¿Puede la IA impulsar “empatía aumentada”?
Ciertas experiencias actuales (en los negocios, pero también en otros espacios de intercambio social) están definidas por una completa falta de empatía. Esta carencia puede ser costosa para la reputación y los ingresos de los negocios.
Está probado que invertir en mejorar la experiencia y la interacción con el cliente logra mejores mayores niveles de retención y fidelidad.
Más allá de los debates en torno a uso, la IA puede ayudar en muchos casos a “elevar” los niveles de empatía. Observar.ai y Uniphore por ejemplo, utilizan IA para ayudar a monitorear, analizar y aumentar los niveles de empatía de los trabajadores en los centros de contacto, puntos neurálgicos para medir la experiencia del cliente.
Abridge utiliza IA para transcribir y resumir conversaciones médico-paciente. Al liberar a los médicos de tomar notas, los profesionales se permiten interacciones más empáticas y centradas en el paciente.
La marca de cosméticos Maybelline por su parte lanzó una campaña con el exitoso juego Call of Duty con una nueva solución, ToxMod, una herramienta que utiliza inteligencia artificial para monitorear sus canales de chat de voz en busca de discursos de odio e intimidación.
Una de las paradójicas características emergentes de la IA es que está resignificando muchas de las creencias sobre dónde se destacan los humanos y dónde las computadoras. Si la capacidad de empatía parece ser el diferencial de los humanos, se van desbloqueando nuevas maneras en las que la IA está transformando la forma en que las personas se conectan. Hay lugar para que marcas y negocios piensen en que la IA puede “aumentar” y no “automatizar” o “reemplazar” ciertas capacidades humanas para alcanzar más eficientemente sus objetivos.
