La diferenciación de los clientes es quizás el más poderoso de los principios para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo en que la empresa se comporta con cada cliente.
Los clientes difieren entre sí en función de dos aspectos principales: tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de la empresa, como señalan Don Peppers, Martha Rogers y Bob Dorf en Uno a uno. Herramientas para poner en práctica su plan de marketing.
Dicho de otro modo, los factores claves de la diferenciación son lo que el cliente quiere y lo que vale.
Según los autores, el valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales y que aumente su valor.
Asimismo, satisfacer las necesidades de un cliente concreto es la base para establecer una relación y ganarse su lealtad.
El proceso de diferenciación de los clientes debería contar con dos fases, en este orden:
1. Clasificar a los clientes por su valor.
2. Diferenciar a los clientes según sus necesidades.
En primer lugar debe conocer el valor de cada cliente. Después, debe diferenciarlos entre sí por lo que necesitan, empezando por los clientes más valiosos.
Valor real de un cliente. El valor real y actual de un cliente para la empresa equivale al valor neto actual de todos los beneficios futuros que proporcionará ese cliente.
El término “todos los beneficios futuros”, aclaran, incluye el margen que ganará la empresa en las ventas futuras de productos y servicios al cliente, una vez deducidos los costos del servicio concretos para ese cliente.
Valor estratégico y cuota del cliente. Existe otro elemento fundamental del valor del cliente: su posibilidad de crecimiento como cliente, o valor estratégico. El valor estratégico es el valor adicional que generaría un cliente si usted dispusiera de una estrategia para obtenerlo.
Conocer el valor real y el valor estratégico le permite calcular su cuota del cliente. Evidentemente, desde un punto de vista purista, cabría lograr el mismo nivel de detalle en el cálculo del valor estratégico que en el del valor real.
La diferenciación de los clientes es quizás el más poderoso de los principios para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo en que la empresa se comporta con cada cliente.
Los clientes difieren entre sí en función de dos aspectos principales: tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de la empresa, como señalan Don Peppers, Martha Rogers y Bob Dorf en Uno a uno. Herramientas para poner en práctica su plan de marketing.
Dicho de otro modo, los factores claves de la diferenciación son lo que el cliente quiere y lo que vale.
Según los autores, el valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales y que aumente su valor.
Asimismo, satisfacer las necesidades de un cliente concreto es la base para establecer una relación y ganarse su lealtad.
El proceso de diferenciación de los clientes debería contar con dos fases, en este orden:
1. Clasificar a los clientes por su valor.
2. Diferenciar a los clientes según sus necesidades.
En primer lugar debe conocer el valor de cada cliente. Después, debe diferenciarlos entre sí por lo que necesitan, empezando por los clientes más valiosos.
Valor real de un cliente. El valor real y actual de un cliente para la empresa equivale al valor neto actual de todos los beneficios futuros que proporcionará ese cliente.
El término “todos los beneficios futuros”, aclaran, incluye el margen que ganará la empresa en las ventas futuras de productos y servicios al cliente, una vez deducidos los costos del servicio concretos para ese cliente.
Valor estratégico y cuota del cliente. Existe otro elemento fundamental del valor del cliente: su posibilidad de crecimiento como cliente, o valor estratégico. El valor estratégico es el valor adicional que generaría un cliente si usted dispusiera de una estrategia para obtenerlo.
Conocer el valor real y el valor estratégico le permite calcular su cuota del cliente. Evidentemente, desde un punto de vista purista, cabría lograr el mismo nivel de detalle en el cálculo del valor estratégico que en el del valor real.
