Call center: herramienta barata y eficiente

Los centros de llamada se están convirtiendo en las líneas de ensamblado de la era de la información y, como aquellas, crean puestos de trabajo y controversia.

Según una investigación realizada por el Henley Centre for Forecasting, la mitad de la población de Gran Bretaña prefiere comprar cosas por teléfono. Para algunos productos, muchos prefieren la compra telefónica a las transacciones cara a cara, entre otras cosas porque por todas partes brotan centros telefónicos que venden de todo, desde baterías de cocina hasta seguros de vida.

En Francia, el call center de los productos de belleza de L´Oreal recibe más de 3.500 llamadas de lunes a sábado. Ahora todos los meses abre algún call center nuevo.

La tendencia es particularmente evidente en Gran Bretaña. Paul Cresswell, director general de Sitel UK, vaticina que para el 2003 los centros de llamadas tendrán en Gran Bretaña más empleados que toda la industria pesada junta.

Datamonitor anticipa que para fines de este año unos 480.000 británicos estarán empleados en un call center , 2 % de la población del reino. En Europa, el total podría llegar a 1,2 millones de trabajadores.

Hoy, Gran Bretaña reclama para sí 38% de la industria del call center, pero la competencia es internacional y cada vez más intensa. Irlanda y los Países Bajos avanzan con paso fuerte y en Estados Unidos los estados del medio-oeste están plagados de call centers .

Ya sea que los empleados hagan llamadas para afuera o las reciban, la tecnología hace que los call centers sean una herramienta de marketing relativamente barata y de gran eficiencia.

La distribución automatizada permite que las llamadas sean enviadas en ordenadas filas a los operadores que esperan y, si es necesario, transferidas a centros menos atareados. La integración de telefonía y computación permite poner inmediatamente en pantalla la ficha del cliente cuando éste llama.

El predictive dialer (discador pronosticador) es una innovación que hizo que la industria pasase de ser un medio aceptable para llegar a nuevos clientes para convertirse en la metodología que eligen aquellas industrias para las que el volumen de ventas lo es todo.

Los predictive dialers son máquinas que calculan cuántos números hay que discar en un día para evitar tiempo muerto, y prácticamente han duplicado la productividad de los telemarketers. Detectan de antemano las señales de ocupado y las máquinas contestadoras, y eso permite a los telemarketers no perder tiempo con llamadas que no los pone directamente en contacto con la persona de carne y hueso.

En lugar de discar 45 números por hora, los telemarketers pueden ahora discar 80 números por hora. En 1997, los telemarketers en Estados Unidos vendieron US$ 186.000 millones en productos, 38% más que en 1992. Más de 40% de los telemarketers usan estos discadores, lo que quiere decir que el negocio entero puede discar 141 millones de números por día, o 5,5% del volumen de llamadas en Estados Unidos.

En los próximos años, la tecnología de las telecomunicaciones hará que todas las llamadas sean llamadas locales.

¿Centros de explotación?

Los centros de llamadas, que ya son eficientes, baratos y rentables, van a proliferar. Muchos expertos han puesto en tela de juicio, sin embargo, las condiciones en que trabajan los empleados de los call centers.

Los operadores se agotan debido a la presión de hacer y cerrar cada vez más llamadas mientras son vigilados constantemente por los supervisores que se introducen en la línea para escuchar las conversaciones. Todo esto lleva a elevarles el nivel de estrés.

Algunos call centers son poco más que una explotadora fábrica New Age donde vienen y van trabajadores sin preparación. Este fenómeno, también, va a cambiar cuando baje el costo de las comunicaciones, aumente el número de call centers y los empresarios aprendan que las buenas maneras y el servicio al cliente distinguen a los centros rentables de los no rentables.

Según una investigación realizada por el Henley Centre for Forecasting, la mitad de la población de Gran Bretaña prefiere comprar cosas por teléfono. Para algunos productos, muchos prefieren la compra telefónica a las transacciones cara a cara, entre otras cosas porque por todas partes brotan centros telefónicos que venden de todo, desde baterías de cocina hasta seguros de vida.

En Francia, el call center de los productos de belleza de L´Oreal recibe más de 3.500 llamadas de lunes a sábado. Ahora todos los meses abre algún call center nuevo.

La tendencia es particularmente evidente en Gran Bretaña. Paul Cresswell, director general de Sitel UK, vaticina que para el 2003 los centros de llamadas tendrán en Gran Bretaña más empleados que toda la industria pesada junta.

Datamonitor anticipa que para fines de este año unos 480.000 británicos estarán empleados en un call center , 2 % de la población del reino. En Europa, el total podría llegar a 1,2 millones de trabajadores.

Hoy, Gran Bretaña reclama para sí 38% de la industria del call center, pero la competencia es internacional y cada vez más intensa. Irlanda y los Países Bajos avanzan con paso fuerte y en Estados Unidos los estados del medio-oeste están plagados de call centers .

Ya sea que los empleados hagan llamadas para afuera o las reciban, la tecnología hace que los call centers sean una herramienta de marketing relativamente barata y de gran eficiencia.

La distribución automatizada permite que las llamadas sean enviadas en ordenadas filas a los operadores que esperan y, si es necesario, transferidas a centros menos atareados. La integración de telefonía y computación permite poner inmediatamente en pantalla la ficha del cliente cuando éste llama.

El predictive dialer (discador pronosticador) es una innovación que hizo que la industria pasase de ser un medio aceptable para llegar a nuevos clientes para convertirse en la metodología que eligen aquellas industrias para las que el volumen de ventas lo es todo.

Los predictive dialers son máquinas que calculan cuántos números hay que discar en un día para evitar tiempo muerto, y prácticamente han duplicado la productividad de los telemarketers. Detectan de antemano las señales de ocupado y las máquinas contestadoras, y eso permite a los telemarketers no perder tiempo con llamadas que no los pone directamente en contacto con la persona de carne y hueso.

En lugar de discar 45 números por hora, los telemarketers pueden ahora discar 80 números por hora. En 1997, los telemarketers en Estados Unidos vendieron US$ 186.000 millones en productos, 38% más que en 1992. Más de 40% de los telemarketers usan estos discadores, lo que quiere decir que el negocio entero puede discar 141 millones de números por día, o 5,5% del volumen de llamadas en Estados Unidos.

En los próximos años, la tecnología de las telecomunicaciones hará que todas las llamadas sean llamadas locales.

¿Centros de explotación?

Los centros de llamadas, que ya son eficientes, baratos y rentables, van a proliferar. Muchos expertos han puesto en tela de juicio, sin embargo, las condiciones en que trabajan los empleados de los call centers.

Los operadores se agotan debido a la presión de hacer y cerrar cada vez más llamadas mientras son vigilados constantemente por los supervisores que se introducen en la línea para escuchar las conversaciones. Todo esto lleva a elevarles el nivel de estrés.

Algunos call centers son poco más que una explotadora fábrica New Age donde vienen y van trabajadores sin preparación. Este fenómeno, también, va a cambiar cuando baje el costo de las comunicaciones, aumente el número de call centers y los empresarios aprendan que las buenas maneras y el servicio al cliente distinguen a los centros rentables de los no rentables.

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