La tendencia a delegar en terceros algunas actividades críticas que no forman parte del negocio principal de las empresas se ha afianzado en los últimos diez años. En la Argentina, alrededor de la mitad de los 1.200 profesionales que trabajan actualmente en la firma consultora Accenture están asignados a proyectos de outsourcing, básicamente en la industria de recursos naturales, banca y telecomunicaciones.
A escala mundial, algo más de 20% de la facturación de US$ 11.400 millones de la consultora corresponde a esta división y, según los datos que manejan los especialistas, para el 2006 América latina representará 9% del mercado mundial de outsourcing de los sistemas informáticos.
A diferencia de lo que ocurre en Europa, donde se ha desarrollado el outsourcing de algunas funciones operativas, como la logística, la contabilidad y la administración de recursos humanos, en el mercado local y en el resto de la región, los servicios que generalmente se tercerizan pertenecen al área tecnológica. Una de las principales tareas que delegan las empresas argentinas es el mantenimiento de las aplicaciones informáticas.
Máximo Michael, director asociado de la división de outsourcing de Accenture asegura, sin embargo, que las características del negocio local están en proceso de cambio. “Queremos expandir nuestros servicios de IT e infraestructura, pero también queremos potenciar la tercerización de los procesos de negocios”.
Transformaciones y compromisos
El ejecutivo sostiene que el outsourcing tradicional se definió históricamente como una oportunidad para reducir costos pero que, actualmente, un servicio que sólo mantiene sistemas y plataformas no es más que un commodity. Para exhibir una ventaja diferencial frente a la competencia, la consultora está desarrollando un nuevo enfoque: el del outsourcing transformacional.
Este nuevo concepto engloba el compromiso de transformar los procesos de negocios, además de la responsabilidad de hacerse cargo de ciertas funciones de la empresa. Básicamente, involucra un cambio de visión dentro de las compañías, ya que requiere una asociación estratégica entre el cliente y el proveedor del servicio.
“Es una manera de sumar valor a la acción, de convertir la foto actual de la compañía en una imagen mejorada, acordada y proyectada”, explica Michael. “Accenture influye en los procesos de la organización y se involucra en los resultados de su gestión. Se puede interpretar como la sumatoria de un outsourcing tradicional, un proyecto de consultoría y un compromiso con los beneficios obtenidos.”
Si bien todavía es difícil encontrar en la Argentina ejemplos concretos de este nuevo tipo de outsourcing, el ejecutivo de Accenture cuenta que uno de los casos más relevantes fue la reciente tercerización del proceso de capacitación del Banco de Galicia a través del e-learning.
La consultora fue contratada para desarrollar un plan de entrenamiento personalizado para algo más de 3.500 empleados -principalmente relacionados con la atención al cliente- mediante la utilización de herramientas de Internet.
“No sólo implementamos la plataforma tecnológica sino que, además, diseñamos los cursos, su contenido y formato, y también nos ocupamos de la administración del proceso”, explica Michael.
Este es, también, un enfoque que las empresas pueden adoptar para hacer frente a la recesión económica. En principio, puede ser visto como una herramienta para sobrevivir porque permite achicar costos de manera organizada. Pero también es un instrumento potencial para transformar. De este modo, se hace posible encarar con absoluta flexibilidad cualquier proceso de reestructuración y de reingeniería.
“La tercerización de servicios tiene especial desarrollo en momentos de recesión porque permite manejar costos variables”, explica Michael. “Por ejemplo, si el cliente decide reducir los recursos, nosotros desplazamos a nuestros empleados y la compañía no tiene la necesidad de despedir a parte de su plantel.”
Por otra parte, el ejecutivo señala que, de este modo, para cuando se reactive la economía, la compañía estará preparada para responder con rapidez al crecimiento. Tendrá la ventaja de poder incorporar inmediatamente nuevos recursos que ya fueron capacitados para las tareas asignadas.
“Los empleados son el gran activo de Accenture”, afirma Michael. “Ellos son nuestro core business, y por eso estamos en condiciones de brindar un servicio más eficiente a las compañías que nos contratan”. Casi 90% de las personas asignadas a una tarea de outsourcing pertenece a la consultora pero, muchas veces, en el proceso, se incorporan al staff aquellos empleados del cliente que pueden facilitar el proceso de integración.
Para aplicar con éxito este tipo de servicios es necesario establecer relaciones a largo plazo con el cliente y asegurar las condiciones necesarias para lograr aceptación en la estructura de la organización. “Si las empresas de servicios de outsourcing no son capaces de generar confianza en los primeros seis meses de contrato es muy probable que el proyecto fracase”, advierte el ejecutivo de Accenture. “Hay que alcanzar una situación de equilibrio, en la que el cliente perciba que formamos parte del negocio pero sin asumir los vicios y deformaciones del funcionamiento de la compañía. No debemos olvidar que somos un agente de cambio.”
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