ISO 9000, la llave para competir

Por Rubén Chorny

Detrás de las altas tasas de crecimiento de la economía nacional empiezan a divisarse mutaciones culturales en el arte de hacer dinero que tiene a las empresas, sobre todo privadas, como protagonistas.
Son cada vez más las organizaciones que, luego de vender, ganar y echar a andar el ciclo de producir e invertir, se abocan a incorporar en su idiosincrasia el concepto moderno de los negocios globales: competir.
La primera condición consiste en ingresar en los estándares internacionales de calidad, que abarcan desde los productos o servicios que comercializan, hasta el proceso que los genera. Desde los equipos de tareas hasta los clientes, pasando por los proveedores y partners.
Los sistemas de gestión de calidad constituyen un idioma común de encuadramiento empresarial en las altas competencias. Se trata de protocolos de funcionamiento tras los que se ordenan a personas y máquinas mediante probados métodos de eficiencia. La Argentina, no exenta de esta tendencia mundial, entró en esa órbita, primero por influencia de las compañías multinacionales radicadas, que la traen de sus casas matrices y sedes regionales, después por las firmas locales que suelen mirarse en ese espejo exterior y ahora por las empresas de menor volumen que se van sumando a la corriente.
La certificación ISO, que hasta no hace demasiado tiempo se tenía en la intimidad de no pocos despachos gerenciales por una excentricidad del marketing, a esta altura de la década se convirtió en una necesidad para acreditar existencia en el mundo de los negocios
Según calculan en el instituto nacional de certificación, tradicionalmente especializado en productos, hasta diciembre del año pasado se habían otorgado 5.500 certificados en el país, lo cual representa un crecimiento anual de 650, sólo para el modelo más elemental y extendido de todos: la norma ISO 9000.
A esta altura, un cálculo a priori que manejan en el ámbito de las consultoras dedicadas a la implementación de esos procesos en las compañías, indica que por lo menos la mitad del universo empresarial los adoptó o está en trámite de hacerlo.
Y que su propagación no haya sido mayor, es atribuido en general a que los responsables de las organizaciones no han podido establecer fehacientemente la relación entre el costo y el beneficio de incorporarse como usuarios a los sistemas de gestión de calidad.

El fin justifica los medios
En la reciente encuesta, realizada como en el año anterior, por la consultora Total Argentina Strategic, que dirige Susana Beer, se verifica que 80% de quienes cuantifican costos y beneficios de la aplicación de ISO 9000 reconoce que el fin justifica los medios, ya que los beneficios obtenidos son mayores que el costo de aplicación.
La muestra realizada por Total este año comprende a todo el país, aunque 56% se concentra en Capital Federal y el Conurbano Bonaerense. Prevalecen las industrias metalmecánica, petrolera, petroquímica y derivados, automotriz y autopartes, con 36% de los casos, y 64% de empresas que reparten su actividad entre exportación y mercado interno. 83% posee departamento de calidad, pese a que 58% de las consultas se hicieron a Pyme.
En su gran mayoría los afectados al área de sistemas de gestión no pasan de los 5 empleados (85%).
Respecto de la medición del año pasado, no hubo cambios significativos en los tamaños de las empresas participantes.
En cuanto a la evaluación de los tiempos que insume la implementación del sistema ISO 9000, las distribuciones son similares a las registradas en la medición de 2007: 56% afirmó haberla implementado en menos de un año y 44% en 1 año y medio o más (cuadro 1).

Orden y eficiencia
Sigue siendo la búsqueda de ordenamiento y eficiencia en el proceso productivo o de prestación de servicio el principal disparador de la adopción de ISO 9000, con preponderancia en las empresas medianas. Más atrás viene el requerimiento por parte de los clientes (cuadro 2).
Pero aparece como otro factor que lleva a implementar el sistema el afán por mejorar la calidad de producto o servicio final, que no sólo se destaca dentro del resto de los atributos, sino que además, respecto de 2007, su porcentaje es mayor.
Otra diferencia cualitativa importante entre las opiniones recogidas este año y el anterior se encuentra en la evaluación interna de los efectos de la aplicación de las ISO 9000: que pasó de ser considerada principalmente como vehículo para el ordenamiento administrativo general, mejora en la comunicación interna, en la satisfacción de los clientes y en el proceso productivo, a valorizar en esta medición, como el atributo más significativo, la reducción de no conformidades y costos de errores, seguido por el aumento de las ventas internas y externas (cuadro 4).

