Por Dieter Avella (*)
Durante esta época, los desafíos del mercado continuarán ejerciendo una gran presión sobre los empleados de atención al cliente, aumentando su carga laboral y teniendo que llevar la responsabilidad de mantener los indicadores de satisfacción en los más altos niveles.
Por esta razón, a medida que los presupuestos laborales se ven sometidos a mayores presiones y es más difícil atraer nuevos colaboradores, muchas organizaciones están redoblando sus esfuerzos para apoyar a su fuerza laboral, con el fin de mejorar su eficiencia y productividad.
Contar con una fuerza laboral capaz de satisfacer la demanda, aun cuando esta aumenta, puede ser transformador para las organizaciones, ya que garantiza:
- Cajas de pago rápidas
- Estantes ampliamente surtidos
- Procedimiento ágil fuera del punto de venta
- Pasillos limpios
- Una gran experiencia dentro del almacén para los clientes
Todos estos beneficios generan una respuesta rápida a eventos inesperados, y pueden significar a su vez, un aumento en las ventas y una mayor lealtad de los clientes. Por ello, desde Zebra Technologies, compartimos tres tips esenciales para potenciar su cadena de trabajo y hacerla más eficaz y productiva para la temporada navideña:
- Facilitar el trabajo de los empleados
Los empleados de primera línea se pueden frustrar cuando no están seguros de cuáles son las tareas o actividades que deben llevar a cabo, o cuando no conocen el procedimiento adecuado para operaciones nuevas.
Cuando la demanda crece y se necesita apoyo, más allá de sus actividades cotidianas, los trabajadores pierden tiempo esperando aclaraciones y orientación, lo que se traduce en menor productividad y mayor estrés en sus turnos de trabajo.
Lo que se requiere es una manera simplificada para recibir información importante para que ellos siempre estén en el lugar correcto y en el momento oportuno, llevando a cabo las tareas que le corresponden. A través de una solución de comunicación en tiempo real, los colaboradores pueden intercambiar información de manera sencilla, lo que facilita el envío, recepción y revisión de mensajes en cualquier momento.
Estas soluciones centralizan las comunicaciones en un solo lugar, utilizando jerarquías basadas en reglas y plantillas personalizables para garantizar que los mensajes estén enfocados y dirigidos a las personas adecuadas. Desde una perspectiva de gestión, esto hace que la comunicación sea rastreable y supervisada, con la posibilidad de ver cuántos empleados de primera línea han visto o respondido a los mensajes. Esto también permite evaluar la efectividad de su comunicación y realizar mejoras continuas.
Los empleados de primera línea pueden usar soluciones de comunicación en tiempo real para acceder a la información necesaria y completar las tareas críticas. Esto, además de eliminar la confusión y la frustración, también garantiza que todos los problemas y asuntos urgentes se resuelvan de la manera más fácil y rápida posible.
- Optimizar los cronogramas de trabajo
En una encuesta realizada por Zebra Technologies, el 49% de los empleados de primera línea manifestó tener exceso de trabajo, y 42% expresó no contar con el tiempo suficiente para ayudar a los clientes. En los últimos años, la carga de trabajo para los empleados de primera línea ha aumentado aún más, con nuevas iniciativas como la recolección o entrega de mercadería fuera del punto de venta y problemáticas del sector minorista, como la rotación de empleados.
La optimización de los procesos de programación y previsión laboral es una forma de abordar estas preocupaciones. Con soluciones inteligentes de gestión del staff puede crear horarios laborales precisos, teniendo en consideración todas las variables de mayor importancia en sus puntos de venta, como el tráfico de clientes, la carga de trabajo, las promociones y el lanzamiento de nuevos productos.
Además, gracias al valor agregado de la funcionalidad de programación entre los almacenes, se pueden distribuir los empleados, en una región geográfica específica, generando una mayor flexibilidad de los turnos, mientras se garantiza que todas las tiendas cuenten con personal capacitado adecuado y disponible cuando se necesite.
Esto mejora drásticamente la moral de los colaboradores, asegurando que sean más productivos y efectivos, mientras se retiene el talento realmente valioso para la empresa.
- Aprovechar el poder de la movilidad
Pueden aprovechar al máximo las soluciones de operaciones del almacén en tiempo real, al tener acceso a herramientas móviles. Los empleados dotados con estos dispositivos pueden acceder de inmediato a soluciones que les permiten comunicarse entre sí, verificar horarios y revisar el trabajo que deben realizar durante sus turnos.
Por ejemplo, con una solución móvil de autogestión, los trabajadores de primera línea pueden enviar solicitudes para cambiar turno y espacios de tiempo libre, desde cualquier lugar y a cualquier hora. Igualmente, los dispositivos móviles permiten gestionar proyectos y controlar sus resultados en tiempo real, ya que el colaborador puede tomar una foto del proyecto terminado y enviarlo para su revisión. Los gerentes corporativos y de campo pueden comparar los resultados esperados y los reales en cada ubicación para tomar decisiones en cada caso.
Por último, una solución móvil permite crear una lista de verificación en tiempo real, entregando a los empleados sus tareas y toda la información necesaria para llevar a cabo de manera oportuna sus actividades. Por su parte, el sistema notifica automáticamente a los gerentes cuándo las listas de verificación están completas o vencidas.
Contar con una guía de preparación y la tecnología adecuada ayudará a las empresas a atravesar con éxito la época de fin de año, mientras cuidan al personal de primera línea y los empoderan con soluciones hechas a la medida para sus actividades.
(*) Director de Soluciones de Software para Latinoamérica y el Caribe en Zebra Technologies
