Por Leandro Africano
Durante años, las empresas, aunque no tanto las Pyme, fueron los clientes favoritos y más rentables de los bancos. Pero en la última década, con la fiebre del retail, la meta pasó a ser conseguir clientes individuales a quienes venderles toda clase de servicios. El sistema se volvió más complejo cuando se avanzó con la banca VIP, clientes individuales, de alto poder adquisitivo. Entre tanto, ¿qué sucedió con los servicios a grandes empresas?
La nueva situación no habla necesariamente de una desatención por parte de las entidades hacia las compañías, pero sí de un cambio en la fisonomía del negocio. En el diálogo con varias instituciones líderes del país se puede observar cómo se ha modificado esa relación y cuál la perspectiva para el mediano plazo.
Daniel Alonso, subgerente general del Ãrea de Comercialización y Créditos de Banco Provincia, acerca su punto de vista de cómo está hoy la relación con las empresas. “En los últimos años, Banco Provincia pasó del sexto lugar en el ranking de préstamos al sector privado, a disputar el segundo. Además incrementó su participación en el mercado, que hoy está cercana a 10%. El segmento empresas tuvo mucho que ver con este crecimiento. En lo que respecta a Banco Provincia, hubo un gran esfuerzo por asistir más y mejor a las empresas. La meta para 2016 es colocar $70.000 millones en créditos a empresas, cifra que representa un incremento de 50% con respecto al año pasado. Además, vamos a invertir $1.240 millones de pesos para renovar sucursales, abrir más unidades de Espacio Provincia en parques industriales, incorporar más cajeros automáticos y adquirir nuevo equipamiento tecnológico”.
Alejandro Pérez, gerente de Empresas, Instituciones y Agro en Banco Santander Río, señala que el segmento de las empresas grandes y también el de las Pyme es más maduro que el de Individuos en términos de bancarización. Esto no quiere decir que los bancos, a partir de iniciativas propias o sumando a acciones concretas del Estado como las Líneas de Inversión Productiva, se hayan quedado quietos en los últimos años.
“Desde mi punto de vista el conjunto de medianas y pequeñas empresas de la Argentina se puede dividir en tres grandes grupos: bancarizados con crédito, bancarizados sin crédito y sin relación con bancos. Podemos decir que el primero y el segundo grupo, donde las Pyme ya tienen una cuenta corriente en el sistema, una buena parte de la responsabilidad para lograr una eficiente utilización de los servicios financieros está en cabeza de los bancos, a partir de ofrecer soluciones concretas y que agreguen valor a la operatoria de las compañías. Me estoy refiriendo a productos financiero y no financieros que mejoren el resultado final de los clientes. El tercer grupo, en donde probablemente la economía informal tiene un peso más representativo, el principal actor en el desafío de regularizar esta situación es el Estado, a partir del políticas activas de incentivo”.
Santander Río, en la última década, creció de 30.000 a más de 210.000 clientes Pyme y el vínculo con las empresas es de demanda de parte del sector productivo y de servicios y de desafío de soluciones eficientes e imaginativas por parte del sistema financiero.
Ignacio Moraco, Chief Staff de Banco Industrial, explica que el “El negocio bancario siempre se basó en las relaciones estables y directas con sus clientes, sobre todo con las empresas; lo que está pasando hoy es que las compañías demandan cada vez más servicios, agilidad y simplicidad. A las empresas las manejan personas, las cuales se acostumbraron a tener todo más rápido y simple gracias a las nuevas tecnologías, y lo mismo quieren para sus compañías. Los bancos tenemos que seguirlos o nos quedaremos fuera”.
Desde Banco Macro, Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales, se suma al debate: “Para nosotros la relación con las empresas es estratégica, por esta razón trabajamos diariamente para incrementarla y fortalecerla. Si bien hubo un esfuerzo grande en financiar a la banca minorista, hemos crecido 44% en las financiaciones a las empresas Pyme durante 2015 y seguimos creciendo en 2016. En este sentido consideramos importante destacar que en abril de este año lanzamos junto a IAE Business School una nueva edición del programa Naves, la competencia de proyectos que posibilita a los emprendedores convertir sus ideas en negocios en marcha y a las nuevas compañías a fortalecer sus modelos de negocio. El banco financia 100% de la competencia, en la cual participan las provincias de Salta, Misiones, Córdoba, Santa Fe (presentes en 2015), y para esta edición se agregarán las provincias de Jujuy, Neuquén y Tucumán.
