Jeremy Cowper
Cambiar el paradigma
–¿Modernización significa introducir tecnología en el gobierno?
–No. Significa hacer que el gobierno consiga cambiar cosas en el país, que se adapte mejor a la forma en que la gente vive su vida. Significa cambiar el paradigma: en lugar de amoldar la gente al gobierno, amoldar el gobierno a la gente. Organizar el gobierno alrededor de las necesidades de la gente.
–¿De qué manera se relacionan los conceptos de e-government y modernización?
—La noción de modernización es mucho más amplia; abarca la decisión de mejorar cosas. El e-government es un medio para lograr el fin, que es ayudar a sostener algunas de las cosas que exige la modernización. Hicimos una encuesta (con un grupo limitado) para indagar en las preferencias de horarios de atención al público y los servicios que necesitan horarios más amplios. Con esa información, pusimos por el mismo precio y durante más horas más servicios a disposición de la gente. El gobierno se propuso, además, que algunas áreas del sector público trabajen en colaboración con organizaciones del sector privado, entre otras cosas para que aprendan cómo escuchan y atienden proactivamente las observaciones de los usuarios y para que difundan las buenas prácticas por todo el sector público. También se procura dar a la gente que trabaja en el gobierno herramientas de diagnóstico para mejorar el desempeño.
–¿Cuáles son esas herramientas?
–Hay dos. Por un lado tenemos un programa que fija los estándares de desempeño, que se llama The Citizen´s Charter, y establece el nivel de prestación de los servicios públicos. Como premio, tenemos el galardón que llamamos The Charter Mark. Y así podemos medir el desempeño de los organismos. Además hemos introducido el “Modelo de Gestión de Excelencia para la Calidad de la Fundación Europea”, que es una herramienta de diagnóstico que nos informa dónde hacer buen benchmarking con una organización extranjera. El cambio de cultura requirió que capacitáramos a ministros y altos funcionarios del gobierno. Cuando digo cambio de cultura hablo, por ejemplo, del respeto por el tiempo del ciudadano. Hasta ahora, el gobierno parecía creer que el tiempo del ciudadano es infinito. Ahora, si la gente tiene que hacer cola, espera al menos recibir un servicio de alta calidad.
Charlie Aitken
Una sociedad más inteligente
–En la población no hay igualdad de acceso a la tecnología, ¿cómo incide esto en la aplicación de las herramientas de e-government?
–Nosotros queremos que nuestro sistema de e-government sea abarcativo, accesible, confiable y seguro. Que no aumente las desventajas de la gente que ya está en desventaja. Y el gobierno toma medidas deliberadas para acercarse a los que no tienen. E-government no quiere decir que todo se va a hacer con tecnología y se van a cerrar los edificios públicos. Al contrario, el concepto nos permite hacer un mejor uso de las vías tradicionales.
–Para el público, no se trata solamente de contar con una PC. Además hay que tener conexión a Internet y el dinero para pagar la cuenta de teléfono. La tecnología no se detiene. Siempre hay que estar aprendiendo cosas nuevas. ¿Cómo responden ustedes a esa situación?
–Estamos muy conscientes de eso. Cuando comenzamos con todo esto pensamos que, a esta altura, el sector privado tendría toda la tecnología de seguridad que nosotros necesitaríamos. Hablo de las tarjetas inteligentes. Pero el mercado todavía no nos da eso.
–¿Tal vez porque todavía no se ha logrado un estándar común para la tarjeta inteligente?
–Hay muchas propuestas. Lo que estamos haciendo se conoce como “certificados digitales” que usan un plan riguroso y reconocido que llamamos e-plan.
–¿Se refiere a la firma digital?
–Sí, que es una propuesta muy confiable, mucho más que las que se usan actualmente cuando se compran cosas on line, que son simples contraseñas. Vamos a necesitar un sistema mucho más confiable para saber que la persona que va a recibir este beneficio es la que debe ser. De manera que el nivel de autenticación, seguridad y confianza para las transacciones con el gobierno, debe ser más alto que el de algunas redes comerciales.
Estamos yendo hacia una situación en la cual, en Gran Bretaña al menos, la ciudadanía va a poder hacer fácilmente muchas transacciones no necesariamente en forma electrónica. Está, por ejemplo, el servicio telefónico. Tenemos el NHS Direct, con el cual una mamá cuyo bebé tiene un sarpullido, llama a un número y se la conduce a través de una rutina de diagnóstico que le resuelve el problema en menos tiempo. Entonces, no es sólo alta tecnología. Es también saber utilizar con inteligencia los elementos conocidos.
–¿Qué entrenamiento recibe la gente en contacto con el público?
–Primero hay una cantidad de cuestiones de gestión que atender, pero además es preciso introducir nuevos patrones de trabajo. No se trata sólo de más capacitación. Es hacer mejor uso de la experiencia de la gente que tenemos. Supongamos que hay una partera que acaba de romperse una pierna. No puede ir al hospital pero puede sentarse en un call center y, dándole un poco de capacitación en el uso de esta nueva tecnología y sobre cómo interactuar con la gente, podemos aprovechar la capacitación que hemos invertido en formar esta partera durante los últimos 20 años y explotar en el mejor sentido de la palabra la experiencia que tiene para devolver a la sociedad.
–¿En qué hay que invertir?
–Estamos invirtiendo en los servicios públicos. Ha habido más inversión, más distribución de recursos al sector público porque el gobierno tiene en claro cuáles son sus prioridades. Esta es una parte bastante importante de la modernización del gobierno: hacer que la gente, en todo el espectro del sistema, tome conciencia de lo que estamos tratando de lograr, de los objetivos de largo plazo. Para que puedan ver una relación entre sus objetivos personales, los de sus organizaciones, los de los ministros y las prioridades del gobierno.
Buscamos una sociedad más pura que la sociedad del contrato (yo le doy esto a cambio de aquello), una relación más inteligente, que aproveche más la inteligencia y las habilidades de la gente que trabaja en la actividad pública. Gente que no sólo sabe, sino que usa lo que sabe para el bien de los demás. Pero una parte fundamental en este proceso es el aporte de recursos. Hay que adelantar una cantidad importante de dinero. Y la motivación no es sólo ahorrar, sino brindar mejores servicios. Aunque si uno puede dar más cosas directamente y darlas mejor, en unos años también será más barato.
Para resumir, nuestro compromiso es mejorar los servicios públicos y también obtener resultados intangibles en una serie de áreas específicas. Si es necesario, estamos dispuestos a trabajar con el sector privado. Para los gerentes de servicios públicos el mensaje es claro: hay proveedores alternativos. Pero el punto fundamental es que nuestros servicios se deben acomodar a la forma en que vive la gente en Gran Bretaña, y no a la inversa.
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| “El Estado después de las reformas“. MERCADO, julio de 1998. “Hay otra modernización posible“. MERCADO, agosto de 1999. “De la Rúa abre la puerta al gran debate sobre el Estado“. MERCADO, noticias diarias. “El fracaso de la tercera vía“. MERCADO, agosto de 1999. “La tercera vía”. Home page de El Mundo, España. http://www.sudinero.el-mundo.es/internacional/ ueterceravia/espanol/tercera4.html “Ahora, el Estado podrá hacer todas sus compras a través de Internet”. Clarín, 16 de agosto de 2001. http://ar.clarin.com/diario/2001-08-16/e-02201.htm |
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