Por Carina Martínez
Con distintas modalidades, adaptadas a las diversas épocas y tendencias productivas y tecnológicas, el proceso de outsourcing, o tercerización de actividades –servicios o parte del proceso productivo– en empresas especializadas tiende a consolidarse en el mundo. Es que las demandas de competitividad, innovación, gestión estratégica y carrera tecnológica no dan tregua ni permiten darse el lujo de utilizar recursos propios en actividades que no forman parte del eje del negocio.
A las compañías que ofrecen servicios de outsourcing se les abre un universo inmenso de alternativas y el desafío de lograr la eficiencia y calidad requeridas. Y, extrapolando, a los países que cuentan con ventajas comparativas en cuanto a RR.HH., desarrollo tecnológico, infraestructura, costos y hasta huso horario conveniente, lo mismo. Mucho trabajo queda por delante; tanto para ahondar en el convencimiento de clientes en cuanto a las ventajas que la externalización de actividades brinda, en cuanto a competitividad, eficiencia y administración de recursos, como para avanzar en propuestas de valor superadoras, que brinden buenas y tentadoras alternativas.
Para evaluar el desempeño de la tercerización en el país, desde hace cuatro años Mercado y BDO desarrollan una investigación anual sobre el uso, las tendencias y las perspectivas del outsourcing en la Argentina. A continuación, los resultados de la esta cuarta edición.
El avance del outsourcing
La externalización de las actividades parece constituir un camino casi obligado para las empresas. Año tras año, el proceso avanza, al punto de que 44,4% de los 160 entrevistados consultados (+3% respecto del año anterior) asegura que incrementará lo tercerización en los próximos dos años, mientras que casi 32% dice que se mantendrá en los niveles actuales.
Respecto de los dos años anteriores, 32,5% dice haber aumentado el nivel de tercerización y un amplio 51,9% indica que ha mantenido los niveles de hace dos años.
Para conocer los motivos que llevan a los ejecutivos a optar por la externalización de actividades, los respondentes son invitados a seleccionar, entre un listado de opciones, aquella que considera como la principal ventaja que ofrece esta práctica (respuesta simple) y otras dos ventajas destacadas (respuesta múltiple).
En esta edición, las ventajas se ordenan de idéntica manera respecto de la cantidad de menciones. Así, Flexibilidad en la disposición de recursos vuelve a ser la más mencionada (98) con un alto porcentaje que la identifica como “ventaja principal” (42,9%; +5% respecto del año anterior). Con 93 menciones, se posiciona la segunda, Ayuda a centrarse en la actividad principal, que vuelve a ser la que presenta el porcentaje más alto entre las “ventajas principales”, 62,7% (tuvo 58% en 2016). Transformación de costos fijos en variables se mantiene tercera, con un alto 58,5% que la identifica como la principal ventaja, y Permite operar cuando la corporación no permite incrementar la nómina, cuarta, con un más relativamente más bajo porcentaje de menciones que la consideran la principal ventaja (32,3%).
Por su parte, Se posee mayor expertise que con personas propias se mantiene quinta, con 57 menciones, 22,8% como principal, esto es –10% respecto de la medición anterior.
Con casi idéntico número de menciones, cierran también este año Mejora de costos, con un relativamente alto 37,2% como principal, y Mejora la productividad…, con 26,2% como principal (–13% respecto de 2016).
La potencialidad argentina
En esta edición, los entrevistados siguen considerando la potencialidad de la Argentina para crecer en negocios de outsourcing. Siguiendo la tendencia de mediciones anteriores, más de cinco de cada 10 respondentes (53%) considera que el volumen de contratación actual en el país se encuentra por debajo del promedio, respecto de otros países.
¿Cuáles son, entonces, las ventajas que ofrece el país para convertirse en un destacado proveedor de outsourcing? Año a año, los factores mejor ponderados por los entrevistados ser repiten. Sin embargo, en esta edición, se perciben algunos cambios destacables. Primero, lejos, se mantiene el contar con Personal calificado para desarrollar estas actividades (64,4%). En segundo lugar, si bien vuelve a figurar Costos, lo hace con –8% de respecto del año anterior (30,6%). La tercera ventaja identificada vuelve a ser el Huso horario conveniente (25,6%), con +5% respecto de 2016, y la cuarta, es esta vez Disponibilidad tecnológica, con +2% (18,8%) y la quinta es Innovación, con porcentaje muy similar a la edición pasada (15,6%).