Por su parte, Carlos Elizalde, director de Banca Corporativa de BBVA Francés, rescata el tradicional vínculo entre su entidad y las empresas medianas y grandes a través de la inversión en el desarrollo de diferentes herramientas y tecnología para acompañar la cadena de valor de sus clientes empresas. “Definitivamente las medianas y grandes empresas siguen usando y necesitando a los bancos como antes. BBVA Francés sigue acompañando a sus clientes mayoristas, no solo en sus necesidades financieras de capital de trabajo, sino también en sus necesidades de comercio exterior, y de manejo de flujo de pagos, recaudos e inversiones de excedentes financieros. Adicionalmente hemos acompañado a muchos clientes corporativos en las emisiones de obligaciones negociables en el mercado local”.
Alejandro Pérez
Cuestión de necesidad
Los cambios en el sistema bancario de los últimos años impidieron ver si las necesidades financieras de las empresas eran satisfechas por las entidades tradicionales o se habían sumado nuevos actores en el mercado. Incluso con la aparición de nuevos mecanismos, herramientas o proveedores muchas compañías dejaron de lado la financiación bancaria para buscar nuevas opciones.
“El mercado argentino sigue privilegiando el vínculo interpersonal al momento de negociar productos y servicios financieros. El contacto cara a cara, la experiencia y la seguridad que ofrecen los bancos siguen siendo factores decisivos para las empresas al momento de realizar operaciones financieras de envergadura. La oferta de canales alternativos y sistemas de gestión relacionados al mercado de productos financieros está en una etapa de crecimiento. Sin embargo, los bancos siempre corren con ventaja porque a la herramienta tecnológica le aportan inteligencia comercial, experiencia en el negocio y una red de atención en pleno funcionamiento”, expone Alonso de Banco Provincia.
En términos generales los bancos han ampliado la oferta de valor, ofreciendo soluciones a las problemáticas de las compañías, no solo como proveedores de crédito, sino también con productos que faciliten los cobros y pagos, de toda especie, avanzando hacia ofertas no financieras como ser módulos de capacitación que sumen a la profesionalización de la operatoria. Desde Santander Río, Pérez agrega que la innovación tecnológica ha traído algunas soluciones que apuntan a cierta desintermediación de los bancos. “Creo que este mercado es tan dinámico como lo es la vida en general y requiere de permanente adaptación. Los bancos, por historia y por capital invertido, tienen un rol privilegiado, que debe revalidarse a través de la permanente adaptación a las nuevas condiciones. Los bancos y las empresas conforman un vínculo de mutua conveniencia, que está permanente expuesto a pruebas, en donde el objetivo primario de ambas partes es seguir generando valor. Los bancos deben tener una actitud proactiva al cambio, a la adaptación, para no ser presa fácil de la innovación que surge por fuera del sistema, que además, normalmente no cuenta con organismos de contralor que regulen su actividad, frente a un sistema financiero regulado”.
Sin ser todavía masivas, existen iniciativas cada vez más frecuentes, que desean entrar en este mercado, ofreciendo soluciones que buscan ser flexibles, superadoras, eficientes. “Los bancos están trabajando para tomar la iniciativa en la innovación. Es un cambio de paradigma en un negocio, en términos generales, tradicional”, apunta Pérez.
Desde la mirada de Moraco, de BIND, la Argentina y Latinoamérica en general están un paso atrás en la oferta de servicios financieros no tradicionales. “Pero si miramos al mercado estadounidense, vemos que esto es una realidad y lo que tenemos que entender los bancos es que ya no vendemos dinero sino que ofrecemos servicios, tenemos que ser facilitadores de herramientas porque si no lo hacemos nosotros lo van a hacer otros actores”.
Por su parte, Medrano, de Banco Macro, acerca su posición: “Es muy difícil que las empresas, cualquiera sea su tamaño, dejen de necesitar a los bancos para operar, ya que no existen alternativas para varios servicios que brindamos. Si bien las empresas pueden acceder a medios alternativos de financiación, servicios como pago a proveedores, pago de haberes, recaudaciones y cobranzas permiten a las empresas mejorar su eficiencia y utilizar parte de su personal en otras tareas más rentables. Si estos no existieran deberían volver a estructuras más pesadas para gestionar estos temas ellos mismos”.
