En 1980 se constituyó como una empresa de asistencia al viajero. Hoy el escenario es otro y Universal Assistance amplía su horizonte. “Hemos definido que no somos sólo una empresa de asistencia, sino también de servicios”, dice Alberto Camel Chapur, director ejecutivo de la firma.
Su actividad se despliega a través de siete centrales operativas en la Argentina, Estados Unidos, Brasil, Chile y España, que utiliza para prestar 250.000 asistencias anuales, que incluyen, además de la atención al viajero, vehículos y alojamiento que brindan 50.000 prestadores en todo el mundo, además de acuerdos y alianzas. La primera fue con el Citibank, en los años ´80. Luego se sumaron Qualitas, Peugeot, The Bristol Group, Ford, Euromédica, Osde y Telefónica, entre otras empresas de medicina prepaga, seguros y automotrices.
Con esta presencia ha adquirido una participación de 21% entre las firmas del sector que operan en la Argentina, y una facturación que para este año se estima en US$ 26 millones, bastante lejos, por cierto, de los US$ 7 millones de 1991.
La firma internacional, que nació en la Argentina y hoy está controlada por los fondos de inversión Advent International y GE Capital, tiene como clientes a 1.200.000 personas y 180 empresas.
“Vendemos nuestros productos en 12 países. Y atendemos en unas 700 ciudades”, dice Chapur. Y reconoce tres ventas estratégicas de su compañía: “Tenemos flexibilidad en un producto estándar, como es la asistencia, podemos customizar según el cliente y sus necesidades, y tomamos las decisiones en la Argentina, sin consultar con casas matrices.”
Destaca, además, la importancia de la elección de sus prestadores. “Tenemos un departamento de prestadores, con sus responsables para cada producto: son ingenieros, arquitectos o médicos especializados en administración de salud. Conocen perfectamente el área en la que prestamos servicios. Este departamento selecciona, recluta, capacita y entrena a los prestadores. Y se forma un club de fidelización“.
“De la facturación de Universal Assistance, 60% corresponde al rubro viajeros, 25% asistencia a vehículos, 10% hogares y 5% a teleservicios, nuestro call center“, describe Chapur.
Aumentan los llamados
Teleservicios se creó en 1999 y brinda atención las 24 horas. “Se trata de un servicio de call centers comercial, que realiza televentas, telecobranzas, atención al cliente y servicios a empresas. Recibe y hace 2,5 millones de llamados por año”.
Universal Assistance lidera un sector en el que “muchas empresas trabajan a pérdida para permanecer en el mercado. La única alternativa que tienen es la baja de precios, con márgenes negativos y riesgo de desaparecer. En la Argentina, desde donde algunas controlan la región, levantarán su operación una o dos compañías. Otras deberán achicarse y otro grupo ya está en problemas”, dice el ejecutivo, quien reconoce que, para un sector relativamente joven como éste, la caída de una firma es preocupante. “Hace cinco años había cuatro o cinco empresas. Hoy hay diez. Y este negocio es para cinco o seis jugadores”.
Chapur afirma que la facturación de Universal Assistance creció y, “si bien los niveles de rentabilidad no son los mismos de 1995, tenemos ganancias. Lo cual, hoy por hoy, es notable”.
Esto permite proyectar nuevas metas. “Estamos atentos a la expansión internacional en América, básicamente. Y no descartamos llevar nuestra presencia a algunos países de Europa y Asia, para vender nuestros productos de asistencia. Japón es un mercado al que prestamos atención, como también Europa del Este”.