Buscan,claro, la forma de seguir penalizando sin generar protestas en la parte afectada. La verdad es que mientras las emprsas sigan viendo sus honorarios como generadores de ingresos, siempre van a perder frente a sus clientes enojados.Pero según un trabajo de investigación titulado Getting the Right Payoff from Customer Penalty Fees, las firmas pueden contener el daño si incluyen en su programa de penalidades una pizca de perdón, mucha transparencia y una cantidad de otras cláusulas que fomenten la flexibilidad y la justicia. Con todo eso, los autores del trabajo — Stephen S. Tax, Young “Sally” Kim y Sudhir Nair – afirman que las multas pueden seguir siendo una poderosa fuente de ingresos sin espantar a los clientes.
Desde hace bastante tiempo se sabe de la predilección del las empresas por las multas y los castigos monetarios, y que lo que cobran es un importante aporte a los ingresos de muchas de ellas. Por ejemplo, las multas por pagos atrasados en el negocio de las tarjetas de crédito casi se triplicaron entre 1997 y 2007 y representan casi 10% de las ganancias de ese período. Solamente en 2009, las aerolíneas en Estados Unidos obtuvieron US$ 2.400 millones ( o casi 3% de sus ingresos totals) de penalidades por cambiar o cancelar vuelos. Las canchas de golf, hospitales, hoteles y restaurantes ahora han adoptado como rutina imponer multas y algunos minoristas cobran a los clientes una multa cuando devuelven mercadería.
Pero esas prácticas generan resentimiento y y hacen peligrar el lazo con los clientes de muchos años. Como esos cobros ciertamente no van a desaparecer ¿Cómo se puede hacer para reducir los riesgos que corren las compañías? Los autores buscaron las respuestas entre los clientes. Encuestaron a más de 200 consumidores que habían pagado multas y luego sacaron algunas conclusiones. Una de las más importantes, que la reacción negativa casi siempre se deriva de una sensación de injusticia. Además, que es muy importante el monto de la multa.
Aquí, los consejos que dan aq las empresas para hacer las multas menos onerosas a los consumidores y, por ende, menos dañinas para quienes las imponen.
* Ayuda a la gente a evitar incurrir en multas sin darse cuenta. El solo estar consciente de la posibilidad de la multa cumple un papel muy importante en la percepción de justicia. Solo 8% de las instituciones financieras que cambiaron las multas por descubierto informaron a sus clientes de que tenían fondos insuficientes para completar una transacción. La falta de aviso, que les genera a los bancos importantes ganancias adicionales, déjà a los clientes con la impresión de que las firmas prefieren que ellos no paguen para poder multarlos.
* Educar a los clientes para asegurarse de que están en claro con respect a las multas. American Airlines ofrece ahora un paquete flexible diseñado para aliviar cualquier multa future. También sería bueno explicar a los clientes que sus acciones afectan los costos de la firma.Los encuestados dijeron que estarían dispuestos a aceptar multas más altas si entendieran el impacto que su conducta tiene en la empresa.
* Asumir responsabilidad por algunas multas. El análisis mostró que los clientes se enojan más cuando creen que la causa de la multa evaluada no fue culpa suya. Por eso es importante que las multas sean perdonadas o reducidas cuando la culpa la tiene la compañía misma, sus socios circunstancias impredecibles.
* Considerar la posibilidad de pasar la multa por alto cuando se equivocan por muy poco. Hay casos, como el error por primera vez, en que las firmas podrían considerar hacer una excepción.
* Ser flexibles: Tomar en cuenta la relación del cliente y dar libertad a los empleados de contacto para que decidan como major els parece. La flexibilidad es importante cuando se trata de clientes con mucha antigüedad o de alto valor.
