Destacarnos y ser elegidos por nuestros clientes frente a tantos otros que ofrecen algo muy parecido a lo que nosotros estamos proponiendo.
Por Horacio Cuervo (*)
Frente a esto, una de las preguntas que surgen como un llamado a la acción es de qué manera podemos aprovechar las tecnologías para transformar o reinventar, como me gusta decir a mí, a la industria en la que participamos.
La respuesta: entregando una experiencia relevante. Que resuene en la cabeza de nuestros clientes cómo un recordatorio de su última gran vivencia; y que esta vivencia satisfactoria la tuvieron con nosotros. Respondiendo a sus necesidades de manera disruptiva y relevante. Diferenciándonos.
Solemos recordar a las empresas, o marcas, no tanto por lo que nos dijeron, o por lo que hicieron con nosotros, sino por cómo nos sentimos en ese instante en que tuvimos contacto con ellas o con sus productos. Recordaremos a las empresas que nos marcan, que nos dejaron huella en nuestro inconsciente. Que nos sumaron algo. Que nos aportaron valor de una manera distinta.
Así, podemos definir de una manera más que sencilla a la innovación como el proceso de creación o adopción de una nueva idea o concepto que, finalmente, aporte valor a nuestros clientes.
Quiero ser claro en este punto. La innovación debe tener sentido. Y ese sentido debe ser la relevancia y la creación de valor para nuestros clientes.
Por eso me gusta aclarar que el solo uso de una cierta tecnología no implica ser innovador, sí en el proceso no habilitamos una estrategia o un modelo de negocio que sume valor a nuestro cliente. La tecnología per se, no es disruptiva o innovadora; su aplicación en la creación de valor y nuevas experiencias es la que determina esa innovación.
Constantemente aparecen nuevas tecnologías. En este preciso momento se están desarrollando alrededor del mundo nuevos conceptos que quizás no lleguemos a conocer.
Debemos comprender, también; que no toda nueva tecnología es útil para nuestros negocios, por más innovadora y diferente que sea; y menos aún por sólo estar “a la moda”.
Capacidad de cambio
La utilidad de una tecnología estará dada por su capacidad de cambiar, transformar o reinventar una industria tal como la conocemos. Podemos mencionar hoy muchos ejemplos disruptivos en diferentes industrias como la de la hospitalidad, AirBnB; el transporte público, Uber; o la música; Apple o Spotify.
Todas estas empresas no “rompieron” una industria sino que la transformaron poniendo a sus clientes en el centro de atención; permitiéndonos a nosotros, sus usuarios, una experiencia transformadora.
Como individuos, cuando vivimos esa experiencia distinta, satisfactoria, seremos los primeros en adoptar esas soluciones. Luego, mucho después, y a manera de olas; las empresas se dan cuenta, a veces por su masividad; que pueden tomar valor de ellas y adoptarlas para mejorar algún aspecto del negocio.
Aquí hay un desafío importante para las empresas. Estar atentos a estos avances que van surgiendo; y saber qué puede suceder cuando nos embarcamos de manera tardía en una de esas “olas de adopción”. Pueden suceder dos cosas: por un lado, que nuestros clientes ya están surfeando esa ola, y nosotros todavía no estamos prestando la debida atención. Y no les estamos sumando valor allí. Luego, algo peor; que ya la competencia esté utilizando estas nuevas soluciones y ya esté hablando con nuestros clientes allí donde nosotros todavía no estamos.
Tenemos que entender que nuestros clientes también se suben y adoptan las nuevas tecnologías y productos que estamos desarrollando en distintas olas o momentos. Como empresarios debemos conocer y saber quiénes se van a subir y adoptar nuestros desarrollos, en qué momento y de qué manera para planificar a futuro nuestra conversación con ellos.
Volviendo al concepto de innovación, este fue cambiando durante los años. No hace muchos años hablar de innovación era hablar sobre investigación y desarrollo. El imaginario social nos representaba a ingenieros desarrollando un producto en base a investigaciones previas puertas adentro de la empresa, con poca injerencia del exterior. La innovación era definitivamente de adentro hacia afuera de la empresa.
Esto fue mutando hasta llegar a una actualidad donde es impensado llevar a cabo un desarrollo sin abrirse al exterior del ecosistema donde estemos insertos. Si bien, dentro de una empresa habitualmente disponemos de mentes y conocimientos brillantes, en el afuera el conocimiento es infinito. Y abrirnos a ese exterior, permitiendo que la innovación permee las fronteras de nuestra empresa; nos puede habilitar la adquisición de nuevas ideas y conceptos para el desarrollo de nuevos productos, o cambiar la manera en que nos relacionamos con nuestros clientes.
Innovación abierta
Estamos en la era de la innovación abierta donde debemos ser capaces de co-crear y colaborar de forma ágil con nuestro entorno para atender las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes.
Emprendedores y PyMEs: es momento de aprovechar estos espacios colaborativos. Empresas y gobiernos están abriendo sus puertas en pos de aquella innovación que ya no pueden diseñar aisladamente. Se están volviendo permeables a nuevas propuestas del exterior para el diseño de nuevos productos y de nuevas experiencias. Esta es una gran oportunidad para aquellos que desde la simplicidad y agilidad estén creando nuevas formas de trabajo, nuevas formas de hacer las cosas, nuevos conocimientos y nuevos mercados.
Al momento de llevar una innovación de manera exitosa al mercado, empresarios o emprendedores, no importa el tamaño de la empresa; debemos pasar de pensar en nuestro producto o solución a enfocarnos en cómo brindar a nuestro cliente una solución a sus problemas o preocupaciones. Ya no hablemos sólo de necesidades. Debemos ponernos en sus zapatos, ser empáticos e intentar comprender cómo podemos agregarle valor a ese cliente. Conocer cómo le resolvemos un problema. Cómo le aseguramos la mejor experiencia. Que nos recuerden por ello. Que seamos relevantes.
Debemos aprovechar que el mundo está conectado y podemos ofrecer y servir donde y desde donde podamos a nuestros clientes. Que podemos transformar nuestros modelos de negocio ayudados por la tecnología. Que el mundo ya está digitalizado. Que se avecinan nuevas eras de desintermediación. Que viviremos épocas todavía más inmersivas y virtuales. Porque debemos saber que si todavía no nos transformamos, no nos digitalizamos, no nos conectamos o no nos simplificamos; nuestros clientes seguramente ya lo han hecho y nuestra competencia ya está en camino.
Eso sí, insisto, la tecnología no es disruptiva, la disrupción se dá cuando nos aprovechamos de la tecnología para transformar radicalmente nuestros modelos de negocio y la manera en que nos relacionamos e interactuamos con nuestros clientes, para encantarlos y colaborar más allá de nuestra zona de confort.
(*) Alianzas Estratégicas y Crecimiento en Le Wagon Hispanoamérica