“Desde BBVA Francés acompañamos a nuestros clientes en toda su cadena valor, tanto en lo que respecta a sus pagos a proveedores, locales y del exterior, así como con sus clientes, tanto domésticos como internacionales. Muchos de los proveedores y clientes de nuestros clientes corporativos son a la vez clientes nuestros en otros segmentos de empresas por lo cual le agregamos valor a toda la cadena. Asimismo, hemos desarrollado soluciones globales y regionales, que nos han permitido diferenciarnos de nuestra competencia, ya que tenemos una potente oferta local con presencia regional en Estados Unidos, México, Venezuela, Colombia, Chile, Perú, Uruguay y Paraguay, además de nuestro país”, señala Elizalde.
Milagro Medrano
La temida deuda
El comportamiento de las empresas frente a la necesidad de emitir deuda ya sea a escala local o en el exterior no ha sido parejo en los últimos años. Asimismo, en los procesos de compra o fusión o bien en el desarrollo de nuevos proyectos o ampliación de los ya existentes, la búsqueda de capital ha tenido un camino sinuoso y no siempre los bancos fueron la primera opción de las compañías.
“El banco es el canal por excelencia, cuenta con las plataformas y el conocimiento de mercado que permiten la colocación de deuda y además, a eso le aporta el respaldo institucional. Es así que ya hemos organizado emisiones en lo que va de 2016. En el caso de Banco Provincia, se trata de la primera entidad financiera de Hispanoamérica, que está próxima a cumplir 200 años de vida”, asegura Alonso con la tranquilidad de que este es un tema en el que las empresas prefieren no improvisar.
“Las empresas medianas y grandes tienen como primera opción de consulta para lograr financiación a sus oficiales de empresa. Si nos posicionamos más en el segmento Pyme, aparecen con mayor proporción las consultas a asesores externos de las compañías. Si los bancos a través de sus representantes, cumplen correctamente su función de asesor financiero, teniendo un vínculo cercano con el decisor, naturalmente la consulta para analizar este tipo de negocios, también en las Pyme, puede recalar en el sistema financiero. El tema aquí es la cercanía”, aclara Pérez de Santander Río.
Desde su punto de vista otro elemento es el nivel de profesionalidad del oficial del banco. “Está claro que no necesariamente debe ser un especialista en este tipo de negocios, normalmente no recurrente, pero sí debe saber cómo direccionar la consulta a los equipos específicos, para que el cliente tenga una respuesta en tiempo y forma, que le permita decidir de la mejor manera como seguir con su proyecto”, apuntó Pérez.
El nivel de alerta sobre la posibilidad de que este sea una operación que se aleje del escenario de las entidades bancarias tradicionales lo acerca Moraco, de BIND, al señalar que “Los bancos todavía tenemos un fuerte grado de participación en este tipo de operaciones, pero están apareciendo otro tipo de empresas que brindan estos servicios y lo hacen muy bien”.
Para colocación de deuda o financiamiento de operaciones, las empresas grandes normalmente recurren a especialistas en estos temas. “Hay compañías que se dedican a ello y la mayoría de los bancos tienen sectores especializados que atienden a sus clientes para estas demandas. En Macro tenemos un sector que se dedica a generar operaciones de emisiones de deuda (privada o pública), que trabajan acuerdos de compra y venta de empresas asesorando a nuestros clientes. En cuanto a los desarrollos de proyectos y/o sus ampliaciones, son tareas normales que desarrolla el banco en todas sus sucursales y ha estado muy activo en 2015 a través de la Línea de Inversión Productiva”, agregó Medrano.
Desde la mirada de un banco que atiende a toda la región de Iberoamérica, BBVA Francés es uno de los líderes en la emisión de obligaciones negociables en moneda local. “En el primer trimestre del año estamos cuartos en “lead tables” en emisión de bonos internacionales en países latinoamericanos. Esto quiere decir que estamos acompañando a nuestros principales clientes locales, regionales y globales en el proceso de inversión que se viene en nuestro país”, apunto Elizalde.
Carlos Elizalde
Fin tech, la nueva era
En la época en que los emprendimientos tecnológicos ocupan gran parte del total de nacimientos de nuevas empresas, se comienza a hablar de fin tech, aquellos servicios financieros que se sirven de la tecnología para facilitarle la vida al cliente. Se trata de créditos online, cambio de divisas a través de la red, pagos online y banca digital, entre otros servicios. Para muchos analistas hay un peligro que significa para la banca la disrupción que plantea la tecnología y el acceso a expertos en operaciones más sofisticadas que las habituales con nuevas herramientas tecnológicas. Todavía queda por determinar cómo afecta este nuevo escenario a los bancos tradicionales.
