Milagro Medrano
Por Francisco Llorens
¿Alguna vez se comunicó con un centro de atención de alguna empresa y notó que del otro lado del teléfono había una tonada cordobesa? No sería de extrañar, como tampoco sorprende a los estadounidenses encontrarse con un acento indio o latino cuando llaman desde su país. La tecnología ha permitido la diversificación de este tipo de tareas en lugares que ofrezcan alguna ventaja comparativa.
Córdoba se convirtió en la gran meca del país para la instalación de los call centers. Sin embargo, la saturación de ese mercado –encontrar personas capacitadas y motivadas en ese contexto resulta una utopía tal que deja de lado las posibles ventajas fiscales que pueda ofrecer– ha llevado a algunas compañías a buscar otras soluciones.
Para Macro, la elección de Salta para instalarse fue natural. Buena parte de las 428 sucursales están instaladas en el norte del país, donde es agente financiero en cinco provincias. Una de ellas es Salta, y desde allí se atienden las 200.000 llamadas mensuales que llegan desde toda la Argentinas.
El edificio es nuevo –es de 2009, se nota– y a pesar de las llamadas entrantes, los boxes, las pantallas en las paredes y los monitores, se respira cierta tranquilidad. Se muestran organizados y bien predispuestos, cada uno sabe qué tarea le toca y cuándo corresponde su tiempo de descanso.
Milagro Medrano, gerente de Relaciones Institucionales, conversa con Mercado acerca de las particularidades que presenta este call center.
–¿Por qué decidieron instalarse en Salta?
–Macro nació por la fusión de varios bancos. Salta ya tenía un call center de Bansud antes de que fuera adquirido en 2001. Cada banco del interior que se compró tenía sus propias áreas centrales en el interior del país, por lo que instalarse en Salta no resultaba algo extraño. Encontramos un terreno apropiado y construimos el edificio especialmente.
–¿Cuáles son las mayores ventajas de haberse instalado ahí?
–Nunca se miró desde la ventaja económica. En ese sentido, Córdoba tenía alguna ventaja en cuanto a lo fiscal. Para nosotros fue seguir con nuestra política de generar empleos en los distintos lugares donde estamos presentes. Luego se dio la decisión política de armar este edificio ad hoc pensado para un call center. No sé si existe en la Argentina otro edificio que haya sido ideado y planificado desde todo aspecto para que funcione como centro de atención telefónica, tanto en el plano tecnológico como en el de la funcionalidad.
–¿Y cuáles son las particularidades de este edificio?
–En primer lugar es inclusivo, podemos incorporar gente que tiene algún problema físico de accesibilidad. Segundo, el centro tecnológico nos permite afrontar contingencias telefónicas o de datos. Siempre tenemos una alternativa para seguir atendiendo.
Baja rotación y buen clima
Año tras año, el banco Macro aumenta su peso específico dentro del mercado. Tal es así que, con $9.445 millones de facturación en 2012, ocupó el puesto 37 entre las 1000 empresas con mayor facturación según el ranking publicado por Mercado en julio pasado. El año anterior, con $6.604 millones, estaba 47°.
En el año 2011, Macro alcanzó su primera certificación ISO 9001, y fue justamente mediante el call center. “Fue muy difícil, ya que significó sistematizar procesos, escribir manuales y poder verificar las realidades del call center y de los proveedores nuestros de otras áreas centrales. Fue muy lindo y motivador. Fue novedoso para el banco y para el call center. Queríamos que sirviera y que se aplicara para la mejora constante. En 2013 certificamos de vuelta y se vieron las mejoras que logramos. También vimos lo que nos falta, qué tenemos que mejorar para el futuro”, cuenta Medrano.
Actualmente cuentan con 240 empleados. Las perspectivas de crecimiento no les permiten extenderse dentro de ese espacio, por lo que están planeando adquirir el edificio contiguo para aumentar la capacidad.
Con este volumen de gente, los temas de recursos humanos resultan clave para la gestión del sector, y a esto se refiere la gerente de Relaciones Institucionales.
–¿Hay posibilidad de hacer carrera dentro del banco luego de entrar por el call center?
