Por Carina Martínez
Numan Cizmecioglu –gerente general de Turkish Airlines en el país– entra sin prisa pero sin pausa a su oficina de la calle Carlos Pellegrini. Luce impecable. Se acomoda en el sillón, dejando a sus espaldas la magnífica vista urbana de 9 de Julio y del Teatro Colón.
Aunque nació en su amada Turquía, su carrera laboral lo llevó por distintos lares, donde tuvo que adaptarse, sin más, a múltiples idiosincrasias.
Previo a instalarse en Buenos Aires, su hogar desde los últimos tres años, pasó una temporada en Alemania. “Lo que más extrañaba –comenta sobre su experiencia– era que después de las seis de la tarde la mayoría de las tiendas estaban cerradas. Y si uno no salía a comer temprano… ya no encontraba lugares abiertos”. Esto es algo que en Buenos Aires, de seguro, no padece. “En Turquía, nos encanta salir a las 12, comer algo, tomar un té… como pasa acá”.
Es que para Cizmecioglu, Turquía y la Argentina son bastante más parecidas de lo que imaginamos. Ciertas características económicas, el ser países emergentes con una historia reciente de crecimiento nos vuelven, en gran parte, similares. La comida, o mejor dicho, la dieta rica en –buenas– carnes, es otro factor común entre ambos países. Pero lo que principalmente nos iguala, asegura, es la gente. “En Turquía, somos muy abiertos y amigables. Las personas se reúnen, se agrupan; lo mismo que sucede acá”.
Una historia de crecimiento
La trayectoria de Turkish comienza el 20 de mayo de 1933, momento en que, bajo la denominación Administración de Aerolíneas Estatales DHY – Devlet Hava Yollar letmesi daresi, se da inicio a los primeros trayectos que unen Estambul-Eskiehir-Ankara.
El 12 de febrero de 1947, la futura Turkish Airlines festejó su primer vuelo internacional Ankara-Estambul-Atenas, y luego, de a poco, nuevos puntos fueron sumándose a su recorrido. Casi 40 años más tarde, en los 80, la incorporación de cuatro Airbus 310 permitió ampliar sus destinos internacionales a ciudades centrales como Singapur y Nueva York. Y la historia continúa.
Una serie de hitos signa, así, la trayectoria de esta aerolínea nacida estatal. Sin embargo, entre todos, el clave parece ser en 2006, cuando el proceso de apertura al mercado –iniciado en los 90– finaliza con 51% de la compañía en manos de accionistas privados.
La etapa de crecimiento a razón de 20% anual iniciada en aquel momento la llevó a doblar el número de pasajeros transportados cada año y a ampliar su flota de aviones hasta las 289 aeronaves actuales.
¿El secreto del éxito? En gran parte, el despegue de su país de origen. “Crece Turquía, crece Turkish” –reflexiona Cizmecioglu–. A partir de allí, comenzamos a aprovechar realmente la ubicación del país [entre Europa y Asia] que, para mí, es el centro del mundo”.
En la región, la evolución de la aerolínea de bandera fue particularmente llamativa. Hasta hace muy pocos años, Turkish no era precisamente la primera opción en que los pasajeros latinoamericanos pensaban a la hora de encarar un viaje al Viejo Continente. Hoy, concentra una parte importante de los vuelos a Europa. ¿Cómo se dio este proceso? Una vez más, la frase mágica se pone a prueba. “Lo que varios vieron como riesgo, nosotros vimos como oportunidad, porque en la Argentina, empezamos a crecer en tiempos mundialmente complicados en lo económico; y muchas veces, actuamos al revés que lo que supuestamente correspondía hacer en épocas difíciles. Esto nos dio la posibilidad de crecer y generar la confianza necesaria”, asegura Cizmecioglu.
Los números, en este sentido, dan cuenta de lo mismo. Turkish, que es miembro pleno de StarAlliance desde 2008, opera con capital propio, no recibe subsidios desde hace varios años y su crecimiento es básicamente orgánico. Nada mal, teniendo en cuenta que no es esta la norma actual del sector.
Numan Cizmecioglu
Pilotos y pilotas
Como es de esperar, el desarrollo continuo trajo a colación un tema no menor: la necesidad de incorporar más pilotos. “Las aerolíneas vienen creciendo en muchos países del mundo y deben sumar nuevos pilotos, una profesión que actualmente podemos decir que tiene mucho futuro”, cuenta el ejecutivo. Para cubrir las vacantes, Turkish Airlines acude a profesionales de distintos países, y tiene en su nómina más de 700 pilotos extranjeros –algunos argentinos–, entre ellos, y como dato curioso, dos gemelas alemanas que vuelan 777 que llegan a la Argentina.
A pesar de la relativa escasez de profesionales y de la competencia entre compañías, el reclutamiento de pilotos no es identificado como un problema por el máximo ejecutivo en el país. Como Turkish tiene una imagen muy alta, sucede que si bien realiza proactivamente un reclutamiento en distintos países, también recibe postulantes espontáneos; o sea, pilotos interesados en incorporarse al staff de Turkish. “Es que así como un informático lo que quiere es trabajar en IBM, un piloto lo que quiere es trabajar en Turkish”, asegura Cizmecioglu.
