Por Blas Gómez
Guillermo Curi
En rigor, la actividad que formaliza tales estándares se conoce como Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y consiste en la certificación de uno o más procesos desarrollados por una organización, pública o privada, con o sin fines de lucro. Los requisitos con los que debe contar un SGC están determinados por la norma internacional ISO 9001:2015, o cualquiera de sus adopciones nacionales, como la norma argentina IRAM–ISO 9001:2015.
“La certificación es la actividad por la cual una tercera parte independiente verifica el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma, y allí es donde se inicia la participación de IRAM”, dice el ingeniero Guillermo Curi, director de Certificación del Instituto Argentino de Normalización y Certificación, más conocido como IRAM.
“A escala nacional, las certificaciones de SGC otorgadas por IRAM se encuentran dentro de la red internacional IQNET, que reúne a un conjunto de organismos que ejecutan las actividades de certificación utilizando los mismos criterios técnicos, de manera tal que una certificación otorgada por IRAM en Argentina cuenta con idéntica validez y rigor que la correspondiente a cualquiera de los organismos pertenecientes a IQNET en el resto del mundo”.
Valor para el mercado
Todo aquello se refleja de modo casi directo en la actividad comercial de una nación en los mercados internacionales. En otras palabras, la calidad es el insumo clave de la economía que permite lograr un nivel de productividad y competitividad de manera sustentable. La productividad de un país depende, en gran parte de su tamaño, de las capacidades o habilidades de sus recursos humanos, del tipo de inversiones físicas.
“Hoy en día, cada vez más clientes, y por consiguiente mercados, exigen certificaciones de SGC. Puntualmente, la referida a calidad es un requisito casi ineludible para insertarse con éxito en otros mercados, pero a su vez los requisitos que se exigen cada vez más no están focalizados únicamente a la calidad sino también al medioambiente (ISO 14001), la seguridad ocupacional (ISO 45001), la energía (ISO 50001), los activos (ISO 55001), etc”.
En términos generales, las normas de calidad son instrumentos que, además de establecer requisitos, permiten transmitir conocimiento. “Si consideramos que las normas son desarrolladas por comités técnicos en diferentes partes del mundo, tanto en países desarrollados como en desarrollo, una norma utilizada en un país con un posicionamiento desfavorable puede permitir y ayudar a conocer con claridad técnicas y prácticas utilizadas en países desarrollados y, por ende, favorecer su evolución”, aporta Curi.
Una compañía que gestiona su calidad y certifica su sistema de gestión hace público su compromiso con la satisfacción de sus clientes y a la vez asume el desafío de cumplir con las expectativas de manera permanente. Ello brinda la posibilidad de que potenciales clientes logren percibir dicho compromiso y pasen a ser parte de su consumo de preferencia, lo cual afectará de manera positiva en la generación del empleo y la atracción de inversiones.
Ranking mundial
En 2017, la firma Statista, agencia de estadística y estudios de mercado con sede en Alemania, presentó un informe basado en una encuesta de la que participaron más de 43.000 personas en todo el mundo, que representa 90% de la población mundial. Entre otros resultados, el trabajo reveló cuáles son las naciones más respetadas en términos de producción de bienes.
Uno de los capítulos más interesantes del informe es el Ãndice Made-in-Country que hace foco en la importancia de la etiqueta en la que figura el nombre del país en el que ha sido elaborado el producto. Es decir, el país de producción de la mercancía, cuyo significado expresado en la etiqueta es en la actualidad más importante que nunca para el consumidor. El índice mencionado refleja la reputación mundial de los bienes producidos en 49 países diferentes, más la Unión Europea.
En su origen, la etiqueta “Made in” fue una idea de los comerciantes británicos hacia fines del siglo 19, como una medida de protección en el mercado local frente a las importaciones baratas y de baja calidad, o en el peor de los casos falsificadas, especialmente provenientes de Alemania. Casualidad, o no, según el informe de Statista, es precisamente la nación alemana la que ocupa hoy el primer lugar del ranking como la marca más respetada en el mundo, en un podio que comparte junto a Suiza y la Unión Europea. El top 10 se completa con el Reino Unido, Suecia, Canadá, Italia, Japón, Francia y Estados Unidos. Mientras que la Argentina, bastante más rezagada, se ubica en la posición número 30.
Los productos alemanes fueron respetados por un gran número de los encuestados que elogiaron la calidad y los estándares elevados de seguridad de su producción. El jefe de Investigación de Mercado de Statista, Nicolas Loose, señala que “Alemania tiene marcas muy fuertes y muy orientadas a la calidad. Tanto Volkswagen, como Lufthansa, creo que son algunos ejemplos de esas marcas icónicas que contribuyen a la sólida reputación”. Pero también es importante mencionar a Sap, Basf, Siemens como referentes mundiales en sectores diversos de la economía.
En términos generales, las siguientes son algunas de las conclusiones que arrojó la encuesta:
• Las naciones que vieron la mayor caída en la percepción de la imagen incluyeron a Irán, Turquía, Rusia, Ucrania y EE.UU., entre otros.
• Las naciones que mejoraron su percepción en los últimos 12 meses incluyen a Canadá, Japón, los Países Bajos, Australia y Alemania.
• La etiqueta “Made in USA” es más fuerte dentro de Estados Unidos, y en varios países sudamericanos, India y Filipinas.
• China, que quedó última entre las 49 naciones clasificadas, ocupó el primer lugar como productor de bienes más respetado entre los chinos continentales, mientras que en Hong Kong obtuvo la peor clasificación por parte de los encuestados.
