El puente entre la empresa y el cliente

Esto ocurre porque muchas empresas entienden la conquista y fidelización de clientes como un factor estratégico de competitividad. Además, porque la gestión de intangibles y la satisfacción de los clientes no es una tarea fácil y que, en la gran mayoría de los casos, las relaciones con los clientes dejan mucho que desear.

Tal vez pronto haya que hablar de otra forma, como ya lo hace Martha Williams, Socio Director del Washington Quality Group: “el día que todos los integrantes de una empresa se den cuenta de la importancia de relacionarse bien con los clientes, desaparecerá la necesidad de contar con una unidad especializada en “Calidad de Servicio” o de “Atención al Cliente”.

La soledad del directivo

Pero mientras eso no ocurra, los responsables de Atención y Servicio al Cliente seguirán desempeñando un papel protagonista no siempre fácil de entender. A veces héroes y otras villanos, estos directivos conviven a menudo con el menosprecio de los de dentro y las críticas airadas de los de fuera. Porque casi siempre un (o una) director (o directora) es una persona resentida por sus colegas, quienes lo / la ven como el enemigo. Pero, afirma Martha Williams, se trata del “alma de una empresa, y por ello necesita todo el apoyo y el cariño de la organización”.

Efectivamente, el Director de Atención y Servicio al Cliente es el vínculo entre la empresa y sus clientes: es la voz del cliente dentro de la empresa y la voz de la empresa ante el cliente. Para muchas empresas, matar al mensajero sigue siendo, además de una fea costumbre, su particular forma de boicotear desde dentro el trabajo de sus responsables y de convertirlos en unos perfectos inútiles ante los ojos de los clientes.

Un compromiso de todos

Todo lo que percibe un cliente en su trato con una empresa es el fiel reflejo de lo que pasa dentro. Hasta puede ser que el cliente sienta que le hacen pagar los platos rotos de los errores, incoherencias o presiones internas.

Por eso el famoso aspecto de “la satisfacción” no es ni debe ser una labor en solitario de unos pocos empleados sino el resultado del compromiso de toda la empresa y, en especial, del máximo responsable que fija las normas, escritas o no, a partir de las cuales crecen las relaciones con los clientes internos y externos.

¿Cómo crear entonces un ambiente propicio para que el Departamento de Atención y Servicio al Cliente pueda trabajar de una forma más racional y efectiva? La respuesta, para Martha Williams, tiene que ver con la inteligencia emocional, es decir, con la habilidad de percibir, intuir, comprender y aplicar de forma eficaz el poder de las emociones como fuente de energía información, confianza, creatividad e influencia en las relaciones.

Un método para mejorar

El reto consiste en cambiar el comportamiento de una empresa modificando las actitudes de su gente: “la empresa sólo mejora si lo hacen, una a una, las personas que la conforman”, afirma la especialista. Básicamente, lo que hace falta es un proceso que facilite información sobre las habilidades de liderazgo de la persona a cargo del departamento.

Ese tipo de información, que debería tratarse en forma anónima y confidencial, se obtiene preguntando de manera directa a sus colegas, colaboradores, clientes… qué opinan sobre las cualidades de la persona y cuál es su grado de credibilidad. Las respuestas permiten dibujar un perfil de la inteligencia emocional del directivo y analizar de qué forma está propiciando un determinado clima laboral. Si la información obtenida no es favorable a la persona, se la puede ayudar con un programa de reorientación de su manera de ser y de actuar.

El objetivo es ayudar a todos aquellos que, por edad o por tradición, están acostumbrados a “mandonear” y no a imponerse con auténtica autoridad.

Es evidente que una organización sólo puede ser amable con el cliente externo cuando también lo es con el cliente interno. Si los empleados son bien tratados, podrán dar un buen tratamiento hacia fuera. Si, en cambio, viven llenos de resentimiento, ese sentimiento se hará evidente también para el de afuera.

El pronóstico de Marth Williams es contundente: Tendrán futuro sólo aquellas organizaciones que diseñen e implanten sistemas inteligentes, que busquen empleados capaces de aprender, y que formen directivos capaces de pensar con creatividad, compartir información con los demás y aceptar y apoyar nuevas ideas”.