Ventajas impositivas suma +4% y pasa a ser la sexta ventaja identificada (14,4%) y séptima queda Infraestructura, quien fuera cuarta en 2016 y pierde 5% en esta edición (12%).
Las ventajas antedichas ubican a la Argentina como el país más conveniente de la región para la contratación de outsourcing, de acuerdo a los ejecutivos consultados. Aunque con 5% menos que en la medición 2016, el país sigue liderando la percepción de conveniencia, con un alto 53,1%. La novedad la trae el segundo, que este año es Colombia, con un alto 33,1%, que desplaza a Chile (28,13) que pierde 6% en esta medición. Brasil, el tercero 2016, queda cuarto, con 20% (–3%).
Riesgos y precuaciones
Las dudas que genera a las empresas todo proceso de externalización de actividades son múltiples y gran parte de la tarea de los prestadores de estos servicios es dar respuesta rápida y contundente para erradicarlas.
En esta investigación, los entrevistados seleccionaron, entre distintas opciones, aquellos riesgos que, según su criterio, puede conllevar el outsourcing. En respuesta múltiple, en esta edición, el que recibió más menciones fue Mala prestación del servicio, que sumó 51,2%; esto es, 9 puntos más que el año anterior. En segundo lugar, figura No seleccionar el proveedor o contratista en forma adecuada (45,6%; –7% respecto de 2016), y en tercero se mantiene Riesgo de reclamos por incumplimiento de obligaciones salariales, previsiones y de seguros (42,5%). Luego le siguen No negociar el contrato en forma adecuada (32,5%); Mayor nivel de dependencia de entidades externas (31,3%); Inadecuado o nulo desarrollo de un SLA –acuerdo de nivel de servicios– (23,8%); Menor control sobre el personal del contratista (23,1%) y Se produce un rechazo del concepto de outsourcing dentro de la organización (11,9%).
Solo 3,8% considera que la práctica de delegar a entidades externas parte del proceso productivo o servicios no conlleva ningún riesgo.
Alto nivel de satisfacción
Medir el nivel de satisfacción de los servicios es un factor clave para saber qué decisiones tomar y evaluar de mejor manera las ofertas hacia los clientes.
En la medición de este año, el nivel de satisfacción en algunas ramas de servicios tercerizados es relativamente alto. Tesorería es quien suma los mejores guarismos, con un destacado 55,6% de Altamente satisfecho y 33,3% de Parcialmente satisfecho. Le sigue quien fuera el primero en 2016, Administración comercial, con 50% de Muy satisfecho y 18,8% de Parcialmente satisfecho, y tercero Contabilidad y reporte financiero, con 48,5 de Muy y 39,4% de Parcialmente satisfecho. Nómina, por su parte, suma 43,1% de Muy y 47,1% de Parcialmente satisfecho.
Ingresos muestra 27,8% de Muy y 50% de Parcialmente satisfecho, y Administración 50% y 18,8%, respectivamente. En tanto Compras, si bien cuenta con 62,5% de entre Muy y Parcialmente satisfecho, es quien reúne también el mayor porcentaje de Insatisfecho (25%).
A futuro, los entrevistados parecen tener bien pensando qué actividades estarían dispuestos a tercerizar y cuáles no. La que se lleva la mayor cantidad de respuestas positivas es Soporte a tecnología de la información que reúne 82% de Sí. Le siguen Auditoría y control, con 77,6%; Administración logística, con 77,5% y Nómina, con 74,8%. El resto de las actividades reúne porcentajes notoriamente más bajos de Sí: Contabilidad y reporte financiero, 39,6%; Administración comercial, 27,8%; Ingresos, 26,7%; Compras y cuentas a pagar, 20,8% y Tesorería, 9,6%.
Centro de Servicios Compartidos
En las dos últimas ediciones de la investigación anual sobre outsourcing, realizada en conjunto entre Mercado y BDO, se ha introducido un apartado sobre Centro de Servicios Compartidos, una unidad operativa que brinda servicios a varias unidades de negocios a fin de trabajar con costos más bajos, unificar procesos, y mejorar controles.