La calidad empieza por casa
En agosto de 2016, el Gobierno nacional, a través del Ministerio de Producción encabezado por Francisco Cabrera, presentó el Plan Nacional de Calidad, con el objetivo de elevar la calidad de la producción local de bienes y servicios, a fin de favorecer la inserción de los productos en el mercado nacional e internacional e impulsar una mayor complejidad y diversificación de la producción.
Concretamente, se trata de trazar el camino hacia una mayor competitividad. A la vez, el Plan busca otorgar mayores recursos al consumidor en el momento de reclamar mayor calidad en los productos y servicios a los que accede.
“Transformar la cultura de calidad es un desafío conjunto”, señala el secretario de Transformación Productiva, Lucio Castro. Y asegura que hace falta “un empresariado comprometido con la mejora de los procesos productivos, que favorezca la calidad y la satisfacción de los consumidores”, como también es necesario contar con “un consumidor informado e involucrado y un Estado fuerte, que incentive la innovación para achicar la brecha tecnológica, brinde asistencia técnica, asegure la disponibilidad de insumos de calidad y genere normas alineadas a los estándares mundiales”.
El Plan Nacional de Calidad actúa de forma coordinada entre las cinco secretarías del Ministerio de Producción, junto a organismos descentralizados de la propia cartera, como el Banco Nación, el Banco de Inversión y Comercio Exterior (BICE), el Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI) y la Agencia Argentina de Inversiones y Comercio Internacional, más organismos técnicos, como IRAM y OAA. Y resume, entre sus grandes ejes de acción, la identificación de oportunidades de competitividad genuina a escala sectorial, la elaboración de planes de acción sectoriales y el desarrollo de programas e instrumentos para guiar a las empresas de dicho sector en su proceso de transformación productiva.
“Desde el punto de vista de la difusión de la certificación de SGC, en los últimos años se ha observado un incremento importante –señala Curi, desde IRAM–. Incluso por encima del crecimiento económico”.
Sin embargo, la Argentina se encuentra todavía lejos del nivel de participación de empresas certificadas a nivel general. La cantidad de organizaciones registradas con certificación ISO 9001 es inferior a 30%, mientras que en países desarrollados (o incluso Brasil) el mismo índice se encuentra por encima de 50%. En otras palabras, podría decirse que más de 70% de las empresas argentinas tendrían dificultades para expandirse a mercados internacionales. A ello se suma que, en paralelo, los estándares de calidad y el desarrollo de las normas se muestran en permanente evolución.
“La exportación de productos y servicios se rige por exigencias muy diferentes, según el rubro. Por ejemplo, las empresas de ámbitos alimenticios, además de gestionar su calidad, deben asegurar la inocuidad (ISO 22000) de sus procesos. Si profundizamos sobre este rubro, que representa a uno de los pilares claves del desarrollo industrial del país, entendemos que el potencial de crecimiento es muy grande, ya que no hubo una progresión semejante a la que se dio en otros tipos de sistemas de gestión, como calidad, ambiental o seguridad ocupacional”.
“Si nos remontamos a la historia de esta norma, vemos que su actualización ha sido constante a medida que fueron evolucionando las diferentes técnicas de gestión de calidad, comenzando por la primera versión en 1987, luego en 1994, 2000 y 2008, hasta llegar finalmente a la versión actual que pertenece al año 2015”.
Oportunidades de crecimiento
Contar con certificaciones ISO para operar en el mercado local es tan importante y necesario como para abrir negocios en el exterior. “De la misma forma que los mercados internacionales son cada vez más exigentes en requerir estas certificaciones, a escala local el fenómeno es similar”, apunta Curi. “Sin embargo, la implementación y certificación de un Sistema de Gestión no debe ser visto únicamente como un instrumento que aumenta la productividad de las empresas y que, por lo tanto, tiene beneficios para las compañías independientemente de que sea un requisito de uno o de varios clientes”.
Para el director de Certificaciones de IRAM, el consumidor local otorga mucho valor a los bienes certificados que se comercializan en el país y en la mayoría de los casos impacta en forma positiva sobre la percepción del producto o servicio y, en consecuencia, también sobre la organización. “No obstante, el grado de conciencia en relación a las certificaciones en muchos casos es erróneo, ya que no se conocen los requisitos relacionados por las normas”, cuenta Curi y ejemplifica: “Si una organización certifica la ISO 14001, que establece requisitos para un sistema de gestión ambiental, ello no implica que no pueda existir un problema en ese sentido o que su actividad es inocua para el ambiente, sino que implementó un Sistema de Gestión que identifica claramente los aspectos legales que debe cumplir y los impactos que tiene su actividad, planificando su operación para gestionar su cumplimiento, estableciendo también el modo de reaccionar, en caso de que se produzca algún desvío. El consumidor, en general, piensa que la organización es infalible desde el punto de vista ambiental”.
Curi señala que no es fácil establecer cuáles son los sectores que en la Argentina se encuentran mejor preparados en materia de calidad, dado que se observan desarrollos bastante disímiles, incluso dentro de cada uno de ellos.
“Es evidente que aquellas empresas que tienen contacto con clientes internacionales tienen un mayor desarrollo en cuanto a sus sistemas de gestión. En la Argentina se está dando una expansión de la implementación de SGC también en el ámbito público, que puede verse como una muy buena señal que permitirá un mejor desarrollo de las actividades del Estado”.
“A la calidad, como concepto, se debe apostar siempre”, propone Curi. “Todos los sectores, tanto industriales como de servicios, deben focalizarse en gestionar la calidad por los beneficios que ello conlleva. Es prácticamente imposible imaginarse el futuro de un sector que no gestiona su calidad”.
