han obtenido desde 6% hasta 40% de reducción en sus costos operativos, dependiendo de la complejidad de la solución a implementar.
–¿Cómo convive la gestión de calidad con la inflación?
–No existen soluciones mágicas pero, si tenemos el mutuo compromiso con los clientes y el apoyo del management adecuado, es muy factible cumplir los objetivos, independientemente de los cambios que existan. A tal fin, se contemplan dentro de los procesos comités de cambios, mediante los cuales se analizan y se establecen los distintos pasos a seguir en caso de modificarse los baselines. Dichos baselines pueden ser analizados bajo el contexto inflacionario actual o bien proyectándolo para los años en que se establece el contrato. Nuestra experiencia indica que, por el solo hecho de contratarnos, para finales del primer año de servicio vamos a estar en condiciones de reducir sus costos operativos en 6%.
Bureau Veritas
A mitad de camino, ya se pagó solo
El gerente de Servicios de Certificación de Sistemas, Gustavo Nudel, afirma que a mediados de la aplicación ya empiezan a notarse mejoras, las que generan un ahorro que justifica ya haber invertido en gestión de calidad.
–Fundamentalmente, a partir de la implementación de un sistema de gestión, las empresas comienzan a establecer métricas y a determinar metodologías de seguimiento de indicadores. Esto es sumamente importante al momento de hablar de la medición de la rentabilidad post-implementación o certificación de un sistema de gestión, siendo que en la mayoría de las empresas, la obtención de ese tipo de indicadores y su seguimiento antes de tener sus sistemas en régimen es poco precisa.
De todas formas, si se toman como referencia, por ejemplo, los costos de implementación y posterior certificación de un sistema de gestión en una Pyme promedio, y los tiempos asociados a esta inversión (unos 12 meses para la implementación y 36 meses para una certificación acreditada), durante el primer año de certificación ya es posible medir o detectar mejoras en la rentabilidad, producto de la optimización de los procesos. La utilización de metodologías y procesos dentro de la organización permite establecer parámetros de medición específicos que antes de la implementación del sistema de gestión probablemente no hayan sido determinados, por ejemplo: niveles de satisfacción de clientes, tasas de rechazo de productos no conformes, tiempos de entrega de servicios y/o productos, niveles de confiabilidad de proveedores, acciones de capacitación de personal, etc.
–¿Las empresas comunican a los accionistas la incorporación de los sistemas?
–La comunicación a los accionistas a fin de que aprueben este tipo de inversiones usualmente debe establecerse desde un primer momento (por ejemplo, en el instante en que se comienza con el primer diagnóstico del estado de situación de la empresa frente a los requisitos normativos).
La experiencia indica que aproximadamente a mediados de la implementación ya empiezan a detectarse mejoras en la calidad de los procesos internos, que en términos de ahorro comienzan a equipararse con los niveles de inversión aplicados hasta ese momento.
La comunicación interna y a los accionistas en relación a las mejoras implementadas y a los costos de la ‘’no calidad’’ que antes estaban ocultos (no había forma de medirlos) es fundamental para establecer confianza y permitir que el proceso continúe, hasta incluir la etapa de la certificación.
