Cuando una persona ha visitado una página web y mirado precios de lavarropas, la compañía de ese sitio advierte ese interés y responde enviando todos los modelos y precios de lavarropas que tiene sino también todos los modelos de una cantidad de otros electrodomésticos que ofrece en suy página, con ofertas y planes de pago. El resultado es que la persona interesada, para el momento de terminar de ver todo, ha perdido el interés en comprar. Recibió demasiada información. Aquí es donde falla la experiencia del cliente, que debería recibir lo que busca y nada más que lo que busca.
Para eso la compañía debe ceñirse estrictamente a aquello que el posible comprador está necesitando y no anticiparse a otras posibles necesidades que no ha manifestado.
Antes no existían las tecnologías que hoy permiten combinar lo que se aprende sobre el cliente con los diferentes elementos de la organización. Hoy, en cambio, las barreras las barreras ya se están empezando a caer y las compañías de e-commerce junto a sus proveedores de tecnología tienen la oportunidad de desarrollar un perfil de sus clientes digitales y conectarse con ellos a través de siete puntos de toque digital: en Internety, e-mail, publicidad móvil, búsqueda, motores de compras, medios sociales y video.
La tecnología surge para ayudar a brindar una imagen completa y dinámica del comprador. En el corazón de esta inteligencia de cliente hay una capacidad CRM que es más que una herramienta para captar las actividades del cliente e integrarlas en un solo lugar.