Para Alonso, de Banco Provincia, el problema en la Argentina es otro. “El sistema bancario es muy pequeño, constituye solo 14% del PBI, frente a 70% de Chile por ejemplo. La tecnología es mucho más una oportunidad para crecer que una amenaza, aun si los fin tech logran insertarse en una porción del negocio transaccional. Hay que agrandar la torta, más que elevar las barreras”.
Para la visión de Santander Río el objetivo es adaptarse y complementarse con la innovación. “Es inútil hacer la guerra al futuro, que por otra parte ya llegó. Hay un dicho que dice: “si no puedes con ellos, úneteles”. ¿Cómo? Ahí está la cuestión y los bancos están transitando este camino. En el debate sobre este tema aparecen los términos: tecnología y expertos. Agregaría en esta mezcla los términos confianza, cercanía y certidumbre”, explica Pérez.
La lectura que se hace en los países donde aún queda un largo camino por la bancarización es que si los bancos hacen muy bien el trabajo cotidiano y, además, adaptan su oferta de valor utilizando las nuevas tecnologías, acercando soluciones eficaces y eficientes a las empresas, estarán en condiciones de competir adecuadamente. “La flexibilidad dentro del marco de actuación, apalancada en la decisión estratégica de adaptarse, les permitirá mantener e incrementar sus capacidades de generar valor”, concluye el ejecutivo del Santander Río.
El ejecutivo de Banco Industrial, Ignacio Moranco, retoma una frase del mundo de los negocios para referirse a esta nueva realidad: “Antes se decía que las compañías grandes no vencían a las pequeñas pero al mismo tiempo que las compañías pequeñas no vencían a las grandes, lo que sí está claro de ahora en adelante es que las compañías veloces vencen a las lentas”. Los bancos que no cambien no van a sobrevivir en el futuro, eso ya lo sabemos y por eso en la Argentina nuestro accionista creó el fondo Arfintech que tiene como misión que los bancos locales sean parte activa en este proceso. En el BIND vamos por ese camino, somos el primer banco en Latinoamérica en capacitarnos con Hyper Island, una de las escuelas de innovación más importantes del mundo. En BIND cuando hablamos de fin tech usamos una frase que nos compromete mucho como compañía: Change or die”.
Las empresas que están en el negocio fin–tech plantean un desafío a los bancos, ya que son compañías concebidas con otros objetivos e idiosincrasias distintas a las de los bancos tradicionales. “En Banco Macro consideramos que más que una amenaza representan una oportunidad para incrementar nuestros negocios con tecnologías disruptivas. El objetivo es analizarlas para ver cómo podemos generar simbiosis que nos permitan crecer juntos”, puntualiza Medrano.
Las empresas fueron pioneras en la digitalización de procesos, especialmente muchas multinacionales, que han centralizado procesos transaccionales. “En BBVA, hemos desarrollado soluciones regionales para cubrir esta necesidad. No solo desde un punto de vista tecnológico a través de nuestra plataforma global Net Cash, sino que hemos sumado soluciones regionales y globales a través de la aplicación Swift y hemos armado equipos y capacidades regionales para atender a nuestros clientes en donde estuvieran ubicados sus Centros de Servicios Compartidos o su Centros Regionales de Tesorería. En este sentido, hemos construido soluciones integrales a las necesidades de manejo de capital de trabajo”, apuntó Elizalde.
Daniel Alonso
¿Otra relación?
Como si fuera un matrimonio que evoluciona con el correr de los años, el vínculo entre bancos y grandes clientes se debe acomodar a los tiempos. “Los cambios deben surgir de forma similar a como se desarrolló hasta ahora: la tecnología avanza y no hay posibilidades de no acompañar esta evolución. Lejos de ser una amenaza, es una oportunidad de mejorar la relación con los clientes y ser más eficientes. La clave es utilizar de la manera más inteligente las herramientas disponibles para cada situación en particular”, apunta Alonso de Banco Provincia.
“Se debe seguir pivoteando en el contacto, bajo la modalidad que el cliente desee, buscando un vínculo de largo plazo, con propuestas win win. En Santander Río entendemos que las nuevas oficinas digitales son una respuesta adecuada a los requerimientos de nuevas formas de contacto. Por otra parte, la claridad en el mensaje y la oferta de valor son fundamentales para generar relaciones de mutua conveniencia. Las asociaciones estratégicas mejorarán las capacidades de generar soluciones. La clave es, y esto no ha cambiado, pero se ha potenciado, conocer al cliente”, concluye Pérez.
