Mejor experiencia del cliente, más ganancias

Un nuevo informe publicado por el Centro de Excelencia en Experiencia del Cliente de KPMG Nunwood, en representación de KPMG International, revela que las marcas que ofrecen las mejores experiencias del cliente logran incrementar sus ganancias un 54 % más que las que no están bien catalogadas por los consumidores en virtud de sus experiencias.

MAIF en Francia, Marriott Hotels en México, Emirates Airlines en los Emiratos Ãrabes Unidos y Navy Federal Credit Union en los Estados Unidos, son algunas de las marcas que los consumidores señalan como modelos de experiencia del cliente en los mercados locales.

Realizada mediante una encuesta en Internet la investigación reúne la visión de casi 55.000 consumidores de 14 mercados diferentes: Australia, China, Dinamarca, Francia, Italia, India, Luxemburgo, México, los Países Bajos, Nueva Zelanda, Noruega, Emiratos Ãrabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos. En total se relevaron más de 1.400 marcas, lo que dio como resultado unas 600.000 encuestas de marcas individuales.

"Una buena experiencia del cliente impulsa considerablemente el crecimiento y ayuda a lograr un desempeño sólido," señaló Julio Hernández, Líder Global del Centro de Excelencia en Clientes Globales de KPMG. "Las marcas que más saben sobre los clientes y utilizan ese conocimiento para ofrecer experiencias verdaderamente excepcionales, superan a aquellas que no cuentan con ese conocimiento. No se trata solamente de fidelizar clientes. También de hacer inversiones inteligentes que puedan reducir las fricciones que se generan en el proceso de compra, lo cual no solo mejora la experiencia del cliente en su conjunto sino que además reduce los costos, una combinación exitosa", agregó.

El informe identifica cuáles son las marcas que fueron mejor catalogadas en términos de excelencia en la experiencia del cliente. Las marcas se clasificaron considerando "Los seis pilares de la excelencia en experiencia del cliente" de cada país: Trato personalizado, Integridad, Expectativas, Solución, Tiempo y Dedicación, y Empatía. Las marcas que se ubican dentro del 5 % que concentra a las mejores de cada mercado se diferenciaron considerablemente del resto incluidas en el ranking. Este modelo se desarrolló para dar una definición precisa y práctica del tipo de respuesta emocional que una experiencia exitosa debe generar. Sobre la base de casi una década de investigación y más de dos millones de encuestas provenientes de múltiples mercados, el modelo representa los componentes fundamentales de toda buena experiencia del cliente.