Los resultados de este año indican que 58% de los encuestados conoce qué es un Centro de Servicios Compartidos.
Para 34,4% de los entrevistados, la Argentina es un lugar competitivo actualmente para la implementación de un Centro de Servicios Compartidos; para 27,9 lo es “en parte”.
En cuanto a qué servicios considera que una empresa con múltiples ubicaciones geográficas debería considerar unificar en un CSC, el que recibió más menciones es Soporte a la tecnología, con 70. Le siguen Auditoría y control, con 65, y Contabilidad y reporte financiero, con 59. Nómina se ubica en la cuarta posición, con 54, en la quinta Compras y cuentas a pagar, con 52, y en la sexta, Administración logística, con 49. Menor cantidad de menciones recibieron Ingresos (41), Tesorería (28) y Administración comercial (22).
A paso firme
Tendencias que se van consolidando en el mercado del outsourcing
En esta cuarta edición anual de la encuesta de outsourcing, se verifican tendencias que se van consolidando como las más presentes en la mente de quienes definen la contratación de este tipo de servicios.
Por Diego Murdocca*
Respecto de la ventaja principal, tanto en las ediciones anteriores como en esta, los empresarios destacan el poder centrarse en la actividad principal, seguida de las de transformación de costos fijos en variables, y flexibilidad en el uso de recursos.
Probablemente, el “driver” principal que explica el crecimiento en la tendencia de outsourcing, de focalizarse en la actividad principal, está demostrando una madurez por parte de los compradores en tercerizar solo aquellas funciones que no son “core” y que, por ende, no son clave en su generación de negocios. La idea que subyace es la derivación a especialistas de aquellas tareas que hacen a la administración diaria de los negocios y que concentrar la atención empresaria sobre las tareas y/o funciones que le signifique una ventajas competitivas.
También cada vez cobra más importancia la disponibilidad de recursos que genera la especialización. Hoy es cada vez más común la existencia de centro de servicios compartidos, generados en forma interna en la compañía o preparados y administrados por los proveedores de outsourcing para dar servicios. Poder atraer recursos en gran número y focalizados/especializados a las mismas funciones, servicios y prácticas, ya es una tendencia de la que solo se espera se profundice. Los proveedores de outsourcing, cabe destacarlo, se están transformando en firmas que permiten el acceso y modernización tecnológica de las administraciones de muchas empresas que por su tamaño, de no ser por el concepto de “share”, no podrían acceder a la misma.
El mercado, sin dudas está percibiendo estas cuestiones ya que, conforme los resultados de la encuesta, respecto a lo ocurrido en los últimos dos años, más de 80 % de los participantes confiesa que ha mantenido o aumentado el nivel de tercerización de recursos.
Pero la tercerización o outsourcing es un fenómeno mundial, la tendencia es creciente en todas las economías desarrolladas y/o en vías de desarrollo y, en este contexto, Argentina tiene un gran camino por delante, aspecto que también resulta evidente frente a las respuestas de los encuestados. En este aspecto se destaca la calidad de los recursos humanos que nuestro país ofrece respecto de la región, aspecto que también se confirma en la decisión de muchas empresas de establecer centros regionales de atención profesional o administración centralizada en nuestro país sabiendo que, sin dudas, los costos salariales no son la variable que promueve esa ventaja competitiva.
En general, las empresas destacan alto grado de satisfacción con la tercerización, haciendo uso de outsourcers para áreas o funciones de payroll (nómina y administración de personal), contabilidad, liquidación de impuestos y tareas de reporting financiero, administración de la logística y soporte de tecnología de la información, entre otros. Sin embargo, los usuarios de servicios tercerizados destacan que el riesgo radica en la calidad de los prestadores de servicios siendo clave la selección adecuada de la empresa prestadora motivo por el cual el costo presente no debe ser considerado la variable de ajuste en tal proceso.
Si las tendencias rescatadas en la encuesta se materializan, incluyendo la constitución de share service centers y nuestro país logra centrarse en los caminos del crecimiento, sin dudas, la tercerización será una opción muy importante para poder compartir recursos profesionales o técnicos altamente capacitados, compartiendo sus costos en general. M
*Socio de Outsourcing de BDO Argentina