Respecto de 2007, se observa mucha menor distancia entre el primero (reducción de las conformidades) y el último (disminución del impacto negativo de las barreras paraarancelarias) de los atributos evaluados. Esto habla de mayores niveles de importancia relativa percibida entre los distintos atributos testeados.
Además, se detecta un cambio en la percepción de la efectividad del sistema de gestión de calidad. Mientras que en 2007 se priorizaban atributos ligados a aspectos operativos y de ordenamiento de los procesos, este año se valorizan aquellos vinculados directamente al impacto económico de la aplicación del sistema de gestión.
También se nota que el uso de la documentación, en su mayor parte, ha sido la demostración de que se controlan los procesos y que sirve para la toma de decisiones en relación a mejoras a aplicar (cuadro 5).

Ir al grano
A medida que se difunde en las esferas de decisión de las compañías la implementación de los sistemas básicos, la experiencia propia y adquirida a través de terceros afina la sintonía de la ponderación. El paso inicial había sido la toma de conciencia, pero el segundo al que ya apunta la última encuesta va directamente al grano: gastar menos y vender más.
La entrada creciente de empresas a la órbita de las certificaciones parece ser una reacción más ligada al acople a una tendencia global de los negocios que a la ponderación previa de costos y beneficios.
De cada 10 empresas que declaran estar dentro del sistema, seis afirman saber cuánto les cuesta y cuatro no.
Es mayor el porcentaje de firmas respecto del año pasado que asegura no tener cuantificado el costo que representa el mantenimiento del sistema de gestión de calidad (27% en 2007 y 40% en 2008), lo cual se evidencia más aún entre las más chicas (cuadro 6).

La tendencia en este grupo es a no calcular los costos de implementación ni del modelo básico ni tampoco del de los otros. Esto último se observa en el cuadro 12, donde se describe qué sucede entre las empresas que además han implementado algún otro sistema de gestión de calidad.
Tampoco los beneficios económicos figuran en rubro alguno del balance para 72% de los consultados, mientras que 28% afirma saberlo, entre ellos los principales son los usuarios medianos (cuadro 7).

En el cuadro 8 se observa, como ya fue mencionado, que entre las empresas que tienen cuantificados sus costos y beneficios, la mayoría (80%) considera que en todo caso, lo que cuesta vale.
Ya el certificado ISO 9000 es como el punto de partida común a todas las empresas que entran en el sistema de gestión de calidad, pero el que avanza inexorablemente es el ambiental (ISO 14000), sobre todo por el impulso que se le da en las grandes empresas. También se afirma la tendencia a que se difundan otros estándares provistos por sus clientes, de la mano de las pequeñas firmas integradas como proveedoras a las terminales (cuadro 9).

Sin embargo, aparece con mucha fuerza el 5S, que de 24% el año pasado se ubica ahora en 35%.

Primera escala
Pero el dato más relevante que surge de los encuestados es que 48% no implementó otro modelo que no sea ISO 9000.
De 52% que afirmó haber aplicado otras normas, 61% las ubica luego de haber implementado la ISO 9000, con fuerte preponderancia de las grandes en ese orden de prioridades. Sólo 22% lo hizo antes (cuadro 10).

Para 18 % fue en forma simultánea.
En cuanto a la complementación de los modelos de calidad, 91% afirma que la ISO 9000 la ha facilitado (cuadro 11).

Tampoco hay demasiada precisión sobre los costos de mantener otros modelos de calidad: 61% no los cuantificó, mientras 39% afirma que sí. Las Pyme son las que se enrolan en esta última corriente (cuadro 12).

Se repite el concepto cuando se plantea si se calcularon los beneficios económicos de aplicar otros modelos: 80% no, 21% sí (cuadro 13).

Las compañías chicas son las que más buscan a los consultores para aplicar la ISO 9000, mientras que una buena porción de las grandes lo hacen a través del departamento de calidad interno. Pero en general, 69% contrata a terceros especialistas para la implementación y control de los procesos, siendo mayor la dependencia de las Pyme respecto de las grandes para apelar a los externos (cuadro 14).