Las viejas formas de segmentación de clientes no son suficientes y se impone una visión multidimensional. La importancia de que los puntos de venta físicos y digitales trabajen coordinadamente.
En el estudio “Global retail trends 2018“ realizado por KPMG se hace un desarrollo de las principales tendencias que se registra en el consumo minorista en el mundo, el impacto que esto tienen en la actividad y las respuestas que se están dando a los cambios de la demanda. La experiencia de los clientes y la irrupción de las nuevas tecnologías están influyendo decididamente en los nuevos hábitos. “La tecnología ha hecho que para los consumidores sea más fácil que nunca consumir información, encontrar productos o servicios y compartir sus experiencias. Esto tiene como resultado nuevas expectativas de los clientes que han creado un nuevo mundo minorista”, destaca el informe.
En el análisis se afirma que el éxito de las ventas “se reduce a obsesionarse con la experiencia del cliente y para lograr esto es esencial que los puntos de contacto digitales y físicos trabajen juntos. Ya se está observando que si los clientes van a visitar un local la relación debe ir más allá de la transacción. Los minoristas deben ofrecer algo que no se puede obtener en línea. Necesitan ofrecer una experiencia.” En otra parte del documento se afirma que “las nuevas tecnologías han puesto a los clientes en el asiento del conductor: tienen el poder. Aplicaciones como Snapchat, WeChat y WhatsApp muestran que nos estamos moviendo rápidamente hacia una realidad en la que todo sucede en tiempo real. El resultado natural es que la gente quiere esa gratificación instantánea. Esto ha tenido un profundo impacto en las expectativas del cliente. Esta gratificación justo a tiempo pone una gran presión sobre los minoristas. En un informe de Salesforce.com, 64 % de los consumidores dijeron que esperan que las empresas respondan e interactúen con ellos en tiempo real. La necesidad de velocidad solo aumentará a medida que la tecnología permita y avance.”
Entonces, la propuesta del minorista debe captar la atención e involucrar a los clientes que cada vez más rechazan una relación que los aburra. En el informe se sostiene que los locales físicos tradicionales no están desapareciendo como muchos creen. “Los cierres de tiendas en ciertos países alcanzaron máximos históricos en 2017. Es larga la lista de marcas minoristas de larga data que cierran sus puertas pero a menudo se pasa por alto el hecho de que también se abrieron muchas tiendas. Para enero de 2019, 90 % de toda la venta minorista se realizará en tiendas físicas. Marcas icónicas como Apple, Sephora y Costco siguen triunfando a pesar de que dependen principalmente de comercios tradicionales. Como consecuencia, están surgiendo nuevas clases de minoristas. Están los que comenzaron online y se están moviendo al lugar físico, y otros están fusionando “ladrillos y clics”. Los minoristas intentan comprender su parte en el gasto del consumidor, y cómo éstos buscan y compran para diseñar nuevos modelos de compra como tener una sala de exposición o solo una fuerte presencia en el comercio electrónico. Los minoristas están reinventando cómo hacen negocios. Entonces, ¿por qué los locales físicos no están terminados? Es porque las tiendas que funcionan bien ofrecen experiencia al cliente que cumple o excede las expectativas de compra”.
Para el estudio también es importante conocer lo qué están haciendo los minoristas en Oriente. “Los avances en el Este podría ser una indicación de cómo el sector cambiará en Occidente. La economía de China continúa su cambio histórico hacia un mayor consumo y una mayor orientación hacia los servicios que podrían ayudar a sostener el crecimiento del país durante la próxima década y más allá. Se proyecta que para 2030, la clase media china agregará 800 millones a mil millones de nuevos consumidores y más de 200 ciudades tendrán poblaciones de más de 1 millón. Para poner esto en contexto, la OCDE ha proyectado que Europa sumaría 16 millones de consumidores para 2030 y que solo cuenta con 35 ciudades con poblaciones de más de un millón en la actualidad. Con la clase media pasando de un proyectado 12 por ciento a 73 por ciento de la población china de 2009 a 2030, se prevé que el consumo en China sea 2,5 veces mayor que en los Estados Unidos. Hoy en día, más consumidores chinos utilizan teléfonos móviles para acceder a Internet que los que están en América, Brasil e Indonesia juntos. Alrededor de la mitad de las ventas en línea de China se realizan a través de dispositivos móviles, en comparación con apenas un tercio en los Estados Unidos.”
