Por Gonzalo Olaberría
Martín Clemént
Con 30 años de vida y 120 cuentas, Clément es una empresa dedicada al comercio exterior, principalmente al despacho de importaciones y exportaciones en toda la Argentina. Hace un año y medio, con la lógica de atender las necesidades del mercado, implementó el proyecto “Gestión del conocimiento”, que le permite responder con eficacia a la complejidad que supone para las compañías la renovación casi diaria de normas de comercio exterior, con los diferentes procedimientos que implican distintos tipos de operaciones y de mercaderías involucradas.
Martín Clément, gerente general de la firma, explica el sistema surgido sin asesoramiento externo ni costo alguno para sus clientes.
–¿Cómo surgió el proyecto?
–A fines de 2011 teníamos un crecimiento importante de operaciones y, a su vez, había mucha normativa nueva que había que leer, entender y ejecutar. Vinculadas a la administración de la importación, sobresalían las de DJAI (Declaración Jurada Anticipada de Importación), en marcha desde febrero de 2012.
Implicó un cambio importante porque cuando uno hace 300 operaciones o más al mes, hay que ser rápido en la implementación y el asesoramiento a los clientes. También había nuevos plazos para el ingreso de divisas en el caso de exportación, que diferían de un exportador a otro.
Todo esto era difícil de administrar. Aparte, en esa época éramos más de 100 personas para capacitar. La idea fue armar un sistema para que toda esta normativa y los desvíos de nuestro sistema de calidad fueran aprovechados por toda la organización.
–¿En qué consiste el sistema?
–Es importante aclarar que no es un sistema informático. Es un sistema en su definición más pura, presenta entrada, proceso, salida y retroalimentación. Consiste en armar una base de datos con las nuevas normas, desvíos, necesidades de capacitación del personal y otros asuntos importantes que aparezcan en el mercado. Se les asigna una prioridad y también investigadores especializados dentro de la empresa, con un plazo para trabajar.
Cuando se investigan y desarrollan los temas, se les da una salida: una capacitación, un documento técnico para consulta de la empresa o un informe hacia el mercado o algún cliente en particular, que publicamos en nuestro sitio web o que reciben los clientes por el mecanismo del mailing.
Como retroalimentación, establecimos una reunión de mandos medios, que son encargados de sucursal o de sector, una vez cada tres meses para juntar temas de actualidad. Hay un responsable técnico a cargo de la administración del sistema que compila temas, los desarrolla y expone en estos encuentros. Los mandos medios son los que motorizan la empresa y tienen a su cargo difundir a sus equipos de trabajo la información de estas reuniones. Deben estar al tanto de todos estos temas que son los que hacen el día a día de Clément.
–¿Hay algún cliente en particular que sea más sensible a este caudal de normas?
–Las que más sufren por lo general son las empresas desorganizadas internamente, sin importar su rubro. Son aquellas cuyos socios no ven los temas de comercio exterior como prioritarios y no asignan los recursos necesarios para evitar este tipo de problemas. Desde mi experiencia, hay empresas que todavía no tienen tan claro este asunto. Tienen costos más altos, demoras en los procesos de importación. Sus dueños encaran el tema a pulmón; y esto está bien hasta cierto punto. Cuando el proyecto está en marcha, a veces hay que tomar la decisión de profesionalizarse y en algunos casos no lo hacen o lo hacen con poca rigurosidad.
En algunos casos, alcanza con profesionalizar la estructura de comercio exterior. En otros, como con el tema de las DJAI, no importa cuán experta sea una empresa. Entonces, según el problema, podemos ayudar con nuestro asesoramiento o no.
–¿Cuáles son los beneficios que brinda este sistema a sus clientes?
–El principal beneficio es que el saber da herramientas y flexibilidad al momento de encarar cualquier problema. No solo para los clientes, sino también para todos a los que compartimos esta información. En algunos casos esto nos costó reclamos de algunos colegas que lo ven como una amenaza.
Pero, al difundir y compartir el conocimiento, hoy tenemos fans que no son clientes nuestros y que con mucha humildad y ganas nos han compartido información muy valiosa que tenían respecto a temas importantes como la restricción de la importación. Ese ida y vuelta con clientes y no clientes nos ha permitido ser más ágiles y eficientes.
