IA y tecnología cambian la experiencia del paciente

Llegamos al 2023 y la Inteligencia Artificial dejó de ser una tendencia para convertirse en un elemento clave. Con la IA podemos brindar un servicio de calidad, reducir tiempos de espera, conocer mejor a los clientes y sus necesidades, y hacer que el viaje sea fluido y sin complicaciones. Los servicios de salud, hospitales y clínicas, laboratorios y otros actores del rubro, notaron la necesidad de comenzar a trabajar en proyectos o iniciativas para impulsar la transformación de sus servicios para mejorar la experiencia de sus pacientes.

“En el caso de los centros de atención, el rápido crecimiento de los volúmenes de llamadas y gestiones, que la pandemia impuso, generó la necesidad de repensar los procesos de atención”, cuenta Adriana Bonino, Directora de Client Service de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina.

Agrega: “este sector necesitaba brindar soluciones de autogestión, reducir el volumen de consultas atendidas en el centro de llamados, reformular el rol de los representantes de atención para atender gestiones más complejas y ayudar al paciente en su recorrido con diferentes herramientas digitales”.

Tecnologías como la Automatización Robótica de Procesos (RPA) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), ayudan a automatizar tareas repetitivas y rutinarias, a responder las consultas más comunes de los clientes, extraer datos relevantes del cliente cuando el agente está en una llamada y ayudar al representante de atención con datos y procesos que faciliten su trabajo para brindar mejores resultados. La directora de Apex America comparte los casos en que aplicaron estas tecnologías y desarrollaron las soluciones que estos actores de la salud necesitaban:

Caso Lala – Laboratorios LACE 

Los Laboratorios Lace, necesitaban automatizar e integrar turnos con la base del laboratorio, reforzar gestión de web check-in, y la derivación a asesores.

Se propuso la automatización de la atención, pero generando experiencia en el camino, por eso, se implementó la combinación de Inteligencia Artificial + Resolución + CX Experts. “Unimos la tecnología de Alfred, nuestra plataforma de inteligencia artificial especializada en Customer Experience, con las necesidades de Lace y nació Lala, la asistente virtual para brindar atención en un nuevo canal de chat online”, explica Bonino.

Con este asistente virtual lograron:

Simplicidad. Autogestión acompañada con atención y asistir con información sobre sedes y análisis a un mayor porcentaje de pacientes.

Velocidad. Respuesta real-time sin importar volumen de demanda. Menús de opciones simplificados.

Personalización. Lograron omnicanalidad con la apertura de un nuevo canal.

Luego de aplicar esta solución, los resultados en un mes y medio de atención fueron contundentes:

• Se incrementó de 13.000 a 20.000 el número de pacientes atendidos de forma remota.
• Se pasó a atender 24×7 sin restricción de horario, sin necesidad de incrementar personal

• Se pudieron reutilizar recursos del canal telefónico para gestiones de mayor valor para laboratorio y paciente. 99% de resolución con Lala

En octubre Lala absorbió el 28% del volumen gestionado previamente por asesores. El 80% de las gestiones automatizadas cambiaron de canal

• Lala atendió de punta a punta el 42% de los pacientes gestionados en septiembre. 11.8% de volumen migró al Chatbot

Caso Hospital Austral

El equipo de atención del Hospital austral necesitaba un nuevo modelo de gestión de las personas y de los indicadores de atención que les permitiera resolver los graves problemas de Satisfacción de usuarios, resolución de consultas y tiempos de atención.

La solución era contar con un nuevo modelo de Gestión Operativa para impulsar el CX.

“Acompañamos al equipo de atención y ventas de los planes de salud del Hospital Austral a implementar una nueva estrategia de gestión operativa con nuestra plataforma Way.

Unimos a la gestión de los indicadores en Way un nuevo modelo de diagnóstico y seguimiento de los colaboradores utilizando nuestra herramienta de Speech Analytics” desarrolla Andrea Bonino.

Los resultados logrados fueron más de 8% de mejora en Indicador de Experiencia (NPS) y más del 11% en la resolución de consultas (FCR), reducción de 8 segundos del tiempo medio de las interacciones con clientes (AHT).

Caso Medifé

Medifé necesitaba realizar una evaluación de todas las áreas y procesos del Contact Center para poder identificar oportunidades que afectan a los tiempos de atención y a la experiencia de sus usuarios de los diferentes canales.

“Trabajamos en diferentes propuestas para rediseñar el modelo de gestión, así como propuestas de automatización de motivos de contactos, analizar la implementación de speech analytics para el área de calidad, optimizar el proceso de capacitación y digitalización de contenidos y el recruiting”, cuenta la Directora de Client Service de Apex.

Los resultados fueron:

• Recuperación de los indicadores objetivo, que durante la pandemia se desviaron y costaba volver a acomodarlos.
• Elaboración de informes sobre causa-raíz de problemas en el modelo de gestión de mandos medios
• Elaboración de informes sobre oportunidades que afectan a los tiempos de atención y a la experiencia de sus usuarios de los diferentes canales.