Esto ocurre porque muchas empresas entienden la conquista y fidelización de clientes como un factor estratégico de competitividad. Además, porque la gestión de intangibles y la satisfacción de los clientes no es una tarea fácil y que, en la gran mayoría de los casos, las relaciones con los clientes dejan mucho que desear.

Tal vez pronto haya que hablar de otra forma, como ya lo hace Martha Williams, Socio Director del Washington Quality Group: “el día que todos los integrantes de una empresa se den cuenta de la importancia de relacionarse bien con los clientes, desaparecerá la necesidad de contar con una unidad especializada en “Calidad de Servicio” o de “Atención al Cliente”.

La soledad del directivo

Pero mientras eso no ocurra, los responsables de Atención y Servicio al Cliente seguirán desempeñando un papel protagonista no siempre fácil de entender. A veces héroes y otras villanos, estos directivos conviven a menudo con el menosprecio de los de dentro y las críticas airadas de los de fuera. Porque casi siempre un (o una) director (o directora) es una persona resentida por sus colegas, quienes lo / la ven como el enemigo. Pero, afirma Martha Williams, se trata del “alma de una empresa, y por ello necesita todo el apoyo y el cariño de la organización”.

Efectivamente, el Director de Atención y Servicio al Cliente es el vínculo entre la empresa y sus clientes: es la voz del cliente dentro de la empresa y la voz de la empresa ante el cliente. Para muchas empresas, matar al mensajero sigue siendo, además de una fea costumbre, su particular forma de boicotear desde dentro el trabajo de sus responsables y de convertirlos en unos perfectos inútiles ante los ojos de los clientes.

Un compromiso de todos

Todo lo que percibe un cliente en su trato con una empresa es el fiel reflejo de lo que pasa dentro. Hasta puede ser que el cliente sienta que le hacen pagar los platos rotos de los errores, incoherencias o presiones internas.

Por eso el famoso aspecto de “la satisfacción” no es ni debe ser una labor en solitario de unos pocos empleados sino el resultado del compromiso de toda la empresa y, en especial, del máximo responsable que fija las normas, escritas o no, a partir de las cuales crecen las relaciones con los clientes internos y externos.

¿Cómo crear entonces un ambiente propicio para que el Departamento de Atención y Servicio al Cliente pueda trabajar de una forma más racional y efectiva? La respuesta, para Martha Williams, tiene que ver con la inteligencia emocional, es decir, con la habilidad de percibir, intuir, comprender y aplicar de forma eficaz el poder de las emociones como fuente de energía información, confianza, creatividad e influencia en las relaciones.

Un método para mejorar

El reto consiste en cambiar el comportamiento de una empresa modificando las actitudes de su gente: “la empresa sólo mejora si lo hacen, una a una, las personas que la conforman”, afirma la especialista. Básicamente, lo que hace falta es un proceso que facilite información sobre las habilidades de liderazgo de la persona a cargo del departamento.

Ese tipo de información, que debería tratarse en forma anónima y confidencial, se obtiene preguntando de manera directa a sus colegas, colaboradores, clientes… qué opinan sobre las cualidades de la persona y cuál es su grado de credibilidad. Las respuestas permiten dibujar un perfil de la inteligencia emocional del directivo y analizar de qué forma está propiciando un determinado clima laboral. Si la información obtenida no es favorable a la persona, se la puede ayudar con un programa de reorientación de su manera de ser y de actuar.

El objetivo es ayudar a todos aquellos que, por edad o por tradición, están acostumbrados a “mandonear” y no a imponerse con auténtica autoridad.

Es evidente que una organización sólo puede ser amable con el cliente externo cuando también lo es con el cliente interno. Si los empleados son bien tratados, podrán dar un buen tratamiento hacia fuera. Si, en cambio, viven llenos de resentimiento, ese sentimiento se hará evidente también para el de afuera.

El pronóstico de Marth Williams es contundente: Tendrán futuro sólo aquellas organizaciones que diseñen e implanten sistemas inteligentes, que busquen empleados capaces de aprender, y que formen directivos capaces de pensar con creatividad, compartir información con los demás y aceptar y apoyar nuevas ideas”.