Desde BBVA Francés, Elizalde sostiene que “vemos que nuestros clientes tratan de especializarse cada vez más en su negocio central y de buscar en los bancos los socios financieros. No solo desde un punto de vista de provisión de fondos, sino también como asesores, desde el manejo de su liquidez, administración del capital de trabajo y estructura optima de financiamiento. En este sentido, tratan de pasar a los bancos la mayor parte del proceso de pagos y recaudos, y buscan en los bancos socios estratégicos que los ayuden a mejorar su cadena de valor”.
La reciente decisión de Citi de abandonar la banca minorista en toda la región de América latina para enfocarse en los servicios financieros corporativos es una señal de que tiene relación con el comportamiento de uno de los bancos más importantes del mundo. Pero puede entenderse también como un nuevo foco de negocio de los grandes conglomerados financieros internacionales. Habla asimismo de un atributo de la nueva economía que promueve a sus actores a enfocarse en un perfil negocio, y no en todos los posibles.
Ignacio Moraco
Bancos y clientes jóvenes
Para 2017, 50% del consumo global será realizado por la generación Millennial, cuya principal característica es la conectividad. Ante este escenario, las firmas financieras tienen que emprender una revolución de servicios. Un estudio de la firma de TI Technisys, en conjunto con el Programa GMix de la Stanford University, arrojó que 90% de los bancos tienen en marcha una estrategia digital para captar la atención de los Millenials.
Actualmente 83% de los bancos todavía depende en gran medida de las sucursales para poder ejecutar los servicios que ofrecen, sin embargo, se prevé que la tendencia se invierta pues en los próximos cinco años, siete de cada 10 bancos en América Latina considera que los clientes no requerirán más las sucursales. Las líneas de acción que se prevén en este escenario son:
Una intensa estrategia de comunicación y adaptación de servicios: Uno de cada tres bancos en América Latina ofrece ya algunas funciones digitales avanzadas que incluyen aplicaciones bancarias para tablet o funcionalidades de pago móvil. El estudio señala que estas instituciones, en general, necesitan coordinación entre el departamento digital y el banco como un todo.
Adaptación de servicios a modalidades no vistas: Aplicaciones para Smart TV, redes sociales para realizar transacciones bancarias (no solo para comentarios e interacción), videoconferencias, son solo una muestra de los servicios que pueden empezarse a ver.
Corresponsales: Una amplia proporción de la población tal vez no tendrá su primer acercamiento a Internet por una computadora, quizá lo hará por un smartphone. Esto implica que los corresponsales no bancarios también constituyen un canal notable que está adquiriendo importancia, cuyas últimas innovaciones están enfocadas en permitir conexiones digitales con los clientes rurales. 24% de los bancos clasifica a los corresponsales no bancarios entre sus canales más populares para conectarse con los clientes y generar el crecimiento del negocio.
Empleados digitales: Es importante que, para que los clientes se sientan cómodos utilizando los diferentes canales de un banco los empleados tengan también una idea de cómo operar los dispositivos móviles y puedan explicar el funcionamiento de las aplicaciones. La cultura digital es otra de las características que debe tener un banco que busque ser líder en su segmento. “La mayor parte de los bancos no se ocupa en forma activa de construir una cultura digital transversal, lo que hace que la adopción interna sea un resultado más orgánico y basado en el tiempo. Solo uno de los bancos entrevistados menciona que todas las posiciones intermedias de la empresa recibieron un iPad como obsequio de Navidad para crear una cultura digital y promover la adopción de iniciativas digitales dentro de la organización”. Solo 33% de los bancos dispone de una cultura digital fuerte en toda la compañía. 28% aún no convenció a los sectores de la plana mayor y 33% de los bancos muestra algo prometedor y dispone de fuertes departamentos de defensores digitales que están trabajando para extenderlos en toda la institución.
Según la misma investigación, 71% de los bancos advierte que no adaptarse rápidamente a los avances de la tecnología y no satisfacer las necesidades de la generación Y son las principales amenazas a los negocios.
La mitad de los bancos considera que los competidores en el área de pago digital son un gran desafío. Sin embargo, 50% de estas instituciones se encuentra en una posición intermedia o inferior al mercado actual en lo que se refiere a las iniciativas digitales y, por lo tanto, enfrenta una amenaza real e inminente.
