Por Carina Martínez
Outsourcing es una palabra inglesa que comenzó a difundirse con celeridad en la década del 80 para referir, en el ámbito empresarial, a la externalización de ciertas actividades de una compañía, o bien parte de su producción.
Mediante la subcontratación a compañías especializadas, las firmas delegan aquello que no forma parte necesariamente del eje de su negocio, para lograr centrarse más eficientemente en lo que sí es.
La tercerización de parte del proceso de negocio es una tendencia que viene afianzándose en los últimos años a la par del desarrollo de nuevas tecnologías que facilitan, e impulsan, este proceso.
La competitividad creciente, la necesidad de achicar costos y reaccionar rápidamente a un mercado –y un mundo– cambiante son otros de los motivos que abren una perspectiva de crecimiento para el mercado de los servicios externalizados.
Según Gartner, el negocio de outsourcing ronda la friolera de US$ 288.000 millones en el mundo, y la Argentina tiene una gran oportunidad de explotar. Recursos humanos capacitados, buen nivel de idioma inglés, huso horario conveniente y costos adecuados son algunos de los factores mencionados por los especialistas a la hora de destacar el potencial del país tiene en la materia.
La importancia del tema ha llevado a Mercado a, mediante una alianza con BDO, desarrollar una investigación sobre el uso, las tendencias y las perspectivas del outsourcing en la Argentina, que tiene este año su segunda edición.
Centrarse en el negocio
La tendencia creciente a la tercerización se refleja claramente en esta nueva entrega del estudio, donde no solo 85% de los 247 ejecutivos que formaron parte de la investigación aseguraron que en los últimos dos años han incrementado o mantenido el nivel de externalización de servicios (34,8 y 48,2%, respectivamente) sino que un alto 42,5% prevé incrementarla (sin diferencias destacables entre distintos tamaños de empresa) y 33,2% mantenerla en el nivel actual.
En la versión 2015 del estudio, los ejecutivos participantes ponderaron de manera similar al año anterior las ventajas que la externalización de tareas ofrece a las compañías. La mayoría de los entrevistados –59% total y 53% en primera mención– consideran que uno de los beneficios centrales es ayudar a centrarse en la actividad principal (+3,5% respecto de 2014). En respuesta múltiple, un nada despreciable 53% destaca también la transformación de costos fijos en variables (+5,3%) y 51% la flexibilidad en la disposición de recursos (+2,2%).
En este sentido, es relevante el crecimiento de la opción “mejora la productividad, calidad, resultados del proceso/servicio externalizado”, que fue reconocida por 43% de la muestra, 11,7% más que en la edición 2014.
Que “permite operar cuando la corporación no permite incrementar la nómina” reunió en cambio 34% de las menciones (+0,8%) y contar con mayor expertise que con personal propio 28% (un destacable 5% más que en 2014). En tanto, la variable costos pierde algo de peso al caer considerablemente la mención “mejora de costos”, de 32,6% a 28% este año.
Resulta interesante observar las distintas percepciones de las ventajas que conlleva el outsourcing en función del tamaño de la empresa, ya que si bien en promedio sigue primando el beneficio que ofrece el permitir centrarse en el core del negocio, esta opción es la más mencionada solo entre las empresas de menor tamaño (de entre 200 y 500 empleados y las de menos de 200) ya que, entre los ejecutivos de las compañías más grandes (más de 1.000 empleados) la variable que prima, lejos, es que “permite operar cuando la corporación no permite incrementar la nómina” (70,59% de menciones, contra 44,4% de menciones en 2014), seguida de “Flexibilidad en la disposición del recurso” (50%). Entre los ejecutivos de firmas de entre 501 a 1.000 empleados, la principal ventaja mencionada fue, en cambio, la flexibilidad (70,83).
El de la tercerización es un negocio que, en la Argentina, tiene aún mucho potencial para ofrecer ya que, consultados sobre el volumen de la tercerización respecto de otros países del mundo, más de la mitad (55%) percibe que está muy por debajo del promedio, y que por tanto, queda mucho camino por recorrer.
Un país con alto potencial
Que la Argentina es un país que ha avanzado exponencialmente en los últimos años como proveedor de soluciones de tercerización es algo sobre lo cual Mercado ha ahondado en más de una edición. Allí, se ha indagado también sobre cuáles eran las potencialidades que el país tiene respecto del resto, que le permiten posicionarse en un segmento que no para de crecer. El contar con RR.HH. adecuados y de calidad suele ser una de las más ponderadas y lo mismo se verifica en este estudio.
Consultados sobre las ventajas que la actividad de outsourcing posee en la Argentina respecto a otros países de la región, por lejos y crecientemente, la más mencionada es “Personal capacitado” (74,5%; +6,9% respecto de 2014). Costos, si bien continúa siendo la segunda en menciones (34%), disminuye 12,1% respecto del año pasado. En tercer lugar, se destaca la disponibilidad tecnológica (19,4%) y luego el huso horario conveniente (18,6%). El resto de las variables tuvieron menciones más atomizadas: 15% infraestructura; 11,7% ventajas impositivas y 10% innovación.