–Absolutamente. Hay mucha gente que hoy está en puestos gerenciales que entró en el call center. También hay una realidad: a mucha gente le conviene y le es confortable trabajar menos horas y prefiere quedarse en el call center. Con lo cual hemos hecho una especie de carrera interna de mayor especialización dentro del sector.
–¿Qué nivel de rotación tienen?
–Es muy bajo, solo 1% anual. La gente no se quiere ir, hay muy buen ambiente de trabajo. Muchas veces uno cree que el incentivo es solo monetario, pero también hay un gran trabajo de motivación de los líderes. Existe una gran mezcla de perfiles, el promedio de edad es de 28 años.
–No es el típico call center al que estamos acostumbrados en cuanto a la edad…
–No, para nada. Hubo un tiempo en el que una de las principales fuentes de ingreso eran las pasantías, pero había dos problemas: por un lado, el profesional tiene otras aspiraciones, por lo cual no permanece mucho tiempo. Y por el otro, todos se querían tomar vacaciones y días de estudio en los mismos momentos. Con lo cual, veíamos que era necesario ampliar la búsqueda a gente que tuviera otras disponibilidades horarias y otras necesidades. Así fue como empezamos a ampliar el rango etario, a buscar en otros lados y no solo bajo el régimen de pasantía.
–¿Qué características buscan a la hora de incorporar personas?
–Somos muy estrictos en cuanto al tipo de colaborador que queremos tener, ya que buscamos una persona con empatía, que tenga vocación de servicio, que sepa manejar el estrés, porque hay que atender a clientes que están enojados o impacientes. Hay que escuchar mucho al otro.
–¿Dentro de qué régimen sindical se encuentran los empleados del call center?
–Son todos bancarios, no están bajo el régimen de comercio.
–¿Cuáles son los mayores requerimientos de los empleados hacia ustedes?
–El grupo es tan bueno que hoy no hay grandes demandas. Siempre quieren aprender, hacer más. Se divierten mucho trabajando. Hacen fiestas y se juntan con frecuencia. El ambiente –y el clima laboral– que han generado es muy bueno, más allá de la diversidad etaria.
–Como se dijo al principio, el banco nació de fusiones y adquisiciones. ¿Lograron una identidad común dentro del banco? ¿Esto repercute en el call center?
–Creo que sí. Lo que hizo muy hábilmente el directorio del banco fue adoptar las mejores prácticas y los mejores valores que tenía cada banco. No es que una cultura colonizaba a otra, como suele ocurrir en los procesos de fusión. En el caso de Macro, mi experiencia es que se fue armando gracias a un montón de situaciones y al aprendizaje que pudimos tener. Entonces el crecimiento fue adoptando las mejores prácticas y generando una cultura con la gente que venía de otros bancos regionales. Con lo cual en la diversidad se encontró la esencia de lo que es Macro. Hoy está bien puesta la camiseta en el call center, están orgullosos de estar trabajando.
–Como salteña, más allá de su posición en el banco, ¿qué cree que significó la instalación de este call center para la ciudad?
–No solo el call center, sino todo el banco en Salta es una empresa referente que realmente da un estatus diferente por trabajar acá. En las provincias, sobre todo en las medianas, no hay grandes empresas. Entonces, el profesional tiene dos alternativas: es emprendedor –y hay mucha Pyme, es la mayor generadora de puestos de trabajo–, o tiene empresas como Macro que son la otra opción para entrar a trabajar. Si medimos por la cantidad de currículums que nos llegan, se confirma como un lugar que es bueno para trabajar, aspiracional. En el interior de Salta pasa lo mismo.
–¿Cuáles piensa que serán los próximos desafíos que afrontarán en el mediano plazo?
–Estamos invirtiendo en más y mejor tecnología. Tenemos dos proyectos sumamente importantes que hacen a mejorar la cantidad de transacciones que hoy realizamos con el cliente. Esto significará que el año que viene implementaremos nueva tecnología y que nuestros colaboradores tendrán que aprenderla y realizar más transacciones de las que hoy hacen. Se viene un gran desafío para todo el banco y para el call center.
