Las aerolíneas deben entender la importancia de ofrecer experiencias de compra personalizadas y expandir su oferta de productos.
Durante varios años, las aerolíneas operaron con capacidades avanzadas en la distribución de pasajes, pero estos sistemas ya no cumplen las expectativas de los clientes actuales de e-commerce. Según el informe Charging the Future of Airline Retailing, presentado por el Boston Consulting Group (BCG) y la Asociación de Transporte Aéreo Internacional, es necesario que el negocio aéreo implemente una estrategia más holística, que pueda satisfacer las necesidades de sus clientes.
La gestión de ofertas es una nueva estrategia que puede ayudar a alcanzar este objetivo, y algunos de sus elementos clave están ganando terreno entre las aerolíneas en la actualidad. Esto debido a que les permite generar ofertas contextualizadas – productos personalizados y en tiempo real – y combinar tarifas de pasajes con productos auxiliares, como comidas en el avión y prioridad en el embarque.
“Hoy en día resulta necesario que las aerolíneas se vuelvan de alguna forma biónicas, combinando lo mejor de sus capacidades humanas y mecánicas a fin de que maximicen el éxito de su oferta. Para que esto suceda, las industrias deben estar preparadas para adoptar nuevas formas de trabajo y dispuestas a realizar las inversiones adecuadas y remodelar sus organizaciones en consecuencia”, señala Gabriel Papandrea, Managing Director & Partner de BCG.
Sí bien la necesidad de evolucionar es clara para varios líderes, existen varias limitaciones tecnológicas y operativas que están frenando a las aerolíneas. Algunas de estas dificultades son los ecosistemas de distribución heredados y los precios discretos. Estos dificultan ofrecer paquetes flexibles y limitan la capacidad de vender productos diversificados a través de canales directos e indirectos, respectivamente.
De la gestión de ingresos a la gestión de ofertas
Algunas aerolíneas han empezado a mejorar su experiencia al cliente, ampliando su oferta de productos. Las siguientes capacidades son los sellos de la gestión de ofertas y garantizan obtener una ventaja competitiva.
1.- Un empaque dinámico a la medida. Varios consumidores ya se han acostumbrado a experiencias de compra que estén ajustadas a la medida de sus preferencias, presupuesto, localización y más. Las compañías aéreas están tomando nota: es más probable que las personas vuelen con proveedores que ofrezcan paquetes con precios competitivos que coincidan con sus necesidades específicas.
2.– Una oferta total de optimización. Las aerolíneas se están enfocando cada
vez más en maximizar la creación de valor, tratando a los productos y servicios auxiliares como una parte integral de su oferta. Por ejemplo, un asiento de pasillo en la parte delantera tiene mayor valor para un viajero de negocios que debe salir del avión más rápido. Y también han identificado que, al enfocarse más en el valor del tiempo de vida del cliente, obtendrán ganancias significativas en el largo plazo.
3.- Precios continuos. Las aerolíneas que ya no emplean precios estáticos y en su lugar venden pasajes con un rango de precio flexible tienen más posibilidades de llenar sus asientos. Gracias a su inversión en tecnología, también están mejor equipadas para vender una mayor variedad de productos.
La habilidad de proveer la combinación correcta de productos en el momento adecuado representa una tremenda oportunidad para las compañías aéreas y sus clientes; la Nueva Capacidad de Distribución (NDC, por sus siglas en inglés) lo está haciendo posible. Este nuevo estándar viene modernizando la manera en que los productos aéreos son vendidos a los agentes de viajes, negocios y consumidores.
Mientras que muchos de los actuales sistemas de distribución comparan a las aerolíneas principalmente en precios y horarios, la NDC consigue habilitarlas para proveer una mayor variedad de productos, evaluación en tiempo real de las solicitudes de compra y opciones personalizadas.
Pero implementar la NDC en la gestión de ofertas es solo parte de la ecuación. Para incrementar los ingresos, las aerolíneas también deberán adoptar nuevas plataformas tecnológicas y cambiar la forma en que operan. Es fundamental que inviertan en la infraestructura adecuada y la tecnología de e-commerce relevante, para así recolectar y manejar una cantidad de información masiva de sus pasajeros.
Un mayor acceso a la información de los clientes permitirá que las aerolíneas desarrollen estrategias de macrodatos y adopten técnicas de inteligencia artificial, y así comprender los insights obtenidos. Además, las técnicas para fijar precios deberán ser adaptadas o reinventadas, anticipándose a lo que los consumidores podrían estar interesados en adquirir.
Las aerolíneas que adopten un cambio hacia la gestión de ofertas conseguirán los beneficios de una mayor diferenciación y competitividad, a la vez que podrán satisfacer las expectativas de los consumidores. Por supuesto, este potencial de mejora aún está por verse en su real dimensión.
