–Suele relacionarse el concepto de e-government con la promesa de más democracia y mayor productividad del sector público. ¿Cuánto es real y cuánto es mito?
–Primero definamos e-government. No es un gobierno con un sitio Web. El site y el correo electrónico sólo agregan una capa de complejidad y otra forma de comunicación desconectada de sus constituyentes, ya sean los ciudadanos, empresas u otros gobiernos.
El verdadero e-government es el gobierno en cualquier lenguaje, momento, lugar y modo. Reconoce que los ciudadanos se comunican de muchas maneras y que lo pueden hacer de un modo hoy y de otro mañana. Puede ser a través de las dependencias oficiales, los agentes del gobierno, correo, fax, teléfono y correo electrónico. Se trata de alinear cada uno de estos medios de comunicación para que cada ciudadano esté en un solo registro.
Esta idea es más que posible y se está aproximando en cada sociedad del planeta. En 10 ó 15 años tendrá tanta penetración como hoy la tienen la televisión y el teléfono. El secreto será con qué velocidad y eficiencia lo aplica cada gobierno.
–¿Dónde se sentirán sus efectos?
–Políticamente, afectará la democracia de muchas maneras. El voto cambiará de forma y lugar. La información acerca de los candidatos y funcionarios será mucho más fácil de encontrar: qué han votado y qué medidas han tomado. Desde el punto de vista económico, podemos nombrar unos pocos ejemplos de una extensa lista. Velocidad y flexibilidad en los trámites, lo que dará más tiempo a la gente para dedicarse al trabajo y al hogar; ahorros disponibles para invertir en otras áreas; o mejoras en los sistemas de salud con historias clínicas accesibles en cualquier momento y lugar. Por otra parte, el e-government no significa que los beneficios están limitados a quienes estén on line. Es tecnológicamente neutral porque abarca todas las formas de interacción entre el gobierno y los ciudadanos.
–Bueno, normalmente hay una brecha entre los textos y la real implementación de la tecnología…
–Pienso que la implementación del e-government en cada nación y región tendrá varios niveles de calidad y efectividad. La buena noticia de la globalización es que los gobiernos nacionales y locales competirán cada vez más para ofrecer servicios buenos y rápidos. Esto provocará mejoras continuas, tal como ocurre entre los competidores privados que desean servir a sus clientes.
–Hablando de tecnología, ¿qué herramientas están realmente disponibles al día de hoy?
–Las herramientas para implementar el e-government ya existen: computadoras, mainframes, routers, líneas telefónicas… y el CRM ya lleva muchos años con nosotros. Las cuestiones claves son una clara comprensión de lo que es el e-government; la voluntad política para llevarlo delante; personas e instituciones capacitadas para enfrentar semejante cambio; y finalmente, los fondos para hecerlo.
–Las soluciones sobre Internet significan una reingeniería y esto involucra medidas políticas y, quizá, conflictos, ¿cómo se encaró el cambio en la experiencia internacional?
–Recordemos que e-government no es el gobierno en Internet. La Red es un canal más, donde todos serán tratados en términos de igualdad en cuanto a rapidez y eficiencia. Ahora bien, todo cambio requiere de una renovación tecnológica y de actitud. Se puede hallar más difícil lo nuevo que lo viejo. Cambiar el contacto de la gente con los servicios del gobierno y ciertos procesos requiere tiempo y entrenamiento. Pero los seres humanos somos criaturas muy adaptativas y creo que cada sociedad cambiará hacia el e-government, lo que aportará un mejor nivel de vida.
–Pero, ¿cómo se afronta esto políticamente?
–Hay que aclarar una concepción errónea: no se trata de reemplazar la mayor cantidad de empleados públicos con computadoras y Web sites. Eso sería superficial e incorrecto. No se trata de desplazar trabajadores, sino de darles más facultades. El objetivo es darles las herramientas de la tecnología de la información para que trabajen más rápido y mejor. Si alguien se comunica hoy con un agente estatal y mañana concurre a la agencia oficial, querrá que ambas interacciones se conozcan, para no tener que explicar dos veces lo mismo. El e-government le da al empleado un completo conocimiento de sus trámites pasados, y le permite avanzar para resolver el problema que sea u obtener algún servicio. Los políticos deben ver al e-government como una solución win-win. Esto es, un mejor gobierno, no su desmantelamiento.
–¿En qué monto de inversión hay que pensar para un país como la Argentina?
–Es difícil calcularlo. La inversión puede proceder en varias etapas, cada una montada sobre la anterior. Mucho del equipamiento ya está disponible. Lo más necesario es el CRM adecuado, el entrenamiento y el cambio de los sistemas internos. Esto no es agregar actividades, sino conectar las existentes. Semejante cambio es viable cuando se pone el foco en los ahorros y, especialmente, en el mejoramiento de los servicios en el largo plazo.
–Hay que convencer a la gente para apuntar al largo plazo…
–Bueno, estas implementaciones requieren liderazgo. Esto debe empezar con directivos que tengan claro de qué se trata el e-government y estén decididos a que se realice. También los líderes de opinión y la industria deben entenderlo. Y el público en general y los muchos clientes deben querer adoptar el e-government y sus cambios.
–Algunos señalan que el gobierno electrónico sería una buena señal para los inversores…
–Siempre que la tecnología contribuya a hacer una institución, o una sociedad, más efectiva y eficiente, todo inversor se beneficiará con las reformas.
–¿Y qué perspectivas ofrece esto para las empresas informáticas locales?
–La Argentina tiene muchas firmas de integración de hardware, software y sistemas. Estas empresas jugarían un papel importantísimo en la implementación del e-government. Es más, se podría esperar que la industria tecnológica argentina tome el liderazgo en el avance hacia el e-government.
–Una de las condiciones que se mencionan es lograr que la población acepte y adopte la nueva tecnología. ¿Qué medidas se deberían tomar en ese sentido?
–Ante todo, es necesario proveer una educación rica en matemáticas y ciencias. En la era industrial, las naciones competían y prosperaban basadas en los recursos naturales. En la era de la información, las sociedades dependen de su fuerza cerebral. Esta es una buena noticia para la Argentina, que tiene gente muy talentosa. En segundo lugar, el gobierno debe trabajar junto con las empresas para crear un ambiente de negocios que permita el crecimiento de su producción. Por otro lado, el gobierno debería reducir a 0% todos los aranceles sobre la tecnología informática. Los aranceles sobre computadoras y software son verdaderos impuestos. ¿Por qué poner impuestos a las herramientas que serán el futuro para la Argentina? Finalmente, es posible poner estas herramientas para proyectar un gobierno electrónico de clase mundial. La Argentina puede y debería convertirse en un modelo para toda Latinoamérica sobre lo que un e-government exitoso puede hacer.