Con esto en mente, la Argentina es percibida por la gran mayoría de los entrevistados como el país más ventajoso de la región para el outsourcing (60,7%). El segundo, Chile, recibe en cambio 39,3% de las menciones, y el tercero, Brasil, 29,6%.
La crisis como oportunidad
Esta frase muy mentada durante los últimos convulsionados años podríamos decir que se aplica de maravillas en el caso del negocio de la tercerización.
Al momento de ser consultados sobre los efectos que las crisis económicas producen en el outsourcing, un alto 52,2% asegura que genera un incremento en la contratación de servicios externos. Salvo en el caso de las empresas de mayor tamaño, donde 46% de los entrevistados asegura que acarrea una disminución de la contratación, en el resto de los tamaños de empresa se verifica esta tendencia a la acción contraria.
En tanto, la “desconfianza en la economía” genera opiniones encontradas en cuanto a los efectos: 37,2% cree que impulsa la contratación y 32,8% que la disminuye.
Si bien, como hemos mencionado, la tendencia al incremento de la tercerización de soluciones y procesos crece, los ejecutivos guardan, como es lógico, ciertos resquemores y temores que los mantienen atentos al momento de tomar decisiones.
Consultados sobre cuáles identifica como los principales riesgos del outsourcing, una considerable mayoría menciona el no seleccionar en forma adecuada al proveedor o contratista (52,2%; +7,5% respecto de 2014). Es tarea de los especialistas, entonces, afinar la puntería e informarse adecuadamente antes de elegir a quién delegar servicios y procesos.
En segundo término, figura el riesgo de reclamos por incumplimiento de obligaciones salariales, previsiones y de seguros (44,9%), que fue el más mencionado en 2014 (54,6%). Y en tercer lugar, se menciona la mala prestación del servicio (43,3%), riesgo que bajó 9,2% en el total de menciones respecto de la medición anterior (52,5%).
Otro dato destacable es la baja de 12,8% de las menciones de la variable “mayor nivel de dependencia de entidades externas), que cayó de 44 a 31,6% en esta edición.
Personal temporario, a la cabeza
Dentro de la lista de servicios y procesos que una empresa puede tercerizar en un proveedor, se presentan lógicamente ciertas diferencias de acuerdo al tamaño de la empresa que se trate. Las más grandes (+ 1.000 empleados) manifestaron, en 21%, que tercerizan entre cuatro y cinco servicios. En tanto, 38% de los ejecutivos de empresas de entre 501 y 1.000 sostienen que externalizan tres servicios.
Aquellas compañías con entre 200 y 500 empleados, delegan en empresas externas tres servicios (33%) y cuatro (24%). Mientras que las más pequeñas, menos de 200 empleados, tercerizan dos (28%) y tres (24%).
El avance del outsourcing verificado en estos años se ha producido, según datos de la investigación presentada por BDO y Mercado, en cada una de las áreas relevadas. Solo uno de los servicios listados en el informe, “Fuerza de ventas/servicios comerciales”, tuvo una leve baja de 1,2%. El resto de los 16 servicios incluidos ha verificado aumentos en la tercerización, destacándose el +20,5% de “servicios administrativos” y el +10,3% de “personal eventual”, los cuales representan, nuevamente, el foco del outsourcing.
Los que concentran la tendencia son, entonces, en primer lugar “personal eventual” (vigilancia, limpieza, etc.), con 74% de las menciones, seguido de “servicios administrativos”, con 70%. Bastante más lejos, figuran los servicios tecnológicos (40%) y logística/distribución (38%). El resto de los servicios se encuentra más atomizado y no llega a sumar 30% de las menciones.
En cuanto a la satisfacción respecto de los servicios tercerizados, podríamos decir, sin temor a equivocarnos, que en general prima una satisfacción parcial, o media. Con cuatro estándares posibles (altamente y parcialmente satisfecho, y poco y nada satisfecho), los porcentajes de “parcialmente satisfecho” van entre 47 y 72%, exceptuando “Control de calidad”, que presenta los niveles más bajos de satisfacción.
Los servicios que logran mejores niveles (muy satisfecho) son “Comedor de planta” (43%), “Servicios administrativos” (39%) y RR.HH. (38%).
¿A qué se debe la insatisfacción por los servicios recibidos? En respuesta múltiple, 43% dice que por la alta rotación del personal asignado y la consiguiente pérdida del conocimiento obtenido (principalmente, en las empresas más grandes, donde el porcentaje asciende a 56%).
39% y 37%, respectivamente, lo atribuyen también a problemas de calidad, sea del personal que presta el servicio o del servicio propiamente dicho.
¿Qué otros servicios estarían dispuestos a tercerizar en el futuro, a medida que su organización lo requiera? Servicios administrativos vuelve a estar entre los destacados y recibe el mayor porcentaje de menciones, 27,2%. Le sigue “servicios tecnológicos” con 23,7% y luego, otra vez, “personal eventual”, con 21,9%.