La capacitación de pilotos y personal de a bordo se realiza en centros especiales, en Turquía, donde se brindan también servicios a terceros. “Turkish no es solo una aerolínea, es todo un mundo –explica el ejecutivo–. Lo técnico, el entretenimiento… incluso fabricamos los asientos que ponemos en nuestros aviones, lo cual no es nada fácil, porque se requiere el cumplimiento de los distintos requisitos que piden Boeing y Airbus”.
Estambul, el plus más atractivo
La gran ciudad de Turquía es una de las ciudades con mayor crecimiento en lo que respecta a conectividad en los últimos años y una de las nuevas favoritas de Europa. ¿Cómo no sacar provecho del esplendor y el apogeo de una urbe que logra maridar historia ancestral con modernidad de última generación?
“Que la aerolínea ofrezca a sus pasajeros la posibilidad de hacer noche en Estambul, a cargo de la compañía, es un plus muy apreciado por nuestros pasajeros”, dice sin dudar Cizmecioglu. “Quienes tengan una espera de siete o más horas –para Business– y 10 o más horas –para Económica– y no tengan mejor conexión posible, ofrecemos una noche gratis, que no requiere hacer ningún trámite extra. Simplemente, deben acercarse a nuestro Hotel Desk del Aeropuerto Internacional de Atatürk y allí serán trasladados a alguno de los hoteles cercanos”.
Esta política de “noche sin cargo” en Estambul conforma un proceso virtuoso. Indefectiblemente, potencia el turismo de esta mágica ciudad, que no figura necesariamente entre las elegidas como destino por quienes visitan Europa por primera vez. ¿Quién no quedará atraído por las mieles de estas urbes coloridas y aromáticas, repletas de historias y leyendas? No pocos pensarán en volver, y este turismo creciente estimula, a su vez, el desarrollo de Turkish, la aerolínea cabecera de los destinos turcos. Crece Turkish, crece el turismo del país.
Esta sinergia Turkish-turismo nacional es la que se monta sobre el handicap que le otorga el ser una aerolínea de bandera. “Aunque 51% esté en manos de capitales privados, sigue siendo una aerolínea de bandera. Esto significa que nosotros, como empleados de Turkish, somos responsables de representar el país –asegura Cizmecioglu– y eso es algo que me genera orgullo, me completa”. Desde la vestimenta del personal de a bordo hasta el catering y los colores elegidos, todo hace que el pasajero comience a palpitar el destino en el mismísimo momento en que pone un pie en la aeronave, que se convierte, así, en un pedacito de Turquía.
Más que cliente, invitado
Tengamos en cuenta este dato revelador. En la encuesta anual que Mercado ha realizado durante décadas, donde se mide la percepción de calidad de marcas de BtoB, las aerolíneas han tenido, por años, las mejores calificaciones y lideraron los rankings de los 90 y comienzos de los 2000. Pocos años más tarde, casi abruptamente esta hegemonía fue cayendo, a la par que los consumidores comenzaron a percibir una baja en la calidad del servicio ofrecido, y a haablar sobre ello, en todos los formatos que las nuevas tecnologías y las redes sociales abrieron como posibilidad.
Lo curioso es que, mientras aumentan las quejas sobre la decadente calidad del servicio de ciertas aerolíneas, estas parecen responder dando batalla en las clases Primera y Business. Desde las ofertas de catering a la carta elaboradas por chefs reconocidos hasta spa a bordo, las empresas se disputan el segmento más selecto de los pasajeros.
¿Cómo queda Turkish en este escenario? Nada mal, parece.
“En los últimos años, Turkish ha liderado rankings importantes como el SkyTrax. Lo bueno de este premio a la excelencia es que quienes opinan no son actores del sector, ni organizaciones públicas o gubernamentales, sino los mismos pasajeros. El año pasado, por ejemplo, votaron 18 millones de personas” –cuenta el ejecutivo–. Este año, Turkish ha logrado ser elegida como la mejor aerolínea de Europa, por quinta vez consecutiva, además de ser la mejor aerolínea de Europa sur. Y nuestra sala Vip de Atatürk, Istanbul Lounge, –de 6.000 m2– fue reconocida como la mejor a escala mundial”, cuenta con orgullo.
Es que, como política empresaria, el pasajero ocupa el centro de la atención y no se escatima a la hora de satisfacerlo. Así, si bien, lógicamente, el segmento Business recibe destacables diferenciales de servicio –como la original figura del “chef a bordo” o Internet ilimitado–, el concepto que subyace en la compañía es que todo pasajero, más que cliente, es un huésped.