Los puntos clave
*Por Cristina Billinghurst y Claudio Doller
A partir de la ejecución año a año de la encuesta de outsourcing, se van verificando algunas tendencias. Las más notorias son las siguientes:
• Ventaja más valorada del outsourcing: el “ayudar a centrarse en la actividad principal” de la empresa. El poder tercerizar procesos, que no son los principales/estratégicos, sigue siendo la ventaja más valorada y mucho más apreciada cuando los cambios en disposiciones laborales y/o fiscales requieren interpretación e implementación inmediata, acertada y eficiente. Bajo esta modalidad, las empresas ponen foco en su core business y dedican sus recursos internos a aquellos procesos que si las diferencian de sus competidores y las tornan más competitivas. Muy cercano en cantidad de menciones, como principal ventaja, aparece el “poder transformar costos fijos en variables”.
• Tendencia en el uso por parte de las compañías: solo 7,3 % de los encuestados disminuyó el uso del outsourcing en 2015. Mientras que 36,8 % aumentó su uso, y 48,2 % lo mantuvo. Lo que va convalidando, año a año, una marcada tendencia al uso de recursos externos que aportan soluciones altamente profesionales y a medida de los requerimientos del mercado.
• Más acentuada es aun la tendencia positiva en nuestro país en la contratación de outsourcing en los próximos años cuando observamos que 55,1 % de los encuestados entiende que en la Argentina se contrata en menor volumen respecto de otros países de la región.
• Si analizamos la actividad de outsourcing cuando esta ya ha sido contratada o sea que nos encontramos en la fase de ejecución del trabajo, una inmensa mayoría de los encuestados ve como principal ventaja contar con personal calificado y focalizado en la función que se ha tercerizado. El resultado obtenido es de 74,5 %, donde los encuestados le asignan un alto valor a la resolución de temas a partir de contar con personal externo, idóneo y eficiente.
• Otra tendencia positiva para la demanda en los próximos años: 60,7% menciona a Argentina entre los países más ventajosos de la región a la hora de contar y contratar recursos especializados. Sin dudas, para compradores de recursos en la Argentina, la contratación local para dar soluciones a temas de cobertura local y regional, sigue siendo una muy buena opción.
• Cuanto más acentuada la crisis, mayor tentación a la contratación de recursos tercerizados. 52,2 % entiende que las crisis económicas producen un incremento en la contratación, contra 27,9 % que entiende que ante crisis esta contratación disminuye.
• Respecto de los riesgos de contratar terceros, el riesgo más mencionado es “no seleccionar el proveedor en forma adecuada”, seguido por “riesgos de reclamos por incumplimiento de obligaciones salariales, previsionales y de seguros”. También se menciona el riesgo de “mala prestación del servicio”. Sin dudas que la selección del proveedor sigue siendo crítica, tal como en años anteriores. Y, de la encuesta se desprende que las compañías siguen viendo como un punto a fortalecer la selección y el control del proveedor durante la ejecución del servicio.
• Respecto de los servicios que más se tercerizan, “personal eventual (limpieza, vigilancia, recepción)”, y “administrativos (contabilidad, impuestos, liquidación de nómina)” aparecen como los más solicitados, seguidos de “tecnológicos (staff)”.
• Pareciera lógico que el número de servicios tercerizados, a la vez, sea mayor (cinco servicios tercerizados al mismo tiempo) en empresas de dotación mayor a 1.000 personas. No solo por la demanda sino por la capacidad de control de varios proveedores tercerizados a la vez.
• Respecto a la satisfacción por los servicios recibidos, “Comedor en planta”, “Administración (contabilidad, impuestos, liquidación de nómina)”, y “Tecnológicos (staff)” aparecen con altos grados de satisfacción. A la inversa, “Call-Contact Center” y “Fuerza de ventas/servicios comerciales”, muestran un bajo nivel de satisfacción. Entendemos que bien cabe el análisis, en este caso, de que servicios es conveniente tercerizar y cuáles deberían tender a ser internos. El contacto con el cliente/mercado pareciera ser un aspecto clave, crítico y sensible a la hora de tercerizar.
• Respecto de los problemas en la prestación del servicio, aparece en primer lugar la “alta rotación del personal asignado y pérdida de conocimiento”. Todo un desafío para los prestadores de servicio, el mantener bajos niveles de rotación, dada la característica del mercado laboral actual.
• Por último, respecto de que servicios prevén las empresas empezar a o continuar en mayor medida tercerizando a futuro, también “Administrativos (contabilidad, impuestos, liquidación de nómina)”, “Tecnológicos (staff), ” y “Personal eventual (limpieza, vigilancia, recepción”), aparecen como los más auspiciosos por parte de la futura demanda.
Basados tanto en la encuesta 2015 como en las anteriores, las grandes conclusiones son: la presencia de la herramienta del outsourcing será cada vez más utilizada en las compañías, y estas, a su vez, deberán fortalecer sus procesos de selección y control de los proveedores.
* Socia de Outsourcing y Partner ILP – International Liaison Partner, Sales & Marketing, respectivamente.