“Para mí, la clase económica es tan importante como la ejecutiva, porque para nosotros todos son invitados y deben recibir el servicio que corresponde y que merecen”, enfatiza, sin dudar, el ejecutivo. Y completa: “Para Turkish, muchos servicios de a bordo no son solo ‘servicios a dar al pasajero’; son un valor agregado. Por ejemplo, en el catering, utilizamos cubiertos metálicos, algo que no hacen otras aerolíneas –algunas por cuestiones de seguridad y otras por salvar combustible–. Nuestra política no es ahorrar dinero denegando servicio al pasajero, sino al revés. La comida es muy buena –en todas las clases–, el servicio de entretenimiento es excelente, contamos con Internet a bordo…”, enumera. Y cuenta una experiencia personal para convalidar lo dicho: “Cuando viajo por Turkish, no siempre anuncio que soy gerente de la compañía, para comprobar cómo es el servicio que se le brinda a cualquier pasajero, y puedo decir que siempre resultó igual que cuando viajo anunciando quién soy”. Buena estrategia.
“Como gerente general de un país –indica– es importante la conformidad del pasajero; que sea feliz a bordo. El primer punto indispensable para todo el personal es ser amable, sonriente; mostrarse feliz dando el servicio. Porque su trabajo es muy importante; no solamente sirviendo bebidas, sino haciendo que la gente se sienta segura en el vuelo”, asegura.
La calidad del servicio es reconocida entre los pasajeros de Turkish y esto, en parte, se debe a la mismísima cultura turca. “Nuestra cultura es famosa por su hospitalidad y esto se ve reflejado en los viajes. ¿Por qué el pasajero de Turkish se siente tan cómodo? Porque las azafatas y el personal de a bordo proyectan ese sentimiento turco de hospitalidad”, esgrime con orgullo.
Otro dato no menor donde la aerolínea se destaca es el haber logrado incorporar una oferta novedosa: la clase Confort. Se trata de una opción intermedia que incorpora una parte interesante de los plus de Business pero que se acerca en precio a Económica. Éxito asegurado.
Así, de las 246 plazas con que cuenta un avión estándar de Turkish que despega de la Argentina, aproximadamente, 28 son Business, 63 Confort y el resto Economy.
La batalla es por la tecnología
En momentos de hiperconectividad y dependencia cuasi obsesiva de los pasajeros a la tecnología y la comunicación continua, los desarrollos en este sentido se vuelven centrales a la hora de considerar la búsqueda del diferencial en el futuro cercano.
Así lo vislumbra el gerente general para la Argentina, que considera que el impacto de las soluciones tecnológicas en la aeronavegación van a signar las tendencias de los próximos años. “Las nuevas tecnologías se integran en la aviación, tanto con la incorporación de equipos utilizados a bordo, como en el caso de los servicios –Internet, entretenimiento, etc.–; cuestiones que hace 10 años parecían un sueño y que hoy son, para Turkish, un estándar”.
Este será, entonces, el terreno de batalla sobre el cual las aerolíneas disputarán los cada vez más ávidos y numerosos pasajeros que se trasladan por el mundo: facilitarles su viaje mediante soluciones tecnológicas, incluso desde antes de abordar (check in web o móvil, consulta móvil sobre el estado de los vuelos…) y, una vez arriba, tornar más llevaderas las horas de “inactividad”, a personas acostumbradas a vivir enchufadas a 220 v.
Sin embargo, la tarea no es sencilla. “Cuando uno observa el sector de la aeronáutica, supondría que va de la mano de los últimos desarrollos tecnológicos, pero la realidad es que es muy difícil para las compañías integrar las nuevas tecnologías. Se trata de flotas enormes que hay que poner al día, e integrar la tecnología a las aeronaves es algo que lleva mucho tiempo y dinero, pero que no puede evitarse”, reflexiona Cizmecioglu.
Si tuviera que convencer a los potenciales pasajeros para que elijan Turkish por sobre las demás, ¿qué destacaría el máximo ejecutivo de la aerolínea para la Argentina? El servicio de a bordo, el catering y el sistema de entretenimiento; la amabilidad del personal; las tarifas accesibles; la flota –que con siete años de edad promedio, es la más joven de Europa–; la posibilidad de conocer las bellas ciudades turcas, y un aeropuerto –Atatürk– que vale la pena por sí mismo. ¿Qué más se puede pedir?
Un aeropuerto, todo un mundo
Otro plus identificado por Cizmecioglu a la hora de elegir Turkish es el aeropuerto internacional de Estambul. “Atatürk ofrece una diversidad de restaurantes, tiendas, y espacios que lo convierten en uno de los más cómodos del mundo, para recorrer, relajarse”, asegura. Moderno y sofisticado, se encuentra solo a media hora del centro histórico –sin tráfico– y bien conectado por distintos medios de transporte.
Como si fuera poco, dado el crecimiento del turismo experimentado por el país, el ejecutivo pudo adelantarnos que ya se encuentra en carpeta la construcción de un nuevo aeropuerto, poco más alejado de la ciudad, con capacidad para 150 millones de pasajeros, que lo convertiría en uno de los más grandes del mundo.
